O chatbot WhatsApp é um recurso utilizado por empresas que desejam se comunicar com seus clientes de forma mais eficaz e assertiva.
Entender o que é o chatbot WhatsApp tornou-se fundamental para qualquer operação de atendimento, principalmente no Brasil. Nosso país é o segundo maior mercado quando o assunto é a utilização do WhatsApp, atingindo mais de 147 milhões de contas no país.
Além da utilização para conversas com amigos e familiares, cerca de 78% dos usuários já utilizaram a plataforma para conversar com as suas marcas preferidas.
Com esse número crescente, uma nova necessidade surge para as empresas: se atentar a sua comunicação nesse canal, que exige respostas rápidas e objetivas. Neste cenário, o chatbot para WhatsApp surge como uma excelente ferramenta que ajuda a proporcionar boas experiências aos seus clientes.
Continue lendo esse artigo para entender mais sobre:
- Como surgiu o WhatsApp para empresas
- O que é chatbot WhatsApp?
- Por que implementar um chatbot para WhatsApp para o seu atendimento Zendesk?
- O que você precisa saber ou considerar antes de implementar na sua plataforma Zendesk? Cuidados que você precisa ter antes de começar
- A importância de uma estratégia Omnichannel
- Como ir além do atendimento no WhatsApp
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Como surgiu o WhatsApp para empresas?
Muitos usuários e empresas já utilizavam o WhatsApp, mesmo sem uma versão dedicada a isso. Com essa grande oportunidade de mercado, o Facebook lançou em janeiro de 2018 oficialmente o WhatsApp Business.
Já em agosto do mesmo ano ocorreu o lançamento do WhatsApp Business API, voltado a empresas de médio e grande porte.
A diferença entre WhatsApp Business e WhatsApp Business API
WhatsApp Business
O WhatsApp Business foi criado para pequenas empresas que tinham a necessidade de se comunicar com seus clientes. Ele é ideal para organizações que recebem números pequenos de solicitações. Sua interface não muda em relação ao WhatsApp convencional, mas a empresa recebe um perfil comercial verificado, transmitindo mais confiança ao cliente.
Até o momento o WhatsApp Business pode ser utilizado por um único usuário em um único dispositivo. Dessa forma, ele é ideal para pequenas empresas em que muitas vezes o próprio dono responde às solicitações dos clientes.
WhatsApp Business API
O WhatsApp Business API, por sua vez, foi criado para atender empresas maiores, em que já se tem uma grande equipe responsável por um alto volume de solicitações de clientes.
O API possui funcionalidades a mais que o WhatsApp Business: é possível integrá-lo a um CRM, por exemplo.
Com a integração de um chatbot para WhatsApp com o Zendesk é possível atender via WhatsApp juntamente com outros canais. Assim, os dados e informações dos clientes permanecem em um único lugar.
O que é chatbot WhatsApp?
O chatbot para WhatsApp é uma ferramenta que conversa com seus clientes de forma automatizada, permitindo resolver demandas repetitivas e previsíveis sem a intervenção de um agente de atendimento, o que chamamos de autoatendimento.
Claro, para isso acontecer, são necessárias estratégias e criação de fluxos e regras para o seu bot.
Dentro do WhatsApp, o chatbot pode assumir o papel de assistente virtual, ajudando os seus clientes no que for possível de forma automática, e também fazendo a transferência para um agente de atendimento quando necessário.
Funcionalidades do chatbot para WhatsApp
O chatbot tem inúmeras funcionalidades que podem ser utilizadas no WhatsApp, como:
- Bot porteiro: o bot faz a triagem do seu cliente via WhatsApp e direciona para o fluxo de atendimento mais adequado;
- Fluxo de conversa: é possível elaborar fluxos de conversas para conduzir o visitante em diálogos ramificados, personalizados de acordo com cada tipo de solicitação
- Histórico de conversas: seus agentes poderão consultar e analisar todas as conversas entre clientes e chatbot para melhor direcionar a próxima ação necessária;
- Feedback de clientes: colete feedbacks de clientes por meio de pesquisas de satisfação via chatbot WhatsApp;
- Disponibilidade 24/7: com um chatbot sua empresa está sempre online no WhatsApp, assim seu cliente pode ser atendido sempre que o chamar — mesmo nos finais de semana e fora do horário comercial;
- Chats abandonados: se o seu cliente abandonar a conversa, o chatbot pode tomar ações para recuperá-lo.
