Case de sucesso

Webmotors revoluciona sua área de atendimento ao cliente através do chatbot Droz

Serviços que o Droz ofereceu

Desenvolvimento

Chatbot

Implantação

Estruturação de fluxo

Redução de

55%

no número de agentes
de atendimento

Retenção de

58%

nos atendimentos ao cliente

Redução de

55%

no número de agentes
de atendimento

Retenção de

58%

nos atendimentos ao cliente

Cenários e Desafios

Sempre trabalhando para oferecer o melhor atendimento ao nosso cliente, no ano de 2019, passamos a atuar com a ferramenta Neoassist em nossa operação.

Porém, a nossa experiência junto à ferramenta foi extremamente negativa. Eram inúmeros os problemas que impactavam diretamente o dia a dia de nossos agentes e também a experiência de nossos clientes. Instabilidade sistêmica, impossibilidade de automações, baixa funcionalidade, ausência de relatórios e dificuldades para suporte e relacionamento junto à plataforma, eram alguns dos contratempos que contribuíam para um cenário caótico que já era parte da nossa rotina.

Entre os desafios que encontrávamos, por exemplo, existia o fato de não conseguirmos analisar em atendimento o histórico do cliente, pois a ferramenta travava, ocasionando a queda, rechamada e atraso no tempo médio de solução.

Também não conseguíamos automatizar os processos, o que nos gerava gargalos e grande insatisfação dos clientes. Isso sem contar da ausência de um dashboard com atualização em tempo real, além de relatórios com resultados inconsistentes. Tudo isso nos motivou pela busca de uma nova solução no mercado que pudesse transformar a nossa área de atendimento ao cliente.

Solução

Depois de um período de insatisfação no que diz respeito ao atendimento ao cliente, elegemos a ferramenta Droz como a que melhor poderia nos auxiliar.

Resolução

Com o Droz fazendo parte da nossa área de atendimento ao cliente, conseguimos reduzir em 55% o número de agentes e destacamos que tivemos uma retenção de 58% nos atendimentos, o que gerou uma redução de custos e um respiro para o time de atendimento, que ficava sobrecarregado com a quantidade de contatos que recebíamos por mês. A qualidade no atendimento aumentou e a experiência do cliente se tornou muito melhor.

Depoimento

“O Droz é uma excelente plataforma que dá autonomia para o próprio cliente
criar os fluxos. A usabilidade é simples e o atendimento do time, tanto do
suporte como de produtos, é excepcional. Eles escutam as nossas sugestões,
algumas delas até foram desenvolvidas e essa proximidade é que faz a
parceria ficar ainda melhor. Saber que você pode contar com o fornecedor e
mesmo que não desenvolvam algo que a gente precisa, sugerir meios de se adaptar.”

Samuel Alcântara

Gerente de Customer Experience na Webmotors

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