Nos últimos anos, o uso do WhatsApp aumentou consideravelmente, principalmente no Brasil, destacando-se como o app mais utilizado no país. Presente em 99% dos smartphones brasileiros, ele deixou de ser usado apenas para a troca de mensagens entre amigos e familiares, se tornando também um dos canais preferidos para entrar em contato com empresas e até mesmo realizar compras.
Com isso, as organizações tiveram que se adaptar para estarem presentes nesse canal e, mais do que isso, oferecer um bom atendimento via WhatsApp, com a agilidade e personalização que o app permite – e o cliente espera. E é aí que entra o chatbot para WhatsApp, uma solução que auxilia na alta demanda de atendimento sem perder a qualidade do serviço.
Porém, na hora de optar por essa ferramenta, uma das dúvidas mais comuns que surgem é se realmente vale a pena integrar um bot no app. Para responder essa e outras perguntas, confira o post e entenda como funciona a tecnologia e para quais casos é indicado utilizar um chatbot para WhatsApp.
Como funciona o chatbot para WhatsApp
O uso de um bot no app de mensagens pode ser definido como a integração de um chatbot diretamente na ferramenta. Basicamente, ele funciona da mesma forma que em outras plataformas, como sites e lojas virtuais, respondendo mensagens e interagindo com os clientes automaticamente.
Isso ocorre a partir de um sistema que responde a perguntas por meio do processamento de linguagem natural, conhecido como NLP, utilizando a automação de conversas para manter uma interação com o usuário.
Ou seja, o bot precisa entender a mensagem recebida e enviar uma resposta, o que pode acontecer por meio de dois tipos de tecnologia: por regras, em que o chatbot realiza tarefas objetivas a partir do que é configurado no seu banco de dados; ou então por inteligência artificial, em que o bot é capaz de interpretar a mensagem recebida e “aprender” conforme for interagindo.
Versões do WhatsApp
Para que um chatbot seja integrado ao WhatsApp, a versão do app utilizada deve ser o WhatsApp Business API. Para entender melhor a diferença entre as versões e como essa integração pode ser feita, vamos ver a definição e detalhes de cada uma a seguir.
A versão básica e mais utilizada entre indivíduos comuns permite o envio de mensagens de texto, áudio, arquivos de imagem, vídeo, PDF, GIFs e figurinhas. Além de outras funções, como criação de grupos com vários contatos, chamadas de voz e de vídeo, listas de transmissão para envio em massa e compartilhamento de localização.
WhatsApp Business
A versão de negócios do aplicativo permite a criação de uma conta comercial, com o objetivo de proporcionar uma comunicação mais rápida e segura entre empresas e seus clientes.
Além de possuir todas as opções de uma conta pessoal, essa versão oferece também funções específicas para negócios, como informações de e-mail, site e localização do negócio, mensagens automáticas de saudação e ausência, catálogo de produtos, dados de estatísticas e etiquetas para segmentar contatos e mensagens. O WhatsApp Business é indicado principalmente para micro e pequenas empresas, visando melhorar o desempenho comercial.
WhatsApp Business API
Já para médias e grandes empresas, apenas a conta comercial pode não ser o recurso mais adequado, pois a alta demanda de contatos acabaria exigindo uma quantidade muito grande de profissionais de atendimento. Pensando nisso, foi criado o WhatsApp Business API, uma solução especialmente idealizada para esse tipo de negócio.
O grande diferencial desta versão é que ela permite a integração com chatbots, possibilitando uma comunicação automatizada. Mais do que respostas automáticas, um chatbot pode manter uma conversa com o cliente e solucionar demandas operacionais, 24 horas por dia e 7 dias por semana, respondendo as mensagens de forma totalmente personalizada e otimizada.
Por que usar um chatbot para WhatsApp?
Como já visto, estar presente no WhatsApp e oferecer um atendimento de qualidade se tornou essencial. De acordo com a pesquisa Mensageria no Brasil (2020), 76% dos brasileiros já interagiram com marcas pelo app. A pesquisa também mostra que 77% utilizam a ferramenta para tirar dúvidas ou pedir informações, 65% usam o app para solicitar algum tipo de suporte técnico, 61% para receber promoções e 54% para comprar produtos e serviços.
