Saiba por que você deve implementar o transbordo do chatbot para um atendente humano e os cuidados necessários para garantir a melhor experiência para os seus agentes e clientes.
Neste artigo, abordamos um aspecto importantíssimo no mundo dos chatbots: o transbordo (ou escalonamento) para um agente humano.
Essa prática, que consiste na transferência de uma conversa iniciada com um chatbot para um profissional especializado, é fundamental para garantir um atendimento personalizado e eficiente aos clientes, especialmente em situações que fogem do escopo do assistente virtual.
Neste artigo falaremos sobre:
- O que é transbordo e por que é importante?
- Como implementar o transbordo
- Como mensurar o sucesso do transbordo
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O que é o transbordo humano e por que é importante?
O “escalonamento humano”, ou seja, a passagem do chatbot para um atendente humano, é um processo no qual uma conversa iniciada com um assistente virtual é transferida para um agente humano especializado.
Isso geralmente acontece quando o chatbot percebe que a solicitação apresenta uma complexidade que exige a intervenção de um humano, ou quando o próprio usuário pede para falar com uma pessoa.
O transbordo para um atendente humano é importante por várias razões:
1. Garantia de qualidade
Os chatbots podem realizar várias tarefas e responder a perguntas frequentes, mas nem sempre conseguem resolver problemas ou compreender questões complexas. A transferência para um atendente humano assegura que o usuário receba a ajuda necessária para solucionar suas dúvidas.
2. Satisfação do cliente
Permitir que os usuários se comuniquem com um representante humano, quando necessário, pode melhorar significativamente a experiência e a satisfação com o suporte ao cliente, mostrando que a empresa se preocupa em oferecer um atendimento personalizado e cuidadoso.
3. Aperfeiçoamento do chatbot
Analisando conversas transferidas para agentes humanos, as empresas podem identificar áreas onde o chatbot precisa evoluir e treinar o sistema para lidar melhor com esses cenários futuramente.
4. Eficiência no atendimento
Os chatbots podem resolver muitas questões rotineiras, deixando os agentes humanos disponíveis para lidar com problemas mais complexos ou questões que exijam empatia e entendimento humano. O escalonamento proporciona um equilíbrio eficiente entre a automação e a interação humana.
Como implementar um sistema de transbordo humano?
Identificação de pontos de escalonamento
É fundamental identificar situações em que o chatbot possa não ser capaz de solucionar o problema do usuário e precise da ajuda de um atendente humano. Tais situações podem incluir questões técnicas complexas, momentos emocionais ou reclamações de clientes.
Ao identificar esses pontos de escalonamento, é possível garantir que o suporte ao cliente seja mais eficiente e eficaz. Além disso, é importante analisar as interações do chatbot regularmente para determinar se novos pontos de escalonamento surgem à medida que o negócio e os serviços evoluem.
Seleção de ferramentas de escalonamento
Escolha uma solução de escalonamento que se integre bem ao seu chatbot, permitindo a transferência ágil e eficiente para um atendente. Algumas plataformas de suporte ao cliente, como a Zendesk, já possuem recursos de escalonamento integrados.
O Droz bot pode ser integrado ao Zendesk, facilitando a transição entre o chatbot e um atendente humano. No momento em que o chatbot identifica que não consegue resolver a questão, ele pode acionar o transbordo e redirecionar o usuário para um agente de suporte disponível.
Treinamento dos agentes de atendimento
Os atendentes precisam ser treinados para lidar com questões encaminhadas pelo chatbot, o que significa que devem estar familiarizados com o funcionamento do chatbot e saber quando um caso foi transferido. Isso garantirá que os atendentes possam assumir a conversa de uma forma que seja natural e coerente com a interação do cliente.
Um aspecto crucial do treinamento é garantir que os atendentes saibam interpretar as informações compartilhadas pelo chatbot ao receberem o transbordo. Isso pode incluir históricos de conversas, dados coletados e quaisquer outras informações relevantes. Dessa forma, os agentes podem evitar pedir informações repetidas e proporcionar uma transição mais suave entre o chatbot e o atendimento humano.
Outro ponto importante é treinar os agentes para identificar possíveis melhorias no chatbot com base nas interações transbordadas. Eles devem ser incentivados a fornecer feedback sobre situações em que o chatbot não foi capaz de resolver a questão ou quando a transição para o atendimento humano não ocorreu de forma ideal. Isso permitirá aprimorar o chatbot, reduzindo o número de transbordos desnecessários e melhorando a experiência do usuário.
Testes e avaliação do sistema de transbordo
Realizar testes e monitorar constantemente o desempenho do sistema de transbordo garantirá uma experiência otimizada para o usuário.
É fundamental analisar algumas métricas-chave que nos ajudarão a avaliar a eficácia do sistema de transbordo. Duas delas são a taxa de sucesso de transferência e o tempo médio de resposta do atendente. Estas métricas nos dão uma visão geral do quão bem o sistema está funcionando e, mais importante, como ele está atendendo às expectativas do usuário.
Primeiramente, a taxa de sucesso de transferência é um indicador que nos mostra a proporção de transferências concluídas com êxito. Isso nos ajuda a entender se o processo de transferência está funcionando corretamente e se há alguma interrupção ou falha que possa estar afetando a experiência do usuário.
Por sua vez, o tempo médio de resposta do atendente nos informa quanto tempo leva, em média, para um atendente responder após a solicitação do transbordo. Isso é crucial para medir a eficiência do sistema e também para garantir que os usuários não fiquem esperando muito tempo por uma resposta.
É válido ressaltar que, além dessas métricas, pode haver outras variáveis a serem analisadas e ajustadas conforme necessário. Por exemplo, a capacidade do sistema de lidar com picos de demanda, a qualidade das informações fornecidas aos atendentes e a facilidade de uso da interface pelos usuários.
Mensurando o sucesso do transbordo humano do chatbot para um atendente
Mensuração de sucesso do transbordo humano:
1 – Definição de metas
2- Monitoramento
3- Ajustes
Ao se planejar na tarefa de medir o sucesso do transbordo do seu chatbot para um atendente humano, o primeiro passo é definir as métricas que realmente importam. Tenha em mente que é crucial estabelecer indicadores claros para avaliar o desempenho do transbordo humano, considerando fatores como tempo de resposta e a satisfação do cliente.
Em seguida, é preciso acompanhar de perto as métricas estabelecidas e utilizar os insights gerados para ajustar os processos de encaminhamento e treinamento do chatbot, bem como o dos colaboradores.
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Para concluir, não podemos negar que os chatbots transformam a maneira como as empresas interagem com seus clientes. No entanto, é crucial entender que, apesar de todos os benefícios que a automação traz, o atendimento humana ainda é essencial em casos mais complexos ou sensíveis.
Diante disso, implementar um processo de transbordo eficiente é a chave para alcançar esse equilíbrio perfeito. Ao planejar cuidadosamente, testar e ajustar continuamente seu sistema de transbordo, você garante uma experiência excepcional no atendimento ao cliente.
Tomando estes cuidados, podemos garantir que os chatbots sejam utilizados de maneira eficaz, sempre mantendo a humanidade e a empatia no centro das interações com os clientes, e garantindo, assim, a sua satisfação e lealdade.
