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Chatbots

O que você precisa saber sobre chatbot WhatsApp com Zendesk

15 de maio 19 min. de leitura

Entenda como um chatbot WhatsApp pode ser aliado no seu atendimento ao cliente, trazendo resultados promissores principalmente quando implementado a um bom CRM como a Zendesk! Confira!  

 

Os chatbots para WhatsApp se tornaram uma ferramenta muito importante para as empresas que procuram se comunicar com os seus clientes de maneira ágil e eficaz. Com uma crescente demanda de contatos, elas precisaram se adaptar a este canal de comunicação que exige rapidez no atendimento.

Além de trazerem personalização ao atendimento, os chatbots também podem reduzir custos operacionais, aumentar a escalabilidade e automatizar processos, especialmente quando são integrados a plataformas robustas e eficientes como a da Zendesk.

Há também a possibilidade de realizar o transbordo humano – que consiste em transferir uma conversa iniciada por um chatbot para um profissional especializado – para oferecer um atendimento personalizado e produtivo, tornando se assim uma excelente alternativa para proporcionar boas experiências aos clientes.

A seguir, entenderemos a partir de diferentes esferas por que os chatbots integrados ao WhatsApp são fundamentais para melhorar o engajamento e a fidelidade do cliente, além de exemplificarmos algumas das melhores opções da ferramenta existentes no mercado atualmente. Acompanhe!

Continue a sua leitura para entender mais sobre:

 

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O que é chatbot WhatsApp? O que você precisa saber antes de implementar na sua plataforma Zendesk

O Brasil é o segundo maior mercado do mundo de usuários do WhatsApp, com mais de 147 milhões de contas no país, onde cerca de 80% dos usuários do WhatsApp utilizam a plataforma para conversar com suas marcas, segundo uma pesquisa recente do Mobile Time.  

 

 

Com isso, em agosto de 2018, o Facebook lançou a versão do WhatsApp Business , voltada para empresas de médio e grande porte, se tornando ideal para aquelas que têm uma grande equipe responsável por um alto volume de solicitações de clientes.   

Para saber mais, leia o artigo completo: O que é chatbot WhatsApp? Leia antes de integrar ao seu Zendesk

 

Integrando o chatbot ao CRM 

O chatbot para WhatsApp é uma ferramenta que permite que as empresas se comuniquem com seus clientes de forma eficaz e assertiva, além de oferecer funcionalidades adicionais que o WhatsApp Business, sendo possível até mesmo integrá-lo a um CRM para facilitar a gestão e o acesso às informações dos clientes.

Por ser uma ferramenta automatizada que conversa com os usuários, essa integração abre a possibilidade de resolver demandas repetitivas e previsíveis até mesmo sem a intervenção de um agente de atendimento, podendo assumir o papel de assistente virtual, ajudando os clientes no que for possível e fazendo a transferência para um humano quando necessário.

Também é possível fazer a triagem do cliente via WhatsApp e direcioná-lo para a área de atendimento mais adequada e elaborar fluxos de conversas para conduzir o visitante em diálogos ramificados. Abre a possibilidade de personalizar o contato de acordo com cada tipo de solicitação ,coletar feedbacks de clientes por meio de pesquisas de satisfação e também recuperar conversas abandonadas.  

 

 

Em consequência, a empresa também sai ganhando com o aumento da produtividade interna e na diminuição dos custos da operação ao adotar essa estratégia.  

 

Implementando o chatbot para whatsapp com Zendesk

Ao implementar o chatbot para whatsapp com o atendimento Zendesk, a empresa terá a possibilidade de desenvolver estratégias omnichannel eficazes que oferecerão uma experiência consistente ao cliente em todos os canais de comunicação.

Além de centralizar informações,também será possível desenvolver fluxos de conversas que levem em conta o comportamento do cliente e suas diferentes solicitações, assim como avaliar os resultados do chatbot, e caso haja necessidade, até mesmo treinar a equipe para lidar com as demandas que não podem ser resolvidas por meio dele.

Em suma, a integração do chatbot com o Zendesk oferece uma experiência de atendimento personalizada e omnichannel, automatizando processos e consequentemente aumentando a produtividade e diminuindo os custos da operação.

Chatbot WhatsApp: quais as vantagens para o seu Zendesk?

O chatbot para WhatsApp oferece inúmeros benefícios alinhados à plataforma Zendesk, que vão desde a personalização do atendimento, passando pelo aumento da escalabilidade e da automação  até chegar na redução de custos operacionais. Essa tecnologia abre as portas para a empresa criar uma conexão com seus clientes de forma automatizada, atendendo-os 24 horas por dia e 7 dias na semana.

