Por que as empresas apostam tanto na IA Conversacional para o atendimento?
A inteligência artificial conversacional (IA) é mais do que uma tendência na esfera empresarial; é um movimento que está reprogramando a maneira como as empresas abordam o atendimento ao cliente. Ao automatizar a interação com clientes, a IA conversacional pode oferecer benefícios significativos para as empresas em termos de eficiência, escalabilidade e experiência do cliente. Este artigo explora por que empresas em todo o mundo estão investindo em soluções de IA conversacional para transformar suas operações de atendimento, destacando os benefícios, casos de uso, desafios a serem enfrentados, histórias de sucesso e perspectivas futuras para essa tecnologia inovadora.
O que os grandes líderes pensam sobre a IA conversacional
Grandes corporações e líderes de mercado têm olhado com atenção para a IA conversacional como parte integrante de suas estratégias de atendimento ao cliente. De acordo com a CX Trends 2024, realizada pela Zendesk, 65% dos líderes veem a IA não como uma moda passageira, mas como uma necessidade estratégica e uma realidade. A mesma pesquisa aponta que cerca de 72% acreditam que os bots que utilizam devem ser uma extensão da identidade da marca, refletindo seus valores e sua voz.
Este reconhecimento da importância da IA conversacional é um sinal claro de que essa tecnologia está evoluindo para oferecer soluções de atendimento ao cliente mais personalizadas e eficazes. Ian Hunt, diretor de operações e atendimento ao cliente na LIBERTY, ilustra a mudança na mentalidade empresarial:
“No passado, sempre fiquei bastante nervoso com os bots porque queríamos prestar um serviço personalizado, mas o que tenho visto nos últimos seis meses é que podemos usar a IA para melhorar a prestação de serviços personalizados.”
O panorama do autoatendimento com IA e a perspectiva de crescimento ilimitado
Já deu pra perceber que essa tal de Inteligência Artificial não está de brincadeira, né? Agora, se a opinião de líderes de mercado e grandes influenciadores da área de CX ainda não de convenceram, a curva de crescimento do mercado brasileiro em tráfego mensal de mensagens trocadas em conversas com chatbots vai de convencer:
Infográfico Mobile Time
Desde 2017, o volume de interações realizadas entre humanos e máquinas, no contexto de autoatendimento, cresceu de 500 milhões para 6,9 bilhões por mês. Isso prova que, no mínimo, os consumidores estão utilizando esse meio para se comunicarem com as marcas, e a consequência disso é simples: implementar uma IA conversacional na sua empresa é agora ou agora.
Estudos de Caso Brasileiros
Alguns exemplos de empresas brasileiras podem elucidar melhor como acontece esse processo. Vamos dar uma olhada nas quais deram o salto de fé na IA Conversacional e tiveram retornos significativos.
NuBank melhorando seu relacionamento com IA Conversacional
O Nubank, um dos principais bancos digitais do Brasil, tem investido bastante em IA Conversacional para aprimorar a experiência do cliente. Seus chatbots e assistentes virtuais são capazes de lidar com consultas de rotina, liberando a equipe de atendimento ao cliente para lidar com problemas mais complexos. Isso não apenas otimizou a eficiência operacional, mas também melhorou significativamente a satisfação do cliente.
“O Nu está em uma trajetória ascendente notável, demonstrando sólido desempenho operacional, crescimento contínuo e lucratividade cada vez mais robusta”
– David Vélez, fundador e CEO do Nubank.
No fim de 2023, o banco apostou ainda mais na solução de IA, com foco em apresentar posibilidades personalizadas para cada cliente relacionadas à concessão de crédito dentro do ecossistema e portfólio do Nubank. Isso inclui desde o entendimento sobre o uso do limite do cartão, passando por possibilidades de crédito colateralizado, até o uso do NuPay sem consumir o limite de crédito, e empréstimos, dependendo do perfil e da elegibilidade.
Ganhos com a implementação de IA conversacional:
✅ Percentual de engajamento de clientes (número de clientes ativos mensais divididos pelo total de clientes em uma data específica) em 82,8%.
✅ Aumento crescente da reputação convertido em receita, com 60% da base vinda por indicação de excelente serviço prestado.
✅ Recorde de receita trimestral batido em 2023, com US$ 2,1 bilhões no 3º trimestre.
WebMotors escolhe a simplicidade e alcança autonomia e escalabilidade
Em um ex-cenário caótico, com quedas no sistema de atendimento, ausência de relatórios e falta de suporte técnico, o maior ecommerce brasileiro de veículos precisava, antes de qualquer coisa, tornar seu atendimento funcional e escalável. A premissa era que o problema fosse resolvido de forma prática, sem tornar os processos de atendimento ao cliente em algo ainda mais complexo.
🔍Sem autoatendimento, a operação dependia totalmente de suporte humano via email e chat. E com a equipe sobrecarregada, precisava frequentemente cumprir horas extras para dar conta das longas filas de atendimento, o que gerava custos adicionais desnecessários. Com a entrada dos chatbots inteligentes |
Com a implementação do Droz Bot, permitindo ao time de atendimento construir fluxos e personalizar seus chatbots de forma autônoma (e sem a necessidade de desenvolvedores ou especialistas técnicos dedicados) a WebMotors alcançou números muito valiosos para a sua operação. Esses resultados extraordinários para a operação de atendimento da Webmotors foram consistentes o suficiente para que, em três anos, o volume de atendimentos do chatbot passou de 100 mil para mais de 250 mil por ano. Escalabilidade pura.
Ganhos com a implementação do Droz Bot, impulsionado por IA conversacional:
✅ Aumento do volume de atendimento em 150%
✅ Recorde de taxas de retenção chegando a 62% e evitando o acúmulo de transbordo humano.
✅ Tempo médio de atendimento da operação reduzido em 38%
Se as gigantes investem, é sinal de que o caminho é certo
Quando entendemos a real potência de algum produto ou serviço a partir de casos reais, é muito mais fácil dar o primeiro passo. Enquanto muitas das maiores empresas do Brasil investiram em IA quando nem se estimava tantos retornos assim, a própria tecnologia foi dando o retorno necessário para que, a cada ano, essas mesmas big companies investissem ainda mais em Inteligência Artificial conversacional para potencializar suas operações de atendimento ao cliente.
Quem está entrando nesse mundo e em processo de consideração sobre se deve ou não investir em IA conversacional, tem muito mais insumos para acreditar nos benefícios que essa tecnologia oferece. O importante é estar aberto para as inovações e pronto para adaptar os negócios e não perder competitividade, pois o cliente é impaciente e logo pode mudar de opinião.
Busque a melhor experiência do cliente com a Droz.
