Como criar um chatbot no WhatsApp para o seu atendimento Zendesk?

Implemente o chatbot WhatsApp para elevar seu atendimento Zendesk. 

O WhatsApp está presente em 99% dos smartphones no Brasil e está se tornando uma plataforma essencial para o atendimento ao cliente. Ao combinar o chatbot WhatsApp com sua plataforma Zendesk, sua equipe economizará tempo e recursos, garantindo uma melhor experiência de atendimento aos clientes. 

Neste artigo falaremos sobre: 

• 5 vantagens de integrar a sua plataforma Zendesk ao Whatsapp
• Planejando a criação do seu chatbot para WhatsApp
• Criando o chatbot com uma plataforma especializada
• Integrando o chatbot ao Zendesk
• Monitorando e otimizando o chatbot após a implementação

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5 vantagens de integrar a sua plataforma Zendesk ao WhatsApp

A Zendesk é uma das principais plataformas de atendimento ao cliente no mercado, oferecendo ferramentas que aprimoram a experiência de agentes de suporte e fortalecem a estratégia de Omnichannel das empresas. Atuando como um ponto central para a consolidação de dados e solicitações dos clientes, a Zendesk desempenha um papel crucial na gestão de atendimento.

Por outro lado, temos o WhatsApp, o aplicativo de mensagens instantâneas mais popular da atualidade. A integração entre essas duas soluções pode ser altamente benéfica, e é justamente isso que o Zendesk Sunshine Conversations permite. Esta API possibilita conectar o WhatsApp diretamente ao Zendesk, ampliando ainda mais as possibilidades de comunicação com os clientes.

A seguir, apresentamos algumas vantagens que essa integração pode proporcionar para o seu atendimento:

1. Acesso fácil e conveniente

Uma vez que a grande maioria dos consumidores está acostumada a trocar mensagens pelo WhatsApp no dia a dia, a integração com a Zendesk possibilita que os clientes contatem a sua equipe de suporte de forma simples e familiar.

2. Eficiência na comunicação

A sua equipe de suporte pode gerenciar várias conversas no WhatsApp simultaneamente e responder de maneira ágil e eficaz através da plataforma Zendesk. Isso contribui para a redução do tempo de resposta e o aumento da satisfação do cliente.

3. Maior envolvimento do cliente

Uma comunicação personalizada e direta via WhatsApp auxilia na construção de confiança e no estabelecimento de relacionamentos mais sólidos com os seus clientes.

4. Integração com outros canais de suporte

A plataforma Zendesk permite gerenciar todos os canais de suporte em um só lugar, incluindo e-mails, chamadas telefônicas, redes sociais e, agora, o WhatsApp. Isso facilita a gestão e o acompanhamento das solicitações dos clientes.

5. Automatização e eficiência

Você pode automatizar o seu atendimento por WhatsApp com chatbots, que geram respostas personalizadas e auxiliam na resolução das dúvidas dos clientes de maneira mais ágil e eficaz. Isso resultará em menos tempo de espera para os seus clientes e mais tempo para os seus agentes se dedicarem a demandas complexas.

Como escolher a sua API do WhatsApp Business

A API do WhatsApp Business representa a opção perfeita para empresas que buscam interagir com seus clientes através do aplicativo de mensagens mais famoso globalmente. 

Para iniciar, selecione um parceiro de soluções do WhatsApp, também chamado de Parceiro de Negócios Oficial (BSP – Business Solution Provider). Esses parceiros têm como função fornecer a infraestrutura e os serviços indispensáveis para conectar a API do WhatsApp Business à sua plataforma de suporte ao cliente.

Na escolha do BSP, leve em consideração aspectos como confiabilidade, custo, simplicidade de integração e assistência técnica. Além disso, certifique-se de que o provedor disponibilize funcionalidades extras que possam ser relevantes, como a possibilidade de desenvolver chatbots ou administrar diversas contas do WhatsApp Business. 

Após escolher seu BSP, siga as orientações repassadas para ajustar e integrar a API do WhatsApp Business à sua plataforma de suporte, possibilitando que seu time gerencie o contato com os clientes de forma eficaz e centralizada.

Como integrar o seu Zendesk ao WhatsApp

Conectar o WhatsApp ao Zendesk é uma excelente forma de oferecer um suporte rápido e eficiente aos seus clientes. Veja os passos para realizar essa ligação:

1. Primeiro, verifique se sua empresa tem uma conta no WhatsApp Business e no Zendesk.
2. Em seguida, vá até o Zendesk Marketplace e busque pelo aplicativo oficial do WhatsApp. Instale o app e siga as orientações na tela para configurar a conexão. 
3. Durante o processo, forneça os detalhes solicitados — como o número de telefone vinculado à conta do WhatsApp Business — e conceda permissão de acesso ao Zendesk. 

