Caso de exito

Webmotors revoluciona su área de servicio de atención al cliente a través del chatbot Droz

Serviços que o Droz ofereceu

Desarrollo

Chatbot

Implementación

Estructuración del flujo

Reducción del

55%

en el número de agentes
de atención al cliente

Retención del

58%

en el servicio de atención al cliente

Reducción del

55%

en el número de agentes
de atención al cliente

Retención del

58%

en el servicio de atención al cliente

Escenarios y desafíos

Trabajando siempre para ofrecer el mejor servicio de atención a nuestro cliente, en 2019 comenzamos a trabajar con la herramienta Neoassist en nuestra operación.

Sin embargo, nuestra experiencia con la herramienta fue extremadamente negativa. Hubo innumerables problemas que impactaron directamente en la vida diaria de nuestros agentes y también en la experiencia de nuestros clientes. Inestabilidad sistémica, imposibilidad de automatización, baja funcionalidad, ausencia de reportes y dificultades de soporte y relación con la plataforma, fueron algunos de los contratiempos que contribuyeron a un escenario caótico que ya formaba parte de nuestra rutina.

Entre los desafíos que encontramos, por ejemplo, estaba el hecho de que no pudimos analizar el historial de asistencia del cliente, ya que la herramienta se bloqueaba, lo que provocó la caída, rellamada y el retraso en el tiempo promedio de solución.

Tampoco pudimos automatizar los procesos, lo que generó asistencias retrasadas y una gran insatisfacción de los clientes. Sin mencionar la ausencia de un dashboard con actualizaciones en tiempo real, así como informes con resultados inconsistentes. Todo esto nos motivó a buscar una nueva solución en el mercado que pudiera transformar nuestra área de atención al cliente.

Solución

Después de un período de insatisfacción con el servicio de atención al cliente, elegimos la herramienta Droz como la que mejor podía ayudarnos.

Resolución

Con Droz formando parte de nuestra área de atención al cliente, pudimos reducir la cantidad de agentes en un 55% y destacamos que tuvimos una retención del 58% en la atención al cliente, lo que generó una reducción de costos y un respiro para el equipo de atención al cliente, que estaba abrumado con la cantidad de contactos que recibimos cada mes. La calidad del servicio ha aumentado y la experiencia del cliente se ha vuelto mucho mejor.

Testimonio

Droz es una excelente plataforma que permite al cliente crear sus propios flujos. La usabilidad es simple y la atención del equipo, tanto el soporte como los productos, es excepcional. Escuchan nuestras sugerencias, algunas de ellas incluso se han desarrollado y esta proximidad es lo que hace que la asociación sea aún mejor. Sabiendo que se puede contar con el proveedor y aunque no desarrolle algo que necesitamos, sugiera formas de adaptarnos.

Samuel Alcântara

Gerente de Customer Experience en Webmotors

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