Está cada vez mais na “moda” a implantação de chatbot para realizar o atendimento automatizado. Porém, apesar de ser forte tendência, nem sempre essa ferramenta é considerada a mais adequada. Antes de investir na aquisição de um robô de atendimento, é importante analisar o cenário e entender se ele realmente é necessário.
Perguntas a serem respondidas
Antes de mais nada, algumas perguntas precisam de resposta, a começar pelo público. O seu cliente tem familiaridade com os canais digitais? Ele sabe como se relacionar com robôs ou vai se sentir frustrado por não ter acesso facilitado a um atendente humano? Se tiver respostas negativas nesse momento, deixe de lado o chatbot.
Depois de analisar o público, deve-se olhar para o tipo de atendimento. Quais são as dúvidas mais comuns que o seu time recebe? Elas podem ser resolvidas sem ação de humanos? De nada adianta implantar um chatbot que não vai conseguir resolver os problemas dos clientes, então vale muito a pena se debruçar nos relatórios de atendimento para entender as demandas mais comuns dos clientes.
Por fim uma questão bastante importante: a quantidade de atendimentos que a sua empresa realiza, justifica a implantação de automação para ganhar em escala? Esse é um ponto importante, porque caso o fluxo de chamados seja muito baixo, o custo de implantação de um bot pode ser muito alto para o retorno a atingir.
Essa última resposta deve ser buscada já com a ajuda de especialistas, que vão auxiliar a sua empresa nesse cálculo e apontar onde estarão os ganhos financeiros e de produtividade, para apresentar as vantagens de implantação do chatbot.
Por onde começar a implantação de um chatbot
Com todas as respostas em mãos, chega o momento de decidir por onde começar o seu projeto de chatbot. E olhar essas perguntas iniciais ajuda bastante a saber o primeiro passo na implantação do seu robô.
Com a resposta dos chamados mais frequentes, você tem nas mãos qual é o processo ou problema mais comum nos seus canais de atendimento. Seja solicitar uma segunda via de pagamento, consultar saldo a pagar ou a receber, dúvidas sobre uma determinada funcionalidade do seu produto ou ainda detalhes sobre seus serviços, a primeira resposta que seu chatbot deve estar pronto a dar é justamente a que os seus agentes de atendimento mais fazem.
A escolha de onde vai estar o seu robô também parte do seu levantamento inicial. Em quais canais os seus clientes mais estão? É possível automatizar o atendimento por esse local? Esse ponto é sensível porque é bastante comum empresas investirem alto em canais para Facebook Messenger, por exemplo, mas ter o seu fluxo de atendimento concentrado no chat dentro do site. Ou alta demanda por telefone, mas investimento em automação nos canais digitais, outra situação comum.
Temos uma equipe preparada para auxiliar a sua empresa no levantamento de informações, análise dos dados e desenho de um projeto de chatbot, a partir de ferramenta própria. Entre em contato com nosso time comercial para saber mais!