Com a integração feita, os agentes de suporte poderão receber e responder mensagens do WhatsApp diretamente no painel do Zendesk, agilizando a comunicação com os clientes e melhorando o gerenciamento das interações.

Como planejar a criação do seu chatbot para WhatsApp

O primeiro passo para planejar e criar um chatbot é definir o seu escopo e objetivos. Para isso:

1. Identifique o público-alvo: determine quem são os usuários finais do chatbot e as suas necessidades específicas.
2. Defina os objetivos: estabeleça a metas que o chatbot deve atingir de acordo com as suas prioridades. Por exemplo, melhorar o atendimento ao cliente, automatizar tarefas ou responder dúvidas frequentes.
3. Delimite o escopo: baseado nos objetivos, defina as funções e habilidades do chatbot. Liste as perguntas e tópicos que o chatbot deve abordar e entender.
4. Escolha os canais: decida em quais plataforma o chatbot atuará, como sites, redes sociais ou aplicativos de mensagens.
5. Estabeleça um tom de voz: crie uma personalidade e um tom de voz para o chatbot, que seja coerente com a sua marca e atraente para o público-alvo.
6. Desenvolva e treine: construa o chatbot utilizando uma plataforma adequada e treine-o para entender as intenções dos usuários e responder adequadamente.
7. Teste e ajuste: experimente o chatbot com usuários e colete feedbacks para melhorá-lo constantemente, ajustando o escopo e os objetivos conforme necessário.
8. Monitore e otimize: após o lançamento do chatbot, acompanhe regularmente seu desempenho, meça suas métricas e faça ajustes para garantir que esteja cumprindo seus objetivos.

Como escolher a sua plataforma de chatbot

Escolher uma boa plataforma para a criação do seu chatbot, que atenda todas as suas necessidades é essencial para o sucesso do seu autoatendimento. Por isso, atente-se a esses pontos: 

1. Facilidade de uso: a plataforma deve ser fácil de utilizar, mesmo que você não seja um especialista em tecnologia.
2. Integração: a plataforma deve ser capaz de se integrar com todos os sistemas e ferramentas que você já utiliza ou planeja utilizar no futuro, como os sistemas de CRM, e-commerce e marketing.
3. Treinamento e suporte: certifique-se de que a plataforma ofereça suporte e treinamento adequados para ajudá-lo a construir e gerenciar seu chatbot de forma eficaz.
4. Personalização: a plataforma deve permitir a personalização do chatbot para que ele se adapte à sua marca e atenda aos objetivos específicos do seu negócio.
5. Escalabilidade: a plataforma deve ser capaz de crescer com seu negócio e acomodar as mudanças nas necessidades dos usuários, bem como nas tendências e práticas do setor.
6. Recursos e funcionalidades: além das funcionalidades básicas de um chatbot, verifique se a plataforma oferece recursos adicionais, como análise de dados, relatórios e customização.

Conheça o Droz bot 

O Droz bot é o chatbot desenvolvido pela Droz, projetado com funcionalidades e integrações ideais para empresas que utilizam a plataforma de atendimento Zendesk. Esse chatbot é capaz de auxiliar em todas as demandas e solicitações dos clientes, proporcionando uma experiência ainda mais satisfatória.

Veja a seguir como é fácil utilizar o Droz bot para automatizar o seu atendimento Zendesk:

Como treinar e testar o seu chatbot

O treinamento do chatbot é fundamental para melhorar a qualidade do atendimento aos usuários. O aprimoramento contínuo do chatbot permite que ele compreenda melhor as perguntas dos usuários e ofereça respostas mais precisas e úteis. Além disso, o treinamento do chatbot garante que o assistente virtual evolua e se adapte às mudanças nas necessidades e expectativas dos usuários. 

Treinar o chatbot também pode ajudar a reduzir o tempo de espera do usuário, melhorar a satisfação do cliente e otimizar a eficiência do processo de atendimento. Portanto, é crucial investir tempo e recursos no treinamento adequado do chatbot para garantir um atendimento de alta qualidade e melhoria contínua.

Antes de implementar o chatbot, passe por essas etapas:

