No cenário hiper competitivo do e-commerce, proporcionar um atendimento ao cliente eficiente e ágil é fundamental para ter sucesso em vendas. Nesse sentido, a integração do WhatsApp Business no atendimento de e-commerce tem se mostrado uma das estratégias mais eficazes para melhorar a comunicação com os clientes, aumentar a satisfação e impulsionar as vendas.
A popularização do WhatsApp no Brasil aumenta a cada ano; em 2024, ele ocupa o segundo lugar nos canais favoritos dos consumidores, atrás apenas do telefone. Ou seja, esse é um dos canais indispensáveis para empresas que desejam oferecer um atendimento completo e acessível.
Seja qual for o tamanho do seu e-commerce, integrar o atendimento ao WhatsApp Business vai alavancar a qualidade das suas interações com os consumidores e trazer uma série de benefícios para a sua empresa.
Vantagens de utilizar o WhatsApp Business no e-commerce
A utilização do WhatsApp Business oferece várias vantagens para os negócios na modalidade e-commerce, tendo como maior destaque a acessibilidade e conveniência. Por ser amplamente utilizado, o canal facilita a comunicação com os clientes.
Seus clientes buscam soluções rápidas, e deixar de oferecer isso pode custar caro. Segundo a Zendesk, quase 60% dos consumidores consideram buscar empresas concorrentes após uma única experiência negativa no atendimento. As mensagens automáticas do WhatsApp Business, em conjunto com a implementação de chatbots, podem responder perguntas simples, liberando tempo para os atendentes se concentrarem em questões mais complexas.
Além disso, por meio de mensagens personalizadas, você atende às necessidades específicas de cada pessoa e realizar uma interação mais humanizada, incluindo informações como o nome do cliente ou dados do pedido. Com os dados coletados, também é possível enviar ofertas exclusivas e promoções segmentadas para o perfil do cliente.
Essa rapidez e personalização no atendimento resultam em uma melhor experiência do usuário e, consequentemente, uma maior taxa de conversão de vendas.
Integre o seu atendimento ao WhatsApp Business se estiver enfrentando esses desafios:
Altos custos operacionais
Manter uma equipe grande para atender a um número crescente de clientes aumenta significativamente os custos operacionais. A automação do atendimento no WhatsApp Business, com chatbots inteligentes, reduz a necessidade de ampliar a equipe, atendendo mais clientes com os mesmos recursos.
Grande volume de chamados
Em períodos promocionais ou de grande demanda, como Black Friday e Natal, os e-commerces enfrentam dificuldades para escalar o atendimento sem comprometer a qualidade. As mensagens automáticas de saudações, ausência ou dúvidas frequentes podem ajudar a engajar com os clientes.
Gestão fragmentada de canais
Agentes de atendimento frequentemente precisam usar múltiplas ferramentas e plataformas para resolver problemas dos clientes, o que gera ineficiência e aumenta o tempo de resposta. Por conta da sua popularidade, o WhatsApp Business facilita o contato com consumidores e centraliza informações.
Passo a passo para integrar o atendimento no WhatsApp Business
Integrar o atendimento de e-commerce ao WhatsApp Business envolve alguns passos importantes. A seguir, detalhamos um guia para auxiliar a sua empresa nessa integração:
Preparação e planejamento
Antes de mais nada, é importante definir os principais objetivos que a sua empresa deseja alcançar com a integração, como: melhorar a satisfação do cliente, reduzir o tempo de resposta, aumentar a eficiência operacional, entre outros. Além disso, estabeleça indicadores-chave de desempenho (KPIs) para medir o sucesso, como tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e NPS (Net Promoter Score).
Criação da conta no WhatsApp Business
Escolha qual será a plataforma ideal de acordo com o perfil da sua empresa. WhatsApp Business é ideal para empresas pequenas, enquanto o WhatsApp Business API pode atender melhor as empresas de médio a grande porte, pois conta com um maior número de ferramentas.
A partir disso, baixe a plataforma e crie um perfil comercial completo, adicionando a foto com a logo da sua empresa e o nome. Não deixe de fora dados como o endereço, site, horário de funcionamento e uma descrição detalhada.
Configuração de mensagens automáticas
É possível configurar mensagens automáticas de saudação e personalizar o envio para novos contatos ou para usuários inativos. Ative também as mensagens de ausência para horários fora do expediente, e utilize respostas rápidas para perguntas frequentes, economizando tempo no atendimento.
O atendimento automático pode ser elevado, ainda, com a implementação de chatbots, como o Droz Bot.
Conheça Droz Bot e aumente a qualidade do seu atendimento
O Droz Bot é um chatbot inteligente que se integra perfeitamente ao WhatsApp e outros canais, automatizando interações para expandir a sua operação com eficiência. A integração de CRM também permite que todas as interações sejam centralizadas em uma única plataforma.
Integração com sistemas de e-commerce
Utilize a API do WhatsApp Business para integrar o atendimento no WhatsApp ao seu sistema de CRM ou plataforma de e-commerce. Assim, é possível automatizar processos, como o envio de confirmações de pedido, atualizações de status de entrega e o suporte ao cliente.
Treinamento da equipe
Treine a equipe de atendimento para utilizar a nova ferramenta, entender os fluxos de conversação automatizados e gerenciar interações complexas que requerem intervenção humana. Para isso, estabeleça protocolos de atendimento para garantir uma comunicação consistente e profissional.
Monitoramento e análise
Utilize as ferramentas de análise do WhatsApp Business para monitorar o desempenho do atendimento. Por fim, solicite feedback após cada chamada e ajuste as estratégias com base nas avaliações e nas métricas de desempenho, como tempo de resposta e satisfação do cliente.
Integrar o atendimento de e-commerce ao WhatsApp Business é uma estratégia que proporciona inúmeros benefícios tanto para empresas quanto para clientes. A conveniência e acessibilidade do WhatsApp, aliadas às funcionalidades avançadas do WhatsApp Business, permitem um atendimento mais eficiente e ágil. Invista nessa integração e conte com as soluções da Droz para te ajudar nesta jornada.