Você já se perguntou o quão importante o WhatsApp pode ser como canal de interação para a sua empresa?

Em fevereiro de 2020, 98% dos celulares ativos no Brasil possuíam o aplicativo instalado. Além disso, eram trocadas 100 bilhões de mensagens por dia e 2 bilhões de usuários usando o aplicativo diariamente.

A facilidade do uso do WhatsApp ganhou grande popularidade entre os consumidores. Por isso, em 2018 foi lançada a versão do WhatsApp Business para negócios menores e depois, a API do WhatsApp para médias e grandes empresas que necessitavam de integração com CRMs.

Apesar do uso do aplicativo não ser permitido como canal direto de vendas, alguns usos estratégicos podem ser úteis como na qualificação de leads, no envio de conteúdos úteis e no contato pós-venda para manter uma experiência positiva durante toda jornada do cliente na sua marca.  

Para saber mais, leia o artigo completo: Chatbot WhatsApp: quais as vantagens para o seu Zendesk?

 

Por que implementar o chatbot à plataforma Zendesk?

Se a sua empresa já possui uma plataforma Zendesk com estratégia omnichannel implementada, saiba que é possível reunir todas as informações do cliente em um lugar só — sem precisar refazer tudo caso ele mude de canal. Por isso, implementar um chatbot para WhatsApp pode ser muito benéfico na experiência durante cada interação entre marca e consumidor.

Agora, já parou pra pensar o quão negativa se torna a experiência do cliente caso ele precise repetir as informações já comunicadas quando retorna o contato pelo WhatsApp?

Por meio da plataforma Zendesk alinhada a uma boa estratégia omnichannel essa preocupação fica no passado. Os dados da interação são registrados no histórico do cliente, permitindo que qualquer agente retome o atendimento exatamente de onde parou.

 

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O WhatsApp pode ser uma parte importante da jornada omnichannel e oferecer a seus clientes um contato ágil com suas marcas preferidas, resolvendo automaticamente solicitações previstas, como a emissão de boletos ou status dos pedidos, dando mais tempo disponível para os agentes lidarem com assuntos complexos de atendimento.  

 

Como implementar o chatbot à plataforma Zendesk

Falando nisso, para implementar corretamente o chatbot à plataforma Zendesk e obter todos os benefícios da ferramenta no WhatsApp é necessário entender bem a jornada do usuário antes e depois da instalação da ferramenta.

Essa relação vai desde ter uma visão de curto, médio e longo prazo para priorizar etapas importantes, assim como adaptar o projeto à realidade da organização. 

Além disso, também é indicado levar em consideração a prática de manutenções contínuas para em seguida adaptá-lo à linguagem da realidade do canal escolhido, desta forma será possível se preparar para uma demanda maior em comparação com outros canais que também são beneficiados pelo uso da automatização.

Todos esses fatores trabalhando juntos permitem que os seus clientes tenham contato com a empresa de forma nativa no WhatsApp e que ele tire proveito dos benefícios do chatbot na plataforma Zendesk.

Casos de uso do chatbot WhatsApp para a plataforma Zendesk

Como você já notou, os chatbots integrados ao WhatsApp trazem muitas funcionalidades para a plataforma Zendesk. Com ela, é possível manter um relacionamento escalável e personalizado com os clientes, melhorando seus indicadores de tempo médio de atendimento e satisfação. Com isso, o aumento do uso da plataforma tende a aumentar cada vez mais, com uma previsão de crescimento no mercado de US$9,4 bilhões até 2024, segundo revela a Grand View Research.

Utilizando o WhatsApp como canal centralizado para o CRM, o chatbot pode tornar a jornada do consumidor muito mais fácil e rápida. Os casos de uso vão desde a automatização de respostas, passando pela triagem de atendimento e pela automação de processos de venda chegando até mesmo na integração via API e na personalização de respostas.

Grandes marcas já estão utilizando o chatbot: Magazine Luiza (Magalu), Ebanx e Electrolux são exemplos bem-sucedidos disso, explorando principalmente as áreas de marketing, geração de demanda, agendamentos, vendas e saúde.

Além disso, é possível usar o auxílio dos chatbots na parte de documentação da empresa, por exemplo, onde ele consegue criar cadastros na base de dados  usando somente os documentos dos clientes. Assim como, na área de negociações financeiras, onde é possível pedir lembretes sobre pagamentos ou boletos.

Mas, o uso inteligente do chatbot para o atendimento ao cliente não se limita só a isso, a partir dele também é possível agendar reuniões, realizar pesquisas de satisfação, fazer reservas e aplicar estratégias pós-venda.

