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Perguntas Frequentes

• O que é uma base de conhecimento?

  É um sistema ou plataforma capaz de centralizar dados e informações-chave sobre um determinado produto ou serviço para facilitar as consultas, principalmente de times de atendimento ao cliente.

• Consigo implementar a metodologia KCS no Droz Base?

  Sim. O KCS (Knowledge Centered System) pode ser facilmente implementado no Droz Base. O serviço centrado no conhecimento segue o mesmo ciclo contínuo de captura, estruturação e reutilização de conhecimento.

  Você pode publicar conteúdos e documentos essenciais para atendimento na nossa base de conhecimento e torná-los facilmente disponíveis (reduzindo tickets recebidos e economizando tempo e dinheiro da central de atendimento).

  Enquanto isso, os usuários são recompensados por aprender, colaborar, compartilhar e melhorar o processo de aprendizagem acelerando os serviços de SAC da sua empresa.

• Como implemento uma base de conhecimento na minha operação?

  Você pode seguir 5 etapas simples:

  Etapa um: capturar conhecimento
  Quando as solicitações chegam, os artigos são criados e atualizados como um subproduto do processo de resolução de problemas. Isso significa que os agentes escrevem artigos não com base em listas ou prioridades internas, mas com base no contexto real do cliente, tornando as informações inerentemente relevantes e facilmente pesquisáveis.

  Etapa dois: estruturar o conhecimento
  A melhor maneira de escrever um artigo que possa ser utilizado pelo cliente ou usuário final é trabalhar a partir de um modelo ou formulário. Isso simplifica o processo e cria consistência na experiência do cliente com a base de conhecimento do negócio.

  Terceiro passo: reutilizar o conhecimento
  Quando surge um novo problema, os agentes devem sempre pesquisar primeiro a base de conhecimento. Eles podem vincular incidentes a artigos relevantes, garantindo que a equipe esteja trabalhando com base em seu conhecimento coletivo.

  Etapa quatro: melhorar o conhecimento
  À medida que a base de conhecimento é construída, os agentes tornam-se responsáveis ​​por menos criação de conteúdo do zero e por mais atualizações de artigos existentes, mantendo a base de conhecimento atualizada e sempre útil.

  Essa abordagem não apenas mantém o conteúdo atualizado, mas também compartilha a propriedade com toda a equipe, em vez de tratar as atualizações da base de conhecimento como responsabilidade de uma única pessoa e como uma tarefa separada na lista de tarefas dessa pessoa.

  Etapa cinco: use o conhecimento para ter uma visão geral
  À medida que a base de conhecimento cresce, a equipe terá mais dados sobre a eficácia de cada artigo na resolução de problemas e poderá começar a aprimorar processos e direcionar mais recursos para conhecimento de alta demanda e redução de custos. O processo e a própria base de conhecimento são ferramentas úteis para identificar o que funciona e o que não funciona, onde pode haver lacunas de conhecimento em toda a equipe e quais ajustes podem precisar ser feitos para que artigos futuros sejam mais eficazes.

  Ter uma central de atendimento centrada no conhecimento permite que as equipes respondam e resolvam problemas rapidamente, forneçam respostas consistentes e possibilitem o autoatendimento.

• Quais são os benefícios de uma base de conhecimento?

  A gestão do conhecimento, principalmente para equipes de SAC, é essencial para organizar e tornar fácil o acesso à informação, evitando conflitos de informação e erros de atendimento.

  Tendo uma base de conhecimento, com o Droz Base, você pode:

  Aumentar de 30 a 50% na resolução no primeiro contato
  Alcançar um tempo de proficiência 70% mais rápido para novos agentes
  Melhorar de 20 a 35% a retenção de colaboradores
  Aumentar de 20 a 40% a satisfação dos colaboradores
  Melhorar de 50 a 60% o tempo de resolução de um ticket.

• E quanto ao suporte?

  Com o Droz Base, seu suporte será contínuo, acompanhado pela nossa equipe de especialistas e monitorada pelo time de Customer Success. Conte com a nossa assessoria de parceiros especializados da implantação ao uso.