Quando falamos de atendimento ao cliente de qualidade, com certeza você tem uma história sobre algum momento de atendimento ao cliente muito positivo e também um muito negativo, não é mesmo? De clientes e também agentes que não conseguem lidar com determinadas situações que acabam se transformando em reclamações e verdadeiras dores de cabeça! Mas essa situação é mais comum do que você pensa.
Para ter um atendimento ao cliente de qualidade, é preciso estar atento a todos os detalhes e comentários que são feitos, tanto nos canais de comunicação da empresa como também nas redes sociais. Quando um consumidor chega ao ponto de reclamar em uma rede social para seus “amigos/seguidores”, ele já está frustrado pois certamente já tentou contato em todos os canais e não obteve resolução ou resposta do seu problema. E são situações como essas que fazem com que o cliente abandone a marca e procure uma experiência melhor no concorrente.
Por isso, separamos alguns pontos para que você possa avaliar o seu atendimento ao cliente e saber se você realmente está fazendo certo!
O que não proporciona um atendimento ao cliente de qualidade?
Não dar atenção ao cliente
Ao atender um chamado de um cliente é importante que o agente mostre assertividade e empatia ao mesmo tempo. Para tanto, ele deve informar, que está determinado a apresentar uma solução de forma rápida e conclusiva. É preciso ouvir atentamente e deixar o cliente falar sem “atropelar” o seu relato. A sua equipe é boa “ouvinte”?
Não oferecer autoatendimento
Segundo uma pesquisa realizada pela Zendesk em 2020, 81% das pessoas preferem resolver os seus problemas por si mesmas a terem que conversar com um agente. Além disso, 70% desses clientes esperam que a empresa conte com esse recurso na hora que procuram o atendimento. Ou seja, ter um canal de autoatendimento de qualidade auxilia na melhor percepção do cliente e garante pontos positivos na hora de se relacionar com o cliente.
Não personalizar a experiência do cliente
Todo cliente é único assim como a forma que espera ser atendido. Segundo a Segment (2017), 71% dos consumidores se sentem frustrados quando sentem que a experiência de compra é impessoal e 70% dos millennials não gostam de de receber e-mails irrelevantes. Logo, investir em sistemas de personalização que reconhecem a intenção do cliente, é uma forma de atender melhor o seu público e ainda alcançar lucro.
Não ter uma equipe bem treinada
Ter um time entusiasmado e pró-ativo não faz a diferença se os mesmos não conhecerem os produtos e serviços que a empresa oferece, assim como as políticas internas. É importante que todos se sintam parte da equipe mas que também estejam preparados para cada atendimento ao cliente e assim conseguirem soluções eficazes e rápidas.
Não oferecer um pós-vendas
Um outro grande erro cometido por muitas empresas é o de parar de investir no relacionamento com o cliente após a compra. Essa situação também gera um atendimento ruim, já que o consumidor pode se sentir pouco valorizado. Quantas vezes você já enviou uma pesquisa de feedback após a venda de um produto/serviço?
Não mensurar resultados
É impossível saber se suas estratégias estão gerando bons resultados sem medi-las. Por isso é preciso contar com métricas que avaliem a satisfação do cliente e através dessa solução é possível saber se o seu atendimento ao cliente está sendo assertivo, se o tempo de resposta é satisfatório, além de saber a quantidade de clientes retidos e engajados.
E você, se identificou com algum dos itens citados acima? Ainda dá tempo de resolver! O Droz é uma plataforma de chatbot com inteligência artificial e NLP, o que traz qualidade no autoatendimento e melhora a experiência do cliente. Realizamos todo processo de implantação para que você e sua empresa apenas controlem os atendimentos!
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