1. Crie um ambiente de testes: desenvolva uma versão do chatbot apenas para testes, separada do ambiente de produção que receberá o bot (seu site, por exemplo).
2. Defina cenários e fluxos de conversa: identifique as principais interações dos usuários com o chatbot e crie cenários de teste com base nesses fluxos de conversa.
3. Teste os recursos principais: certifique-se de que as principais funções do chatbot funcionem corretamente (por exemplo, responder a perguntas, realizar tarefas específicas, conectar-se a outros sistemas).
4. Verifique a compreensão de linguagem natural: teste a capacidade do chatbot de compreender diferentes maneiras de dizer a mesma coisa, garantindo que ele possa interpretar corretamente a intenção do usuário, mesmo com variações no texto ou erros gramaticais.
5. Teste a integração com sistemas de terceiros: se o chatbot interage com outros sistemas, como a Zendesk ou bases de dados, teste essas conexões para garantir um funcionamento correto.
6. Faça ajustes com base nos resultados dos testes: identifique e corrija qualquer problema ou deficiência encontrada durante os testes, ajustando as respostas do chatbot, melhorando a compreensão da linguagem natural ou aprimorando integrações com outros sistemas.
7. Teste de carga: realize testes de carga para determinar como o chatbot se comporta sob um grande volume de conversas e solicitações simultâneas. Esse teste pode ser realizado juntamente com as APIs, caso sua empresa tenha integrado seu bot a elas.
8. Obtenha feedback dos usuários: selecione um grupo de usuários para interagir com o seu chatbot durante a fase de teste e obtenha feedback para identificar áreas de melhoria.

Como integrar um chatbot à sua plataforma Zendesk

Para ver como é possível integrar um chatbot ao seu Zendesk, confira abaixo o exemplo da plataforma Droz bot.

O primeiro passo é garantir que você possui um token de acesso à conta Zendesk. 

No Zendesk

Com um usuário de administrador, acesse a opção API:

Dentro desta opção, na aba “Configurações” verifique se a opção de “Acesso por Token” consta habilitado, caso não esteja, ative essa opção:

Feito isso, gere um novo token de acesso ao API, clicando no botão “+”.

Identifique o Token como “Droz” e copie o código do Token. Guarde esse código com cuidado, pois não é possível visualizá-lo novamente após sair da tela de criação.

No Droz

Para realização desta integração, acesse o bot desejado:

Será exibido um pop-up com as opções para configuração da integração. Preencha com os dados da sua conta Zendesk:

• URL, E-mail, API Token e caso deseje inserir tags aos tickets criados via Droz, insira a tag desejada.

Como no exemplo abaixo:

Após o preenchimento dos dados, clique em “Validar Credenciais”. Se as informações inseridas forem validadas, os seguintes campos serão disponibilizados: 

• Marca;
• Status do ticket;
• Formulário;
• Campos de ticket definidos no ambiente Zendesk, como obrigatórios para resolver um ticket. 

Preencha os campos, com as informações que você deseja para a criação do ticket. Como no exemplo abaixo:

Após preenchimento dos dados, clique em “salvar” para a confirmação da criação da integração entre o Droz e o Zendesk.

Obs.: Para validar se a integração está gerando tickets corretamente, basta clicar em “criar Ticket Teste”. 

Como monitorar e otimizar seu o chatbot após a implementação

Mesmo contando com a melhor implementação e plataforma de chatbot, é fundamental realizar ajustes e promover melhorias contínuas. 

Essas otimizações podem ser efetuadas com base nas informações coletadas pelo próprio chatbot, garantindo assim aprimoramentos constantes e uma experiência cada vez mais satisfatória para os usuários.

Analise os dados coletados

Examine e compreenda as informações obtidas pelo chatbot. Isso pode envolver padrões de perguntas, tópicos frequentemente abordados, horários de maior demanda de atendimento, entre outros aspectos.

Identifique o que pode ser melhorado

Com base na análise dos dados, identifique áreas que possam ser aprimoradas. Isso pode incluir a forma como o chatbot responde a determinadas perguntas, a velocidade de resposta ou a capacidade de compreender questões mais complexas.

Faça ajustes

Implemente as melhorias necessárias no chatbot, considerando a análise dos dados e as áreas identificadas para aprimoramento. Isso pode envolver ajustes no treinamento do chatbot para que ele compreenda melhor as perguntas dos usuários.

Realize testes 

Após realizar ajustes no chatbot, teste e avalie os resultados. Verifique se houve melhorias significativas no atendimento e se o chatbot está solucionando as preocupações dos usuários de forma mais eficaz.

Continue!

A otimização deve ser um processo contínuo. É fundamental monitorar regularmente o desempenho do chatbot e realizar ajustes conforme necessário, garantindo que ele continue oferecendo o melhor atendimento possível aos usuários.

Conclusão

Em resumo, a integração de um chatbot WhatsApp ao seu atendimento Zendesk oferece inúmeros benefícios, como maior eficiência, comunicação aprimorada e uma experiência superior para os clientes.

A plataforma Zendesk, aliada ao uso de um chatbot como o Droz bot, possibilita personalização, automação e crescimento escalável para o seu negócio. Com um planejamento adequado, desenvolvimento utilizando uma plataforma especializada, treinamento e testes eficazes, o chatbot elevará a qualidade do seu atendimento e proporcionará uma experiência de suporte diferenciada aos seus clientes. 

Finalmente, a importância do monitoramento e da otimização contínua não deve ser subestimada, a fim de garantir excelência e evolução no atendimento ao cliente.