Entre as principais vantagens do uso de chatbot para WhatsApp estão:
- Agilidade na resposta e rapidez na resolução de chamados;
- Automatização de demandas repetitivas;
- Disponibilidade 24/7;
- Comunicação direta e simples com o cliente;
- Respostas configuráveis para diferentes contextos e situações;
- Redução de custos;
- Diminuição do tempo/fila de espera do atendimento;
- Liberação da equipe para desenvolver tarefas mais complexas;
- Experiência mais completa para o cliente;
- Fortalecimento do relacionamento entre a empresa e consumidor;
- Possibilidade de realizar pesquisas de satisfação mais rápidas e assertivas;
- Mais segurança na comunicação com o cliente, devido à criptografia;
- Maior entrega de mensagens e taxas de abertura.
Em resumo, ao implementar a tecnologia de forma correta e efetiva, é possível garantir escalabilidade para toda a operação de atendimento, além de melhorar a satisfação do cliente, contribuindo para uma experiência cômoda, descomplicada e personalizada.
Quando vale a pena automatizar o atendimento via WhatsApp
Quando se fala em chatbot para WhatsApp, sempre surgem perguntas como: vale a pena automatizar esse canal? E como automatizá-lo?
Para se ter essas respostas, só há um caminho: olhar para os dados da operação a fim de entender qual será o custo de investimento comparado à economia que pode ser gerada, tanto de tempo da equipe de atendimento, quanto financeiramente na redução de custos.
Apenas avaliando cada caso isoladamente é possível saber o quanto esse investimento vai trazer de retorno. Vários fatores influenciam, como o segmento da empresa, demanda de atendimento, tipo de público, tamanho da equipe, etc.
Se o volume de atendimento retido é muito baixo, por exemplo, talvez ainda não seja o momento de investir na automatização. Por outro lado, para uma operação com alto volume de atendimentos, cerca de 22% de todos os contatos recebidos podem ser respondidos e solucionados pelo chatbot, de acordo com a experiência dos clientes que utilizam o Droz bot.
Como criar um chatbot para WhatsApp
O primeiro passo é entender o objetivo do uso do chatbot de acordo com a estratégia do negócio e também do perfil do seu cliente. Após ter isso bem definido, é preciso criar um mapa de possíveis perguntas e quais serão as respostas para elas – o que chamamos de fluxo de conversa.
Para te ajudar a entender ainda mais sobre chatbot para WhatsApp e como automatizar esse canal de forma efetiva, desenvolvemos o e-book “Como criar um fluxo de chatbot para seu atendimento ao cliente via WhatsApp Business”. Nesse material gratuito e exclusivo, você encontra todas informações para começar a construção de um fluxo de conversas para o chatbot de maneira objetiva e descomplicada.
Outro ponto importante que deve ser levado em consideração na hora de montar a estratégia de um chatbot para WhatsApp são as regras para comunicação com clientes no app. Para isso, é preciso entender dois termos que fazem parte da sua política de privacidade e segurança: Opt-in e Opt-Out.
Opt-in é a autorização dada por usuário para que você tenha a permissão dele para entrar em contato. Essa autorização pode ocorrer por meio de SMS, e-mail, website ou até mesmo no próprio WhatsApp, quando é o cliente que faz o primeiro contato com a empresa.
Opt-out é basicamente o contrário, ocorrendo quando o consumidor recusa ou escolhe por não querer receber mensagens ativas da empresa. Nesse caso, a empresa não pode iniciar a interação, ou seja, tomar a iniciativa de disparar mensagens de forma pró-ativa para o cliente.
Conte com o Droz
Os chatbots são ótimos aliados quando o assunto é integração, automatização e ganho de tempo e performance. Segundo uma pesquisa realizada pela Alldience, as conversas realizadas entre vendedor e cliente através do app convertem em até 70% das vendas, contra 0,5% de e-commerces tradicionais. Isso mostra que os bots auxiliam não só na hora de atender, como também nas vendas.
E quando o assunto é chatbot para WhatsApp, conte com quem garante os melhores resultados: O Droz-bot ajuda na integração com a API do WhatsApp Business e também na estratégia de negócio, auxiliando em todas as etapas para garantir o sucesso do atendimento.
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