Quando integrado à plataforma Zendesk, o chatbot para WhatsApp traz muitos outros benefícios como ferramenta de autoatendimento, seja centralizando informações, aumentando a produtividade e por fim melhorando a experiência do cliente. Sem dizer que a sua usabilidade é escalável e permite a abertura de tickets na própria plataforma.

Para saber mais, leia o artigo completo: Casos de uso do chatbot WhatsApp para a plataforma Zendesk 

Você já conhece o Droz bot?

Por meio dele é possível elaborar um fluxo de conversas ramificadas, consultar o histórico de conversa ,receber feedbacks e gerar relatórios,contando com a sua disponibilidade 24h. O Droz Bot é um produto SaaS e também consegue retomar conversas em chats abandonados,além de oferecer um layout personalizado e arquivos anexos, assim como a extração e envio de relatórios em PDF.

 

Como criar um chatbot no WhatsApp para o seu atendimento Zendesk?

Com mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo, o WhatsApp tornou-se uma plataforma essencial para o atendimento ao cliente. Ao agregar o chatbot do WhatsApp à sua plataforma Zendesk é possível garantir a economia de tempo e recursos, oferecendo uma experiência de atendimento melhorada aos clientes

Enquanto de um lado temos a Zendesk, líder no mercado de atendimento a clientes, fornecendo ferramentas que fortalecem estratégias omnichannel das empresas, por outro, temos o WhatsApp,o recurso mais popular para troca de mensagens on-line. Integrando essas duas soluções, você terá uma ampla variedade de possibilidades de comunicação com seus clientes. 

Com isso, a facilidade para contatar sua equipe de suporte fica mais fácil, evidenciando a eficácia que ele traz na comunicação, em vista que a equipe pode gerenciar múltiplas conversas simultaneamente e responder rapidamente via plataforma Zendesk, reduzindo assim tempo e satisfazendo os clientes.

Muitas empresas também apostam nessa ferramenta pelo recurso da integração entre canais, a  plataforma Zendesk reúne todos os canais de contato em um só lugar (incluindo e-mails, chamadas telefônicas, redes sociais e agora também o WhatsApp), deixando mais fácil gerenciar solicitações dos clientes.

Além disso, com a automatização, a  praticidade é garantida, pois automatizando o atendimento é possível criar respostas personalizadas e auxiliar na resolução de dúvidas dos clientes com rapidez e assertividade – resultando na redução do tempo de espera pelos usuários enquanto os agentes se dedicam à outras solicitações mais complexas.

Para saber mais, leia o artigo completo: Como criar um chatbot no WhatsApp para o seu atendimento Zendesk?

 

Mas, afinal, como escolher uma API do whatsapp business?

Para isso, é preciso escolher um parceiro confiável que forneça infraestrutura para conectar este serviços à plataforma de suporte, considerando custos relativos à assistência técnica, além das funcionalidades extras disponíveis. Atualmente existem diversos provedores qualificados no mercado capazes de realizar essa conexão.  

 

Planejando a criação do chatbot para WhatsApp

O  primeiro passo para criar um bom chatbot para o WhatsApp é identificar o público-alvo para definir objetivos e delimitar o escopo para assim descobrir quem são seus usuários finais e as suas necessidades específicas. Dessa forma, será possível estabelecer metas de acordo com as prioridades da empresa e mapear funções e habilidades que deseja que o chatbot aborde.

A partir disso, será preciso escolher quais plataformas o chatbot irá atuar, estabelecendo uma personalidade para representar a marca da empresa e treiná-lo para entender a base de contatos. Por fim, é necessário fazer o teste com usuários reais para coletar feedbacks e monitorar regularmente após lançado, para garantir que esteja alcançando os seus objetivos pré-determinados.

A partir disso, você deve estar se perguntando qual é a melhor forma de treinar e testar o seu chatbot.É sempre importante ressaltar que investir tempo na capacitação desse servidor virtual é essencial, pois ele poderá compreender melhor as necessidades dos usuários oferecendo respostas mais precisas sempre alinhadas às expectativas desses mesmos clientes. 

Ao mesmo tempo, isso certamente trará benefícios reduzindo o tempo de espera desses usuários, bem como melhorará a satisfação geral dos clientes, além de otimizar a eficiência do processo de atendimento.

É importante afirmar que antes de implementar o chatbot, é primordial criar um ambiente de testes separado do ambiente de produção. A partir disso é possível fazer ações seguintes que vão desde definir cenários e fluxos de conversa até realizar testes de carga e obter feedbacks dos usuários. Tudo isso garantirá um atendimento de alta qualidade e melhoria contínua.  

