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Chatbots

Chatbot WhatsApp: quais as vantagens para o seu Zendesk?

17 de março 10 min. de leitura

O chatbot para WhatsApp oferece vantagens como personalização, redução de custos, escalabilidade e automação de processos para a sua plataforma Zendesk.

O chatbot para WhatsApp é um recurso que possibilita que as empresas se comuniquem com seus clientes de forma automatizada. Com ele é possível atender os seus clientes 24 horas por dia, 7 dias na semana. 

Esse canal de atendimento pode compor a estratégia de atendimento das empresa e ajudá-las a oferecer suporte ágil, independente da disponibilidade de agentes humanos. Lembre-se: o melhor canal de atendimento é aquele que seu cliente está. 

Neste artigo você entenderá:

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O WhatsApp é um canal de interação importante para o consumidor?

Para responder essa pergunta, traremos dados de fevereiro de 2020 que tornam clara a relevância do WhatsApp como canal de interação no nosso mercado:

  • Cerca de 98% dos celulares ativos no Brasil possuem o WhatsApp instalado; 
  • 100 bilhões de mensagens são trocadas diariamente no aplicativo
  • 2 bilhões de pessoas usam o aplicativo todos os dias
  • O Brasil é o segundo maior país em usuários do WhatsApp.

Fonte: Olhar Digital e WhatsApp

Por ser um aplicativo simples de usar e com interface intuitiva, o WhatsApp ganhou o público. Com ele é possível fazer ligações de vídeo, responder mensagens, enviar áudios, vídeos e imagens em poucos cliques. O que facilitou — e muito — o dia a dia dos consumidores.

Mas e o WhatsApp para empresas?

Diante do crescimento das interações no canal, o WhatsApp para empresas chegou em 2018 para organizar a comunicação entre marcas e clientes. O primeiro lançamento foi o WhatsApp Business,  focado em negócios menores, em que o próprio dono faz as interações com os clientes. 

Logo depois surgiu o WhatsApp API, destinado a médias e grandes empresas, que contam com equipes de suporte mais numerosas e precisam de funcionalidades que permitam organizar melhor o atendimento: como, por exemplo, integração com seus CRMs.

O WhatsApp para empresas é uma grande oportunidade para marcas que desejam elevar o nível do atendimento e da experiência do cliente. Por isso, se sua empresa ainda não tem esse canal, é o momento de pensar sobre isso.

Em quais áreas o chatbot para WhatsApp pode ser utilizado?

Se você pensa que o chatbot no WhatsApp é uma ferramenta de vendas para as empresas, ficará surpreso em saber que este não é o caso. Na realidade, esse aplicativo NÃO DEVE ser utilizado como canal de vendas direto — o que é proibido em suas diretrizes e termos de uso.

A melhor forma para utilizar o aplicativo é fazendo com que ele seja uma espécie de ligação entre o consumidor e a marca, possibilitando a interação entre ambos.

chatbot-whatsapp-vantagens

Usos estratégicos para o chatbot WhatsApp 

Existem alguns usos que fazem sua empresa ter o melhor aproveitamento do chatbot para WhatsApp. Confira quais são:

Conteúdos úteis 

Imagine que você está prestes a se mudar para uma nova casa, pois a família cresceu. Neste momento, uma loja de móveis da qual você já foi cliente te envia um conteúdo: “Como escolher os móveis mais seguros para quem tem filhos pequenos”. O quanto isso seria relevante para você neste momento?

Isso é marketing de conteúdo unido à tecnologia do chatbot + WhatsApp. Além de aumentar a relevância e autoridade da sua marca, também pode gerar vendas indiretamente — por meio de conteúdos relevantes que guiam o consumidor na jornada de compra. 

Contato pós-venda

Quem nunca passou pela péssima experiência de receber um atendimento incrível na venda, para depois ser “abandonado”? A experiência do cliente acontece em todas as pontas da jornada com a sua marca, por isso o pós-venda é tão importante quanto a venda em si. 

