A satisfação do cliente é um dos principais diferenciais competitivos para qualquer empresa. Nesse contexto, a Inteligência Artificial (IA) Conversacional tem revolucionado a forma como as empresas interagem com seus clientes. A tecnologia, que engloba ferramentas como chatbots e assistentes virtuais, permite uma comunicação eficiente e personalizada, aumentando significativamente a satisfação do consumidor.
Este artigo explora como a IA conversacional pode transformar o atendimento ao cliente, abordando pontos críticos como atendimento rápido, chatbots para perguntas simples e outros aspectos relevantes.
Atendimento humanizado não é apenas tendência no Brasil
Os dados não escondem que os consumidores brasileiros dão grande importância ao atendimento humanizado. Um estudo da PwC revelou que 59% dos consumidores brasileiros consideram o atendimento ao cliente um fator determinante na escolha de uma marca. Eles valorizam interações empáticas e personalizadas, e é aqui que a IA pode fazer uma grande diferença.
Segundo a Zendesk, a satisfação do cliente aumenta em até 24% quando o atendimento por chatbots é eficaz. Sabemos que nem todo atendimento automatizado obterá sucesso ─ e isso é especialmente delicado quando 68% dos clientes podem desistir do negócio quando se sentem negligenciados no atendimento. Por isso, não se pode subestimar as estratégias que buscam melhorar a qualidade dessas interações, como a IA Conversacional.
O que é a IA Conversacional?
A IA Conversacional refere-se a uma tecnologia que usa algoritmos de inteligência artificial para interagir com humanos através do processamento de linguagem natural (PLN). Isso inclui chatbots, assistentes virtuais e outras formas de comunicação automatizada, presentes em sites e canais de atendimento.
Esses sistemas são programados para entender e responder a perguntas, realizar tarefas e até mesmo tomar decisões simples, oferecendo suporte 24h. Além disso, a tecnologia pode ser integrada a inovações como a análise de dados e machine learning para aprimorar a geração de respostas.
4 benefícios de utilizar a IA Conversacional no atendimento
Atendimento rápido e eficiente
Um dos principais benefícios da IA Conversacional é a sua capacidade de fornecer um atendimento mais ágil e eficaz. Os chatbots, por exemplo, podem responder a perguntas frequentes instantaneamente, sem a necessidade de intervenção humana. Além de melhorar a experiência do cliente, essa aplicação libera os agentes humanos para lidar com questões mais complexas.
Disponibilidade 24/7
Com a IA Conversacional, o atendimento ao cliente não se limita ao horário comercial. Os chatbots e assistentes virtuais podem operar 24 horas por dia, sete dias por semana, garantindo que os clientes recebam assistência sempre que necessário, independentemente da hora do dia e da disponibilidade da equipe humana.
Redução de custos
Automatizar o atendimento ao cliente com IA pode reduzir significativamente os custos com atendimento para as empresas. Ao lidar com tarefas repetitivas e de menor complexidade, a IA diminue a necessidade de expandir a equipe de suporte, permitindo uma economia em salários e treinamento.
Personalização do atendimento
A IA Conversacional pode coletar e analisar dados sobre os clientes para oferecer um atendimento mais personalizado. Isso inclui lembrar preferências anteriores, sugerir produtos ou serviços com base no histórico de compras e antecipar as necessidades dos clientes.
Exemplos de uso da IA Conversacional no atendimento ao cliente
São muitas as formas de se aplicar a IA Conversacional para aumentar a satisfação do cliente. A seguir, veja 3 exemplos práticos de diferentes setores.
E-commerce
No e-commerce, a IA Conversacional pode ajudar os clientes a encontrar produtos, responder perguntas sobre políticas de devolução e até mesmo finalizar compras. Os chatbots também podem enviar notificações de envio e atualizar os clientes sobre o status de seus pedidos em tempo real.
Setor financeiro
Os bancos e instituições financeiras estão utilizando IA Conversacional para fornecer informações sobre saldos de contas, histórico de transações e até mesmo para ajudar os clientes a bloquear cartões de crédito, em situações de perda ou roubo. Além disso, os assistentes virtuais também podem orientar os clientes na abertura de novas contas ou na aplicação para empréstimos.
Saúde
Na área da saúde, a IA Conversacional está sendo usada para agendar consultas, lembrar os pacientes sobre seus medicamentos e fornecer informações básicas sobre condições médicas. Isso melhora a eficiência do atendimento e garante que os pacientes recebam atenção contínua.
Como a IA Conversacional pode atender às expectativas do cliente
Atender às necessidades dos consumidores é um desafio constante para o mercado, que precisa se adaptar e evoluir suas estratégias para alcançar esses objetivos. Atualmente, as principais demandas dos clientes estão relacionadas à rapidez do atendimento, acessibilidade dos canais de atendimento e interações simplificadas. Veja alguns dados relevantes a seguir:
Múltiplas opções de contato
Tem se tornado cada vez mais essencial que o atendimento seja disponibilizado por meio de diversos canais, como websites, aplicativos móveis e redes sociais, facilitando o contato dos clientes com a empresa.
Segundo a Zendesk, 32% dos consumidores consideram uma boa experiência quando possuem diferentes opções de contato. Nesse sentido, a IA Conversacional pode auxiliar ao oferecer a abordagem omnichannel, comandando diversos canais de uma só vez.
Rapidez do atendimento
Para 96% dos entrevistados do mesmo relatório, as respostas rápidas são um fator decisivo para fechar negócios. O consumidor atual tem pressa para ser atendido, e pode considerar como negligência a demora para obter respostas.
A IA pode reduzir o tempo de espera, proporcionando respostas imediatas sem a necessidade de sempre passar a conversa para um agente humano, o que agiliza a comunicação.
Qualidade das interações
Uma pesquisa da Deloitte mostrou que 80% dos entrevistados consideram a qualidade do atendimento tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços em si.
As ferramentas de automação, quando bem programadas, podem realizar interações mais personalizadas ao utilizar dados registrados na própria conversa ou por meio de integração com ferramentas de CRM.
Em resumo, a IA conversacional está transformando o atendimento ao cliente e trazendo benefícios como atendimento ágil, redução de custos e personalização. No Brasil, onde o atendimento humanizado é altamente valorizado, a integração de IA com agentes humanos pode criar uma experiência de atendimento ideal, combinando eficiência tecnológica com empatia humana. Adotar essas tecnologias, além de melhorar a satisfação do cliente, também posicionará a sua empresa à frente da concorrência.
