Conhecido e cada vez mais disseminado nos negócios, o Customer Experience ou Experiência do Cliente está modificando a forma como as marcas estão interagindo com os seus clientes. Isso se dá devido a importância da imagem que a marca passa no mercado, principalmente para os seus clientes.
A Experiência do Cliente, além de envolver todas as etapas da jornada do consumidor, é um diferencial que as marcas investem para se destacarem dentro do nicho de mercado que atendem. Ao entrar em contato com o cliente a empresa precisa ter em mente que pode gerar uma reação boa ou uma ruim no consumidor dependendo da forma que o cliente foi atendido.
Além disso, o Customer Experience atua em uma série de ações para otimizar e também melhorar a relação entre cliente e marca, construindo uma relação sólida ao longo da jornada de compra. Essa relação é erguida desde quando o consumidor está no topo do funil, conhecendo mais sobre a marca e seu portfólio até o processo final, onde ocorre a compra do produto ou serviço.
Algumas empresas ainda negligenciam a área sem analisar os resultados que ela pode proporcionar. Se pararmos e analisarmos friamente as empresas que colocaram o cliente em primeiro lugar, tidas como inovadoras, investem sempre no relacionamento com o cliente. É o caso da Netflix, do Nubank, Airbnb e também do Uber. Atuando em segmentos totalmente distintos, essas empresas são referências quando o assunto é experiência do cliente, pois se preocupam com três itens fundamentais: a jornada do cliente, os canais de comunicação e o ambiente em que o cliente vive as experiências com a empresa.
Seguir esses três itens não é fácil, mas também não é impossível. Pensando nisso, separamos algumas dicas que vão auxiliar a sua estratégia!
- Conheça o seu cliente de verdade! Não adianta querer montar uma estratégia sem entender a realidade do seu cliente e do mercado que ele faz parte;
- Se colocar no lugar do cliente é difícil mas proporciona um olhar de outro ângulo. Realizar pesquisas e observações auxilia a entender o seu cliente e montar estratégias com mais assertividade;
- Crie e ofereça um diferencial através de soluções criativas para os problemas dos seus clientes, oferecendo experiências memoráveis que poderão até mesmo serem compartilhadas de forma orgânica nas redes sociais do cliente;
- Seja ágil ao resolver a dúvida do cliente, otimizando processos e cortando até mesmo burocracias desnecessárias;
- O pós-venda é muito importante! Dar atenção ao cliente mesmo após ele ter adquirido o produto ou serviço pode encantar e converter em uma nova venda. Não perca a oportunidade de fidelizar seus clientes!
Agora que você está por dentro de nossas dicas, chegou a hora de saber como o chatbot pode ser alinhado ao Customer Experience. Vem com a gente!
Os chatbots são aliados que fazem toda a diferença no autoatendimento do cliente. Além de auxiliarem no atendimento, eles se comunicam através da Inteligência Artificial, oferecendo por meio de poucos cliques que o cliente resolva o seu problema. Ainda assim há quem ache que essa ferramenta não auxilia no atendimento, sendo apenas “mais um canal”. Engana-se quem não vê o chatbot como o futuro do atendimento ao cliente!
Cada vez mais intuitivo e resolutivo, o bot não fica apenas nos sites. É possível implementar uma estratégia de comunicação no WhatsApp Business, app favorito dos brasileiros. Desta forma, a operação fica cada vez mais redonda, atendendo em todas as vertentes.
Quando o assunto é chatbot e CX, são inúmeros os benefícios que a ferramenta alinhada à estratégia de experiência para o cliente proporciona. Através do chatbot, o atendimento pode ser levado a um novo nível, oferecendo uma experiência positiva e completa ao cliente através de personalização, agilidade, segurança, retenção e transbordo para o humano no momento correto.
Personalização no atendimento
A personalização permite que o cliente se sinta cada vez mais próximo da empresa e não apenas um algoritmo. É através da personalização e da busca em dados já armazenados do cliente que o atendimento pode ficar cada vez mais coerente e assertivo, ressaltando para o cliente a sua importância e como ele é importante para o negócio.
Tchau tchau fila de espera
Através do chatbot é possível eliminar a famosa fila de espera. Isso acontece através da estratégia do negócio para o fluxo de conversação, onde é possível que todas as dúvidas mais comuns sejam sanadas no próprio chatbot, sem precisar de um atendente humano. Quando o cliente precisar de algo que o bot não consiga resolver, o atendimento será repassado para o agente que atenderá já sabendo todos os detalhes da operação.
Atendimento 24/7
O horário comercial faz parte do dia a dia de muitas pessoas. Seja para trabalhar ou para estudar, nem sempre é possível resolver a vida particular durante este período. Ao ser oferecido um atendimento 24/7, o cliente pode entrar em contato em qualquer horário do dia e caso não tenha um atendente humano naquele momento exato o mesmo não ficará frustrado pois saberá que terá uma resposta em breve.
Entender as necessidades dos clientes e entregar soluções: o atendimento via chatbot e o CX devem andar lado a lado! Ao escolher a ferramenta correta que proporcione experiências positivas ao cliente, a empresa só tende a ganhar e se tornar cada vez mais reconhecida positivamente no mercado.
O quanto você tem investido no atendimento via bot? Conheça as nossas soluções e atenda cada vez melhor.