 

Integrando o chatbot na plataforma Zendesk

A integração de um chatbot WhatsApp ao atendimento Zendesk oferece diversos benefícios, como maior eficiência e comunicação aprimorada. 

O primeiro passo é garantir que se tenha um token de acesso à conta Zendesk, em seguida, é preciso preencher os dados do bot no pop-up exibido e validar as credenciais. Para monitorar e otimizar o chatbot após a implementação, é importante analisar os dados coletados, identificar áreas que precisam ser aprimoradas, fazer ajustes e realizar testes. A otimização deve ser um processo contínuo, a fim de garantir a excelência no atendimento ao cliente.

Vale ressaltar que a plataforma Zendesk, aliada ao uso de um chatbot, possibilita personalização, automação e crescimento escalável para o negócio.

 

 

Como realizar o transbordo do seu chatbot para um agente humano

Basicamente, realizar o transbordo humano consiste na transferência de uma conversa iniciada com um chatbot para um profissional especializado. Essa prática é fundamental para garantir um atendimento personalizado e eficiente aos clientes, especialmente em situações que fogem do escopo do assistente virtual.

Isso normalmente acontece quando o chatbot entende que a solicitação tem complexidade ou quando o usuário pede para falar com alguém. É importante por várias razões: assegurar qualidade no atendimento, melhorar a satisfação do cliente, aprimorar as habilidades do chatbot e proporcionar eficiência no atendimento.  

 

Atendente de call center sorrindo

 

Mas, como é possível implementar um sistema de transbordo humano?

Primeiramente, é necessário identificar situações em que o chatbot precisa da ajuda de um humano e escolher uma solução para fazer a transferência entre os dois. Os atendentes também precisam ser treinados para interpretar informações compartilhadas pelo chatbot e identificar possíveis melhorias no sistema.

Por fim, os testes permitem analisar métricas-chave, como taxa de sucesso de transferência e tempo médio de resposta do atendente, visando avaliar se o sistema está funcionando adequadamente.

Para saber mais, leia o artigo completo: Como realizar o transbordo do chatbot para um agente humano

Ao tentar medir o sucesso do transbordo para um atendente humano, o primeiro passo é definir métricas que realmente sejam importantes, assim como estabelecer indicadores claros para avaliar o desempenho do transbordo, com base em fatores como tempo de resposta e a satisfação do cliente, esses também são fatores determinantes no processo.  

É importante acompanhar de perto as métricas estabelecidas e usar insights obtidos para ajustar processos de encaminhamento e treinamento do chatbot, bem como dos colaboradores.

A Magalu é um exemplo de sucesso nessa área: seu chatbot é incrivelmente personalizado e sabe quando transferir os clientes para atendentes humanos. Embora os chatbots transformem as interações das empresas com clientes, o atendimento humano ainda é essencial em casos mais complexos.

Criar um processo de transbordo eficiente é fundamental para alcançar esse equilíbrio entre automatização e interações humanizadas, que garantam satisfação total do público.

Planejar, testar e ajustar continuamente seu sistema de transbordo significa oferecer uma experiência excepcional de atendimento com base na humanidade e na empatia dos colaboradores.

Quer ter mais informações sobre o tema?

Os melhores Chatbots para Whatsapp no seu atendimento Zendesk

Chatbots para WhatsApp são essenciais para melhorar a comunicação e o atendimento ao cliente, permitindo que as empresas forneçam respostas rápidas e eficazes, aumentando o engajamento e fidelidade dos clientes.

Com a crescente necessidade de chatbots e soluções de atendimento virtual, o WhatsApp tornou-se um canal de comunicação poderoso para empresas manterem contato com seus clientes. Entender quais são os melhores chatbots para esse canal, segundo os requisitos da sua empresa, é fundamental para o sucesso do atendimento.

Neste texto exploramos o mercado atual e listamos 5 das melhores opções de chatbot para WhatsApp disponíveis de acordo com contextos diversos e casos específicos.

Escolher o melhor chatbot é extremamente importante e decisivo para  marcar a diferença entre uma experiência positiva ou negativa do serviço oferecido pela empresa.

Mas, afinal, quais são os critérios específicos para escolher um bom chatbot?

Avaliar alguns fatores é necessário antes da escolha, incluindo: usabilidade; integrações necessárias; recursos; preço; suporte; escalabilidade (para crescer junto à demanda). Dessa forma, a empresa estará no caminho correto para encontrar a melhor opção para oferecer um serviço conversacional personalizado pelo whatsapp da sua empresa.

