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Paso a paso: ¿cómo crear un recorrido del cliente?

Paso a paso: ¿cómo crear un recorrido del cliente?

Como todos saben, la satisfacción de los clientes es una gran influyente para el crecimiento del negocio, la retención del público y el reconocimiento en el mercado. Por lo tanto, es fundamental que dedique gran parte de tu proyecto y estrategia a una buena atención. Pensando en ello, has decidido implantar en tu sistema los chatbots, y ahora está tratando de una de las etapas más importantes: definir diálogos eficientes para un recorrido asertivo de los clientes.

Es importante destacar que debes unirte a tu equipo de relaciones. Son ellos quienes están más cerca de los clientes y conocen: las preguntas frecuentes y preferencias, los hábitos de consumo y mucho más. Después de esto, es importante que comprendas tu público y hayas definido tu objetivo.

Ahora, entiende algunos pasos importantes para diálogos eficaces.

CONOCE A TU CLIENTE

Al entender qué personas más consumen tus productos, es fácil definir un lenguaje que se adapte a la edad, las preferencias y los hábitos de tus clientes. Y recuerda, la calidad y el lenguaje de la atención deben mantenerse desde el principio al final del contacto.

PIENSA COMO TUS CLIENTES Y ENTIENDE LAS DIFERENTES NECESIDADES

Al entrar en contacto con el equipo de relaciones, has conseguido información relevante para tu proceso, y desde aquí será posible dar los primeros pasos. Diseña todas las posibilidades, desde una compra, cambio, ayuda, dudas, pago, seguimiento de la situación de alguna solicitud, etc. Así, será posible empezar a definir los diálogos que se usarán con cada grupo de clientes.

Además, al usar el sistema de chatbots, tu empresa utilizará el Machine Learning. Es decir, cuantas más interacciones tengan los clientes con tus plataformas, más el bot aprenderá maneras eficientes para interactuar con los clientes, identificar si es su primera visita; cuánto tiempo hace desde su último contacto con la empresa; los productos/servicios que más accede ​​y mucho más.

A continuación, se muestra el ejemplo del diálogo de una empresa minorista con un nuevo cliente:

Droz: – ¡Hola, bienvenido! ¿Cuál es tu nombre?

Cliente: – Fulano.

Droz: – ¿Cómo estás, Fulano? Es un placer recibirte aquí. ¿En qué te puedo ayudar?

En este momento es recomendable: ofrecer botones o abrir un cuadro de texto para que se escriba lo que se necesita. A pesar de que la posibilidad de escritura refleje la idea de una conversación natural, tal vez dirigir con botones sea más eficiente.

Opciones de clic: Dudas generales; Deseo hacer una compra;

Seleccionado por el cliente: Dudas generales.

En este momento es indicado dirigir aún más a tu cliente para atender asertivamente sus necesidades. Por lo tanto, proporciona más opciones de botones o cuadro de diálogo para que él escriba lo que desea.

Opciones de clic: Dudas sobre ubicaciones de entrega; quiero conocer un producto; quiero acompañar la entrega de mi producto.

Seleccionado por el cliente: Dudas sobre lugares de entrega;

Droz: – Fulano, vámonos, ¡te ayudaré con esto! ¡Comprueba en la lista siguiente todas las ciudades en las que nuestros productos están disponibles para entrega! [lista en forma de foto o enlace].

Droz: – ¡Tenemos plazos de entrega de máximo de 5 días, para todas las regiones! La tasa de entrega se puede consultar en el momento de la compra.

Droz: – ¿En lo que más te puedo ayudar, Fulano?

Opciones de clic: Deseo comprar ahora; todavía tengo dudas; deseo volver al menú principal; Por hoy es solo.

Con actitudes como ésta, puedes dirigir, atender y aún hacer la conexión de una plataforma a otra. Por ejemplo: De tu página en Facebook a tu tienda virtual. Esto demuestra la dedicación de tu marca en satisfacer todas las necesidades del cliente.

Seleccionado por el cliente: Deseo comprar ahora.

Droz: – Qué grande que conseguí aclarar tu duda. Ahora, es sólo hacer clic aquí [enlace] e ir directamente a nuestro sitio. Siempre que lo necesite, será un placer estar junto a ti. ¡Hasta la próxima! De esta forma, has: ofrecido una atención ágil, direccionada, objetiva y eficiente. Existen otras posibilidades, como:

Recibir un cliente antiguo. Al abrir tu página, es recibido con un mensaje como: «Fulano, ¡es genial tenerte aquí de nuevo! Me acordé de ti con esta promoción de productos que te encantan, echa un vistazo».

Esto hará que tu cliente se sienta especial y recordado por la empresa.

Dirigir el cliente a sus productos preferidos.

Eliminar colas de espera, respondiendo rápidamente a las preguntas frecuentes (que tendrán respuestas cada vez más correctas, por el Machine Learning).

El Chatbot Droz es una alternativa viable, de fácil implantación y sin alta inversión. Y ahora que ya conoces un poco más sobre los servicios de la herramienta, monta tu estrategia junto a ella y aumenta tus posibilidades de asertividad.

Conoce y segmenta tu público. Ofrece atención rápida y automática, mejora tu funcionamiento interno y optimiza los servicios externos brindados por tu empresa.

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