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O autoatendimento vem se tornando uma tendência mundial. Com o mundo cada vez mais digital e as pessoas cada vez mais ocupadas. O consumidor tem buscado soluções rápidas e eficazes, para resolver seus problemas sem precisar investir muito tempo neles. Sendo assim, o que melhor que se auto-atender?
Além das vantagens para o consumidor, as empresas que adotam o autoatendimento também são muito beneficiadas. Confira neste artigo o que é, de fato, o autoatendimento e suas vantagens.
O que é autoatendimento?
Autoatendimento, ou atendimento inteligente, nada mais é do que a ação de oferecer aos consumidores formas para que eles resolvam suas próprias solicitações e demandas sozinhos, sem o auxílio de outras pessoas no processo. Essa estratégia serve para otimizar as operações de atendimento, auxiliando nas altas demandas.
Dessa forma, além do atendimento se tornar muito mais rápido e ágil para os clientes, os agentes de atendimento também são beneficiados, podendo focar apenas em solicitações mais graves, em que o consumidor realmente precisa de ajuda humana.
Os chatbots, são um exemplo de autoatendimento; assim como os FAQs no site de empresas, comunidades e URAs de atendimento telefônico.
Como funciona o autoatendimento?
O grande objetivo do autoatendimento é fazer com que o consumidor consiga encontrar as respostas para suas dúvidas de forma autônoma, o que ajuda a evitar gargalos na operação. Para que isso aconteça, o autoatendimento pode acontecer de diversas formas, confira:
Chatbots
As empresas podem selecionar as principais dúvidas e perguntas de seus clientes e pré-programar em um chatbot. Dessa forma, é possível solucionar os problemas do consumidor sem precisar transferir a solicitação para um atendente.
FAQ
O FAQ é um dos exemplos mais comuns de autoatendimento. Com ele, os clientes podem navegar por um índice que apresente respostas para dúvidas mais frequentes relacionadas à empresa, produto ou serviços,, sem precisar de um atendimento humano para isso.
URAs
As URAs, ou Unidade de Resposta Audível, de atendimentos telefônicos estão com scripts e respostas cada vez mais abrangentes. Dessa forma, é possível que o consumidor consiga resolver seus problemas antes mesmo de seu atendimento chegar até o atendente.
Comunidades de usuários
Especialmente para empresas B2B, as comunidades que unem os clientes podem ser extremamente vantajosas. Com elas, o consumidor pode compartilhar sua experiência e aprender com a de outros usuários. Essa troca de informações permite que novas soluções e insights surjam para a marca.
Invista em uma base de conhecimento
É necessário organização para que todas as respostas e informações fornecidas no autoatendimento estejam alinhadas. Para isso, um software de base de conhecimento pode ser um excelente auxílio, pois essa plataforma consegue centralizar todos os dados sobre as soluções da empresa.
Além de ser importante para o desenvolvimento do autoatendimento, a base de conhecimento também é benéfica para os colaboradores da empresa, que podem ter acesso às informações internas de forma rápida, agilizando a resolução de problemas.
Benefícios do autoatendimento
Confira alguns dos benefícios que o autoatendimento pode trazer para a sua empresa.
Satisfação do cliente
“Conseguir resolver meu problema rapidamente” é o aspecto mais importante para uma boa experiência do cliente, segundo o Zendesk. E é um fato: clientes que conseguem resolver suas solicitações de forma ágil são clientes mais satisfeitos!
Dessa forma, concluímos que o autoatendimento contribui diretamente para o Customer Experience de uma empresa.
Redução de custos
Com os clientes se auto-atendendo, o esforço dos agentes de atendimento pode ser redirecionado para casos mais complexos.
Dessa maneira, não são necessários tantos atendentes, afinal, o autoatendimento já cumprirá uma parte da demanda que antes era direcionada a um humano.
Disponibilidade 24/7
Ainda sobre o relatório da Zendesk, o suporte 24 horas é o segundo aspecto mais importante para uma boa experiência do cliente.
O autoatendimento permite que seus clientes tirem suas dúvidas a qualquer momento, sem necessariamente esperar o horário comercial para isso.
Por exemplo, se um cliente precisar de informações de um serviço da sua empresa durante o final de semana e encontrá-las através do autoatendimento, sua experiência será muito mais positiva do que se ele precisasse esperar até a próxima segunda-feira para resolver sua demanda.
Métricas de autoatendimento
Agora que você já conhece os benefícios que o autoatendimento pode proporcionar para sua empresa e seus clientes, entenda quais métricas deve mensurar para entender o desempenho dos seus canais de autoatendimento e onde existe possibilidade de melhoria:
Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score ou CES, é o “Índice de Esforço do Cliente”, e como o próprio nome sugere, ele foi feito para medir o quanto de esforço um cliente precisa para resolver uma solicitação relacionada a sua empresa. Pensando em autoatendimento, essa métrica ajuda a entender por quantos canais o consumidor passou até ter a resposta que precisava, por exemplo.
Score de atendimento
O Score de atendimento pode ser obtido da seguinte forma:
Número de usuários que utilizaram as informações disponibilizadas pela empresa para resolver sua solicitação (autoatendimento)
DIVIDO POR
Número de usuários que preferiram fazer uma solicitação ao suporte
Com essa taxa é possível entender se as informações oferecidas para o consumidor são suficientes e o porquê do suporte ainda estar sendo solicitado. Assim, será possível descobrir qual canal de autoatendimento funciona melhor para a sua empresa e público.
Frases mais utilizadas
Você sabe quais as dúvidas mais buscadas no chatbot ou FAQ da sua empresa? Essa métrica pode te ajudar a identificá-las!
Ela também auxilia na melhoria dos produtos e processos, afinal, se muitos consumidores têm a mesma dúvida sobre algo específico, significa que eles precisam ser melhorados.
Pronto para começar a utilizar o autoatendimento?
Já te contamos o que é o autoatendimento e seus benefícios, agora queremos saber: sua empresa utiliza essa estratégia? Você pode contar com o chatbot Droz para isso! Acesse nosso site e descubra de que forma nossa ferramenta pode ajudar nessa jornada!
Além disso, para mais conteúdos como esse, continue navegando pelo nosso blog.
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