Tendo isso em mente, analisamos 5 das melhores soluções de chatbot com integração ao WhatsApp para diferentes casos de uso.

 

SendPulse

Pra começar, o chatbot SendPulse é uma opção econômica para empresas que desejam se comunicar com seus clientes via WhatsApp. Ele se destaca por sua integração fácil com o aplicativo, opções de baixo custo e facilidade de uso. No entanto, assim como qualquer solução de chatbot, o SendPulse pode ter limitações em recursos avançados ou funcionalidades específicas.

É importante comparar com outras opções de chatbot disponíveis no mercado, levando em consideração fatores como recursos, integração e escalabilidade.  

 

Tidio

Já o Tidio é uma solução para WhatsApp que oferece recursos voltados ao atendimento e às vendas. Seus benefícios incluem a geração de leads, identificação e captura de informações do cliente para direcioná-lo no funil de vendas, além da segmentação de acordo com o comportamento e preferências.

A plataforma pode ser integrada com outras ferramentas para aumentar a sua eficácia. Por outro lado, dependendo das necessidades,é possível que algumas empresas encontrem limitações em termos de personalização ou integração com sistemas específicos na ferramenta.  

 

Landbot

Você conhece o  Landbot? Essa alternativa oferece soluções no-code para empresas criarem e personalizarem chatbots no WhatsApp sem a necessidade de conhecimentos técnicos avançados. A plataforma possui uma interface visual que permite a criação de chatbots a partir de templates prontos e oferece recursos avançados para automação de processos, coleta de leads e atendimento ao cliente.

Embora seja fácil de usar e tenha uma ampla gama de funcionalidades, pode haver limitações em termos de recursos avançados ou em caso de necessidades específicas da empresa.  

 

Ada.cx

O Ada.cx é a solução para empresas que querem implementar chatbots com Inteligência Artificial em seus aplicativos do WhatsApp. Esta plataforma melhora o modo de comunicação entre empresas e clientes, tornando-o mais eficiente e personalizado. A IA do Ada.cx baseia-se em algoritmos avançados de machine learning para proporcionar uma compreensão mais precisa da intenção dos clientes nas interações.

Além disso, este chatbot aprende com cada interação, tornando-se cada vez mais preciso no autoatendimento à medida que o tempo passa. Também oferece a possibilidade de customização para garantir uma experiência única e satisfatória a cada cliente. 

No entanto, assim como as opções anteriores, dependendo das necessidades específicas da sua empresa, é sempre importante comparar o Ada.cx com outras opções existentes no mercado para que possam escolher aquela que melhor se adequa ao seu orçamento e às suas necessidades.  

 

Droz bot: o melhor chatbot para a plataforma Zendesk

O Droz bot é a melhor plataforma de chatbot para a Zendesk, proporcionando escalabilidade eficiente para operações de atendimento. Ele tem como destaque a integração ponta-a-ponta com o CRM Zendesk, uma das principais plataformas de suporte ao cliente.

As principais funcionalidades da plataforma incluem personalização que permite às empresas criarem chatbots alinhados à marca e perfil do cliente; automatização de processos repetitivos previsíveis; monitoramento e análise do desempenho; e integração ao WhatsApp Business para responder dúvidas simples em qualquer horário. Com essas funcionalidades, o chatbot do Droz é uma ótima solução para atendimento e melhoria de processos.

Além disso, o Droz bot se destaca pela integração total com o Zendesk, oferecendo otimização no gerenciamento de tickets, respostas rápidas e melhor experiência entre clientes. Outros diferenciais incluem custo-benefício alto para operações de grande escala, interface intuitiva low code e fácil conexão com ferramentas e canais preferidos.

O Droz tem sido bem-sucedido em vários setores com possibilidades como suporte técnico instantâneo, soluções para problemas em produtos/serviços ou informações adicionais sobre o negócio. Empresas reconhecidas como Centauro, Petlove, Smartfit, Tramontina, Webmotors, Electrolux e Magalu já experimentaram grandes mudanças nos processos de atendimento devido à utilização do Droz junto à Zendesk.  

Para saber mais sobre o tópico, leia o artigo completo: Os melhores Chatbots para Whatsapp no seu atendimento Zendesk

 

Experimente o Droz bot! 

Se a sua empresa utiliza o Zendesk e está em busca de uma solução de chatbot escalável e eficiente, não hesite em experimentar o Droz bot. Com personalização flexível e uma integração de ponta a ponta com o sistema Zendesk, o Droz pode ajudar a levar o seu atendimento ao cliente para o próximo nível de excelência.  

 

 

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