Já faz alguns anos que ouvimos a tecnologia abordar temas como carros voadores, teletransporte, inteligência artificial e robôs, num futuro cada vez mais próximo. Apesar de não estarmos voando estradas acima ou nos transportando em nanopartículas para lugares diferentes, os robôs e a inteligência artificial já são uma realidade tecnológica muito presente na vida das pessoas e empresas.
O exemplo mais claro disso são os chatbots, nome dado à ferramenta que conversa e responde automaticamente o usuário, sendo a prova de que já estamos vivendo uma revolução na comunicação entre empresa e cliente. O chatbot sobressai à outras formas de contato, por ser mais prático, rápido e conveniente para ambos.
Ou seja, o cliente é atendido com eficiência e a empresa tem sua reputação favorecida, por oferecer atendimento ágil e de qualidade. Para entender melhor o que é chatbot, confira a seguir as definições da ferramenta e os seus principais tipos de uso.
O que é chatbot
Chatbot é a combinação das palavras em inglês chat, ou seja, conversa, e bot, de robot, que significa robô. Essa ferramenta, capaz de realizar um diálogo com uma pessoa por meio de chats programados com padrões de respostas, é desenvolvida para complementar e otimizar o sistema de comunicação de uma empresa, contribuindo principalmente para melhorar a experiência do cliente.
Os chatbots são programados para realizar conversas reais, com o objetivo de colaborar e agilizar o fluxo de atendimento ao público na função em que forem configurados, seguindo os objetivos e necessidades da empresa. Eles podem realizar desde o esclarecimento de dúvidas, divulgação de informações, agendamentos e até mesmo vendas.
Seu aspecto funcional é relativamente simples. O chatbot funciona de acordo com comandos de programação, onde a tecnologia é “ensinada” pelos próprios usuários, a partir de suas necessidades.
Um exemplo simples é no atendimento onde o chatbot pode compreender certas palavras, combiná-las, e entregar a resposta desejada pelo cliente. Ou então, em tecnologias mais avançadas, onde o robô trabalha a partir de Inteligência Artificial, possibilitando interação mais aprofundada e humanizada, ao “aprender” conforme tem interações com os usuários.
Um chatbot pode ser integrado a diferentes tipos de canais de comunicação, como aplicativos de mensagens, sites e outras plataformas digitais. Mais especificamente, é possível integrar chatbots com plataformas como:
- Sites em geral;
- Lojas virtuais;
- WhatsApp;
- Facebook Messenger;
- Telegram;
- CRM;
- Sistemas de call center; entre outros.
Como funciona o chatbot
Depois de entender o que é chatbot, vamos ver agora como funciona essa ferramenta na prática. O chatbot funciona a partir de um sistema que responde a perguntas por meio do processamento de linguagem natural, conhecido como NLP, utilizando a automação de conversas para manter uma interação com o usuário.
Basicamente, o bot precisa entender a mensagem recebida e enviar uma resposta. Para que isso aconteça, ele segue uma estrutura de programação baseada nas seguintes etapas:
Dependendo da tecnologia utilizada na construção do bot, ele pode funcionar com níveis diferentes de complexidade. O que vai definir isso, principalmente, é a configuração do fluxo de conversa da ferramenta, que geralmente está atrelada à capacidade de processamento, banco de dados e robustez de respostas.
Para escolher o tipo de tecnologia na hora de desenvolver um chatbot, é importante ter claro o objetivo do uso da ferramenta, além de trabalhar a sua configuração e atualização constantemente.
Tanto o chatbot por regras quanto o que utiliza inteligência artificial são eficazes e funcionam muito bem para automatizar o atendimento ao cliente, mas eles possuem estratégias, investimentos e programações diferentes.
Usos e tipos de chatbot
As empresas estão investindo cada vez mais no uso de chatbots, visando oferecer um atendimento mais qualificado aos seus clientes e também otimizar o trabalho da sua equipe. De acordo com os dados do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots (2020), o número de chatbots de conversação por texto ou voz no país cresceu 68% em um período de um ano, passando de 60 mil para 101 mil.
Apesar dos chatbots serem muito usados para auxiliar no atendimento ao cliente, eles também podem ser usados em outros setores e com diferentes funcionalidades. Os tipos de uso mais comuns são em setores como marketing, vendas e atendimento.
O chatbot para marketing tem como principal objetivo ampliar o engajamento do público que se relaciona com a marca, aumentando também a geração de demanda. Nesse setor, a ferramenta pode ser uma ótima aliada para funções como, por exemplo, captação e qualificação de leads, nutrição de contatos e gerenciamento das etapas do funil de vendas.
Já o chatbot para vendas pode atuar em diferentes etapas do processo do setor, desde a prospecção até o pós-venda. Um dos canais mais eficientes nesse caso é o WhatsApp, que permite uma interação mais ágil, cômoda e personalizada. Aqui, é preciso seguir alguns cuidados na hora de fazer a comunicação via WhatsApp, devido a ser um canal mais pessoal para o cliente.
Na área de atendimento, o bot é ideal para contribuir para uma melhor experiência do cliente, oferecendo um suporte eficaz e ágil, disponível 24 horas por dia nos 7 dias da semana. Além disso, traz benefícios também para a equipe, pois automatiza tarefas repetitivas, liberando os agentes para práticas mais complexas e estratégicas do negócio.
Vale destacar que apesar do auxílio dessa ferramenta otimizar muito a operação, isso não substitui o trabalho humano. Ele possibilita mais agilidade na primeira resposta e resolução de demandas cotidianas, fazendo o direcionamento de contatos mais complexos aos seus agentes, garantindo a diminuição da demanda no atendimento pessoal e mais tempo para outras atividades.
Portanto, é de extrema importância ter o suporte humano especializado sempre disponível, para que bot possa recorrer ao atendente sempre que necessário, continuando a garantir um atendimento de qualidade.
Conheça o bot do Droz
O chatbot do Droz utiliza o atendimento automatizado de forma efetiva. Com a organização de um fluxograma, é possível selecionar as perguntas mais frequentes e questões burocráticas que são mais solicitadas por seus clientes, como por exemplo localizar um produto, verificar seu status de entrega, auxiliar na navegação do site da sua empresa, entre outros.
A implantação do chatbot Droz oferece redução de custos e das filas de solicitações de atendimento; apresenta chances de retenção de 10 a 40% dos atendimentos online e pode ser adaptado a diversas plataformas, como site e redes sociais. Ainda serve como facilitador da jornada do consumidor e o melhor: com a cara da sua marca, sendo 100% personalizável!
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