A evolução tecnológica mudou três pilares no contexto corporativo: a empresa, o cliente e o meio em que o serviço é realizado.
Há alguns anos, o atendimento ao cliente era focado apenas no telefone – o clássico telemarketing. As empresas tinham que direcionar seu treinamento para as técnicas de retenção via telefone. A voz era a comunicação.
Com o passar dos anos, com a chegada das redes sociais, qualquer perfil de uma empresa pode servir como uma fonte de SAC 2.0 – espaço em que o consumidor tem voz ativa e passa a exigir interação.
Neste conjunto, os e-mails e SMS se transformaram em chats em tempo real, áreas de comentários, atendimento com chatbots, learning machines, reações, entre outras formas de se comunicar.
Proximidade com a marca
Por meio deste uso diário, as pessoas ficaram muito mais próximas das marcas, exigindo uma atualização da empresa e permitindo a criação de uma maneira de se comunicar e uma nova maneira de atender o cliente.
Com isso tudo, vem também a responsabilidade de ser transparente: seus elogios e críticas ficam disponíveis aos olhares de quem quiser pesquisar pela sua marca.
A marca também pode direcionar o seu atendimento para o bem-estar deste cliente, propondo interações com muito bom humor, brindes e promoções.
A tecnologia aproxima dois tipos de comunicação: um que é proposto pelo tom de voz da empresa e outro que é a visão dos clientes sobre cada produto, campanha, post ou comentário. Tudo passa a ser “supervisionado” pelos seguidores.
Com cada vez mais informações disponíveis, as pessoas exigem sempre mais das marcas. Comparando preços, prazos, qualidade e atendimento, as empresas precisam ficar de olho em seus concorrentes para se manterem ativas no mercado competitivo.
Isso permite que as empresas possam entender os tipos de dúvidas que os clientes terão, adiantando um material de apuração, mas sem perder a parte humana do atendimento.
Ao mesmo tempo em que a dúvida de um pode ser a dúvida de dezenas, um cliente deseja ser tratado como único. Neste sentido, proporcionar um atendimento personalizado é fundamental.
Mais do que nunca, a comodidade faz parte do atendimento. Para ser cômodo, é preciso ser ágil. E para ser ágil, é preciso se planejar com antecipação. Quanto melhor a experiência de acordo com estes padrões, melhor a satisfação com o atendimento.
