Os aprendizados de IA Conversacional que acumulamos nos últimos anos têm sido fundamentais para aprimorar a experiência dos usuários e aumentar a eficiência operacional.
Desde 2018, a missão da Droz é simplificar o suporte ao cliente com tecnologia inteligente. Somos uma suíte de soluções que proporciona uma experiência personalizada, processos simplificados para a sua equipe e maior eficácia nas operações.
Ao longo desse período, acumulamos diversas experiências e valiosos aprendizados com IA Conversacional em nossas interações. Esses insights podem ser aplicados diretamente na sua empresa para melhorar tanto o suporte quanto a satisfação do cliente.
Confira a seguir 4 lições aprendidas pela Droz.
4 aprendizados de IA Conversacional pela Droz
Em entrevista com o Diego Boesso, CEO da Droz, descobrimos quais foram os principais aprendizados ao longo desses anos quando o assunto é IA Conversacional.
Gestores não devem subestimar o uso da IA Generativa no atendimento
Existem formas fáceis e eficientes de aplicar a IA Generativa aos processos de atendimento, mas o tema ainda é subestimado por alguns gestores.
Uma das abordagens mais impactantes é a implementação de uma base de conhecimento que alimente a IA para responder rapidamente às consultas dos clientes no autoatendimento.
Apesar de não ser uma realidade em muitas empresas, ela é muito fácil de ser implementada e pode trazer resultados rápidos nos números da operação e na satisfação do cliente. Alguns deles são:
- Aumento da Eficiência Operacional: com a IA lidando com consultas repetitivas e simples, a equipe de atendimento pode focar em questões mais complexas e personalizadas.
- Melhoria no Tempo de Resposta: retornos rápidos e precisos reduzem significativamente o tempo de espera, proporcionando uma experiência mais eficiente e agradável para os clientes.
- Redução de Custos: automatizar parte do atendimento pode reduzir os custos operacionais, já que menos recursos humanos serão necessários para lidar com consultas básicas.
IA Conversacional exige organização
“A experiência e a expectativa criada por esse movimento da IA nesse último ano criou uma falsa percepção de que é muito simples, rápido e fácil.”
O boom da Inteligência Artificial foi muito recente, ou seja, tanto usuários finais quanto empresas ainda estão aprendendo sobre essa tecnologia.
Em 2023, a OpenAI permitiu que o público final usasse o ChatGPT de forma muito acessível. Todos puderam criar suas contas e testar a ferramenta à vontade. Fosse para perguntar quanto era 2+2 ou para solicitar a criação de um código, diversas pessoas em todo o mundo usaram essa tecnologia para descobrir quais eram as possibilidades.
Após tantos testes, assim como você e eu percebemos a facilidade em usar essa nova tecnologia, as empresas também entenderam que a aplicação da IA aos negócios poderia ser muito acessível. Mas não é bem assim na prática!
Enquanto usávamos a ferramenta, o que ninguém via era que aquele nível de qualidade e tecnologia existia, pois o conteúdo que a OpenAI se baseou para todas as respostas geradas pelo ChatGPT havia sido organizado durante muitos anos.
Com isso, “quando as empresas optam por usar dessa IA para seus negócios, encontram o desafio de que seus conhecimentos não estão tão organizados.“, diz Boesso.
Importância de uma Base de Conhecimento bem estruturada
Um dos principais objetivos do uso da IA em empresas é para melhorar o desempenho dos times. Seja para tirar dúvidas, proporcionar desenvolvimento, melhorar o atendimento ao cliente final, entre outras possibilidades.
Vamos exemplificar com a prática do atendimento ao cliente.
Se você deseja aplicar essa inteligência artificial no seu chatbot para responder às principais dúvidas dos seus clientes, compreenda que é necessário alimentar essa tecnologia com conhecimento, que será repassado em formato de resposta pelo chatbot.
“Só que para você entregar uma resposta, um conteúdo consistente, ele tem que estar organizado, preparado e disponível.”, reforça Diego Boesso.
Agora responda com sinceridade: o seu conteúdo está organizado?
Na Droz, o que estamos observando é que a maioria das empresas não estão preparando o seu conhecimento. Embora algumas até já possuam FAQ ou arquivos salvos na nuvem, esses sistemas não são organizados o suficiente para a IA.
“E o que eu estou vendo é que muitas empresas não têm essa preparação do conhecimento.”, disse o CEO da Droz. Ter conteúdos salvos na nuvem, por exemplo, não significa que estão organizados e com qualidade. “Então, acho que um grande mito que se criou é: a IA é muito simples, é muito fácil, todo mundo pode ter. Quando, na verdade, depende.”
Conhecimento dos profissionais sobre IA ainda é limitado
Outra lição aprendida pela Droz nos últimos anos, é que há uma ausência de conhecimento básico em IA entre profissionais de atendimento ao cliente, o que limita a capacidade de atuar efetivamente com essa tecnologia.
Para algumas empresas, ainda é muito recente a compreensão mais aprofundada da IA. Perguntas simples ainda não são respondidas: o que é, por que usar, como e onde faz sentido, e onde não faz sentido. Hoje há uma cobrança por parte das lideranças para que a tecnologia seja utilizada mas, sem o conhecimento básico, não fica claro para os analistas a necessidade dela.
Alguns dados refletem isso. Segundo o MIT Technology Review Insights, apenas 9% dos líderes globais estão usando IA de forma significativa nas empresas (fonte).
Vale destacar também que 77% dos entrevistados mostram que a área de maior interesse para o investimento nessa tecnologia é a de atendimento. Ou seja, profissionais dessa área precisam se capacitar e compreender a inteligência artificial de maneira um pouco mais aprofundada.
Compreender como a IA funciona e quais são suas capacidades permite que os profissionais de atendimento reconheçam quais são as melhores maneiras de usar essa tecnologia. Dessa forma, eles podem gerar resultados mais eficientes e personalizados aos clientes.
É difícil avaliar os ganhos da IA na sua empresa
“A gente precisa ter uma maturidade maior na avaliação dos resultados da IA.”
As empresas estão ansiosas para implementar IA em seus atendimentos ao cliente. Porém, o que a Droz tem percebido nos últimos anos, é que elas ainda não sabem o porquê investir nesta tecnologia.
Apesar de sabermos que a IA Conversacional pode trazer diversos benefícios para uma empresa, medir esses ganhos de forma precisa ainda é um desafio. Ainda há dúvida sobre quais métricas acompanhar ou como interpretar os dados para avaliar o impacto real da IA em seus processos e resultados.
É essencial coletar dados pré e pós-implementação de IA para entender melhor a efetividade na sua empresa. Hoje vemos que nem todos conseguiram coletar esse pós ainda.
Ao longo dos últimos anos, a trajetória da Droz com IA Conversacional tem sido marcada por aprendizados valiosos e avanços significativos. Compartilhamos esses insights com você, com a certeza de que ajudarão o seu desenvolvimento profissional.
Ao adotar as lições e estratégias acima, sua empresa pode transformar o atendimento ao cliente, aumentar a eficiência operacional e alcançar novos patamares de sucesso com a IA Conversacional. Conte com a Droz para isso! 🙂
