Case de sucesso

A nova experiência de atendimento ao cliente da Webmotors após implantar Zendesk com a Aktie Now

Descrição

do cliente:

Com mais de 20 anos na estrada, a Webmotors foi a primeira startup brasileira a inovar na forma de comprar e vender carros e motos. Líderes de mercado e especialistas no segmento, têm como combustível a paixão pela cultura automotiva e a vontade de oferecer sempre a melhor e mais segura experiência de compra e venda on-line.

Cenário e

desafio:

Eram inúmeros os problemas que impactavam diretamente o dia a dia dos agentes e também a experiência dos clientes. Instabilidade sistêmica, impossibilidade de automações, baixa funcionalidade, ausência de relatórios e dificuldades para suporte e relacionamento junto à plataforma eram alguns dos contratempos que contribuíam para um cenário desordenado que já era parte da rotina. Entre os desafios, existia o fato de não ser possível analisar em atendimento o histórico do cliente, pois a ferramenta travava, ocasionando a queda, rechamada e atraso no tempo médio de solução.

Solução estratégica

De acordo com o desafio proposto, nossa equipe atuou da seguinte forma:
01
Abertura de concorrência da qual participaram empresas como Orbium, Hi platform, Salesforce e a própria Zendesk. Foram visitados clientes que já utilizavam essas soluções e avalidas 152 funcionalidades que eram essenciais para o o negócio.
02
Após análise dos quesitos e decisão do comitê da diretoria, acabamos optando pela Zendesk. Para auxiliar no processo de implementação, a Zendesk indicou a Aktie Now e também foram adotas outras ferramentas como ChatBot Droz e o serviço de telefonia digital Callwe — soluções que integradas com a Zendesk completariam as nossas necessidades de transformação desta área como um todo.

Resultados impressionantes!

Retenção de

58%

nos atendimentos
ao clientes

Aumento de

25%

nos atendimentos

Redução de

55%

no número de agentes de atendimento

Ferramentas utilizadas

O Droz é uma excelente plataforma que dá autonomia para o próprio cliente criar os fluxos. A usabilidade é simples e o atendimento do time, tanto de suporte como de produtos, é excepcional.

Samuel Alcântara

Gerente de Customer Experience na Webmotors