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Especial Halloween: o que mais aterroriza o cliente – mal atendimento

Especial Halloween: o que mais aterroriza o cliente – mal atendimento

Em época de Halloween, surgem as melhores histórias de terror. Quando o assunto é atendimento ao cliente, principalmente quando se trata de chatbot, o assunto não é diferente.

Os chatbots, podem ser geradores de diversos contos assustadores

Principalmente quando configurar a ferramenta de acordo com as necessidades do seu público alvo. Descubra neste conteúdo as práticas com chatbots que mais apavoram os clientes. 

Os maiores pesadelos das empresas que apostaram em um chatbot para a sua comunicação são a falta de exatidão nas respostas e uma impressão de falta de humanização no contato com o cliente.

Muitas vezes, ainda no processo de criação das perguntas e respostas ao machine learning, é fácil receber uma resposta que não tem sentido com a pergunta. Por isso a importância de realizar diversos testes antes de lançar o chatbot. 

O que pode acontecer é a inteligência artificial não entender um possível erro de digitação por parte do usuário e enviar informações erradas. A experiência e torna negativa para o cliente que não recebe os dados corretos e para a empresa, que lançou um produto incompleto. 

A humanização é mais voltada a tentar criar uma personalidade para o chatbot

Receber apenas as respostas diretas pode ser frustrante para o usuário. O mundo ideal do chatbot acontece quando as pessoas deixam de notar que estão se comunicando com um robô. 

Por isso, a importância de criar respostas com as mesmas características que um funcionário da empresa responderia por telefone, por exemplo. Principalmente seguindo a base do Manual de Tom de Voz e nos valores/missão da empresa. 

Outro erro é solicitar o nome do usuário na rede social. Como a própria plataforma já realiza essa entrega, além de fazer o cliente perder tempo com uma resposta que já existe, a empresa perde com o tempo de resposta. Se o usuário percebe que a resposta média é lenta, o atendimento pode nem acontecer pela busca de mais agilidade. 

Quando um erro de resposta acontece, mesmo que em um período de testes, o funcionário responsável pelo atendimento no SAC pode precisar interferir no chat. Ou seja, o pesadelo está criado: em qualquer contato do cliente, além da resposta automática errada do robô, o funcionário vai floodar o chat com as informações corretas, desmentindo a própria criação.

Por isso, é fundamental trabalhar bem no fluxo de respostas. Quanto mais possibilidades de resposta, melhor é o retorno para o usuário. Afinal, nenhum usuário quer receber sempre o mesmo retorno ao fazer uma pergunta específica. Se for para ter um chatbot com informações desatualizadas é melhor nem lançar antes de checar tudo. 

Muita parte do êxito da ferramenta vem do planejamento editorial, a criatividade e conhecimento da marca ao prever contextualizações de diálogos e da atualização dos dados que se tornam antigos.

Outra estratégia imprescindível é contar com uma ferramenta que possibilite uma configuração integrada do fluxo de contato com o cliente, com conteúdos personalizados, de acordo com a necessidade. 

Conheça esta ferramenta e saiba como o Droz pode te ajuda a deixar os pesadelos dos clientes com o mal atendimento somente nos contos de terror.

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