Neste caso, o chatbot pode ser utilizado para tirar dúvidas, enviar instruções sobre o produto e até mesmo como SAC. Mantendo a experiência do seu cliente positiva e abrindo portas para lealdade, recomendação da sua marca e novas compras.

Instruções sobre vendas 

Mesmo que o WhatsApp não seja um canal direcionado a vendas, é importante deixar claro para o cliente que caso ele queira realizá-la por ali, sem ter a necessidade de ir para o site, ele poderá. 

É importante manter em mente que a experiência do cliente é o que deve nortear as ações de uma empresa. Por isso, quanto menos dificuldade criarmos, melhor. 

Qualificação de leads 

Muitas empresas enfrentam o desafio de receberem um grande volume de leads de baixo potencial de venda. O processo de nutrição e qualificação destes leads serve justamente para guiá-los na jornada de aprendizado sobre uma determinada necessidade, e como a sua solução pode ajudá-lo a resolver a demanda.

O chatbot para WhatsApp pode ser uma peça fundamental nesta qualificação. Mais precisamente, é possível criar fluxos de mensagens com perguntas e calls-to-action para ajudá-lo nesta trilha.

Chatbot WhatsApp: vantagens para o atendimento Zendesk

A plataforma Zendesk é pautada em atendimento omnichannel, sendo desenvolvida para atender empresas que sabem a importância dessa estratégia.

Como funciona o atendimento Omnichannel na plataforma Zendesk?

A estratégia Omnichannel baseia-se na premissa de estar em canais de atendimento que seu cliente está. E o sistema Zendesk torna isso possível ao reunir todas as informações do cliente em um único lugar. 

Suponhamos que um consumidor inicia o seu atendimento via telefone, mas por algum motivo precisa desligar e volta a chamar pelo WhatsApp. Imagine a frustração deste cliente ao iniciar a nova interação e ter de repetir todas as informações que acabou de passar no atendimento anterior.

Para evitar esta situação, a plataforma Zendesk registra todos os dados de interação no histórico do cliente, permitindo que qualquer agente retome o atendimento do mesmo ponto em que foi interrompido. É assim que a estratégia Omnichannel, unida à plataforma Zendesk, ajuda a sua empresa a tornar a experiência do seu cliente conversacional e ininterrupta.

O chatbot WhatsApp pode fazer parte de uma estratégia Omnichannel? 

Em resumo, sim! Você pode implementar o atendimento por WhatsApp via chatbot como parte da jornada omnichannel do seu cliente.

Desta forma, sua empresa poderá atender um número maior de clientes, que contam com o WhatsApp como uma forma de ter uma comunicação mais ágil com suas marcas favoritas.

símbolos de canais de atendimento em torno da palavra omnichannel

Como o bot potencializa esse canal? 

O chatbot para WhatsApp te possibilita atender seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, ele ajuda a sua equipe de atendimento a performar mais ao resolver automaticamente solicitações repetitivas e previsíveis, como emissão de segunda via de boleto ou atualização de status do pedido. 

Desta forma, permite que os seus atendentes dediquem mais tempo a solicitações que exigem atenção humana.

Vantagens para a plataforma Zendesk 

A principal vantagem que o chatbot para WhatsApp traz para o atendimento Zendesk é o fortalecimento da estratégia Omnichannel.

Chatbot para WhatsApp: Vantagens para o atendimento Zendesk  

  • Atendimento 24/7
  • Escalabilidade
  • Personalização
  • Histórico de interações com bot no ticket de atendimento
  • Transbordo para agente humano sempre que necessário

8 pontos de atenção para garantir o melhor aproveitamento do chatbot no WhatsApp

Para que tudo o que foi citado se torne uma realidade em seu atendimento são necessários seguir alguns pontos.

1. Mapear a jornada de uso 

É necessário entender qual a jornada de uso do seu consumidor. Como o chatbot para WhatsApp o impactará? Depois disso é importante desenhar qual a jornada esperada para esse usuário, incluindo o novo canal. 

2. Considerar a manutenção do chatbot

A comunicação com o cliente está em constante aprimoramento. Por isso, é importante considerar que a configuração e os fluxos de conversa do seu chatbot precisarão evoluir conforme a necessidade do público. 

Mesmo que a implementação do bot seja feita contemplando tudo que sua empresa precisa no momento, é possível que depois de algum tempo as exigências aumentem, ou mudem de direção.

Por isso, é importante ter pessoas técnicas internamente ou uma empresa de confiança para realizar essa melhoria contínua. 

3. Adaptar o projeto a realidade da empresa

Diferentes negócios podem ter diferentes necessidades no atendimento por chatbot! Para entender a real necessidade da sua empresa é necessário considerar alguns fatores:

Para personalizar o seu chatbot no WhatsApp, considere:

  • Qual o seu principal objetivo ao implementar um chatbot: tirar dúvidas dos clientes, resolver demandas simples ou utilizá-lo para qualificação de leads? 
  • Como é o relacionamento com os seus clientes? Ativo ou receptivo? Sazonal ou recorrente?
  • Será possível transferir o atendimento do chatbot direto para um agente humano? Qual é a previsão de volume dessa demanda? Haverá pessoas disponíveis para suprir a demanda em um tempo aceitável?

4. Ter visão de curto, médio e longo prazo

Após saber mais sobre chatbot para WhatsApp e entender as vantagens para o atendimento Zendesk, é normal que as empresas queiram a implementação da ferramenta quanto antes. 

Entretanto, é importante entender a importância de cada etapa:

  1. Planejamento;
  2. Elaboração do projeto;
  3. Implementação;
  4. Homologação;
  5. Suporte.

A visão de curto, médio e longo prazo ajudará a priorizar as etapas mais importantes e o que pode ser postergado. Dessa forma, a implementação acontecerá em tempo hábil, sem atrasos.

5. Integrar com o seu CRM Zendesk 

A integração com o CRM é extremamente importante para que o atendimento pelo chatbot para WhatsApp seja contabilizado. Além disso, ela permitirá que o atendimento continue com um atendente humano sempre que necessário.

6. Adaptar a linguagem ao novo canal 

O WhatsApp é um canal de comunicação mais próximo do público. Por isso, é esperado que ele não seja tão burocrático e formal. Adapte a comunicação para atender os seus clientes nesse canal. 

7. Se preparar para o alto volume 

Justamente por ser um canal mais próximo do público, é normal que ele seja mais procurado. Prepare-se para um volume de chamados maior em comparação com outros canais. 

8. Contratar bots nativos para Sunshine Conversations

A Sunshine Conversations é a API que permite que os bots entreguem mensagens para aplicativos como o WhatsApp, possibilitando conversas com os clientes por meio do bot.

Como o chatbot pode ser vantajoso, mesmo em outros canais?

O chatbot pode ser utilizado em diversos canais, como:

  • Sites;
  • Blogs;
  • Redes sociais;
  • Sistema de call center;
  • Lojas virtuais.

Existem vantagens para cada um deles. Além das citadas anteriormente — escalabilidade, personalização, automação de processos e disponibilidade — o chatbot pode ainda dar uma informação importante para um visitante que acessa o seu site. Ou indicar um artigo do seu blog. Entre outros!

Quando bem implementado, o chatbot de fato atende às expectativas dos clientes e ajuda na sua experiência com a sua marca.

Pronto para implementar um chatbot para WhatsApp em sua plataforma Zendesk?

Agora que você já sabe as vantagens de implementar o chatbot para WhatsApp em seu atendimento, nós queremos que conheça o Droz bot, o chatbot desenvolvido especialmente para integrar-se nativamente, sem esforço, com o sistema Zendesk. Saiba mais sobre como podemos ajudar.

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