Automatização do atendimento
Além de todas as funcionalidades citadas acima, o chatbot possibilita que o atendimento via WhatsApp seja automatizado. Isto é, o atendimento pode acontecer sem interferência humana, aumentando a produtividade e diminuindo os custos com mão de obra qualificada.
Por que implementar um chatbot para WhatsApp para o seu atendimento Zendesk?
Ter um chatbot para o seu WhatsApp pode trazer muitas vantagens para sua operação de atendimento Zendesk, confira algumas delas:
Personalização:
O WhatsApp é um aplicativo super popular e muito utilizado por seus clientes diariamente. Mas, para que sua empresa chame a atenção no meio de tantas conversas, é necessário que o aplicativo seja usado de forma relevante para o consumidor.
Neste ponto o chatbot pode ajudar — e muito! O bot pode ser configurado para que sua conversa com o cliente aconteça de forma natural e personalizada, oferecendo um atendimento de acordo com cada perfil de usuário.
Automação de processos:
Com o chatbot no WhatsApp é possível automatizar e acelerar os seus processos. Por exemplo: Imagine que um cliente de uma loja online deseja a segunda via do boleto. Para solicitá-la ele precisa:
- Abrir um chat;
- Esperar até que seja sua vez de ser atendido por um atendente humano;
- Iniciar a conversa com o atendente;
- Esperar novamente até que o atendente o mande o boleto.
Já com um chatbot todos esses passos se resumem a um único:
- Solicitar a segunda via do boleto e recebê-lá automaticamente.
Além do tempo de espera diminuir drasticamente para o cliente, os atendentes humanos também ganham mais tempo para lidar com questões mais complexas que de fato precisam de sua atenção.
Dessa forma, com a automação de processos feita pelo chatbot no WhatsApp é possível melhorar a experiência do cliente, reduzir o esforço dos seus agentes e diminuir possíveis erros humanos em tarefas repetitivas.
Escalabilidade
O chatbot para WhatsApp permite que sua empresa atenda muitas pessoas, pois ele atua de forma receptiva e ativa.
Chatbot receptivo
Online 24 horas, o chatbot receptivo evita que filas se formem. Em qualquer momento em que for chamado ele estará pronto para atender e resolver as solicitações de seus clientes.
Chatbot ativo
O lado ativo do chatbot, por sua vez, consegue interagir com os clientes que já estão em suas listas de contato ou base. É possível enviar notificações, divulgações e até mesmo conteúdos que podem ser interessantes para aqueles clientes que não necessariamente estavam em contato com o bot.
Dessa forma, a empresa que possui chatbot para WhatsApp ganha escalabilidade em seu atendimento. Exemplo disso é a Boticário, que utiliza da tecnologia para alavancar no Digital.
“Hoje, tanto a Loja Digital Ativa como a Receptivo oferecem atendimento automático e humano, ou seja, a partir de um determinado ponto do atendimento, o cliente é direcionado para a consultora.”
Cecília Pimenta — Diretora de Produtos Digitais Boticário, em entrevista ao portal Consumidor Moderno
Escalabilidade baseada em tecnologia
Escalar o atendimento mantendo a qualidade do serviço é sempre um grande desafio para as empresas. Com um chatbot isso é possível.
Como falamos no tópico anterior, o software consegue atender seus clientes por meio de automação dos processos, permitindo que a sua operação atenda muito mais com menos esforço para os seus agentes.
O bot também é um sistema de automatização gerenciado pelo WhatsApp. Sendo assim, não é preciso ter um ID de rede, por exemplo.
Segurança em compartilhamento dos dados
A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) é um assunto preocupante para todas as empresas, afinal: é preciso olhar para todos os processos para garantir que os dados estão sendo tratados da maneira correta.
Com o chatbot é possível coletar, armazenar e compartilhar informações com bancos de dados de maneira segura, pois o bot utiliza as informações fornecidas pelos usuários com total transparência, segurança e de forma estratégica.
O que você precisa saber antes de implementar o chatbot na sua plataforma Zendesk?
Está pronto para implementar o chatbot para WhatsApp no seu atendimento Zendesk? Então confira esses 3 pontos que você precisa saber antes da implementação:
O primeiro passo é a integração
O primeiro passo para o sucesso na utilização do chatbot é integrá-lo com o seu CRM.
Essa integração permitirá o registro dos atendimentos do chatbot e também possibilitará a continuação do atendimento com um humano. Com isso, sua empresa reforçará a estratégia Omnichannel que já acontece com o uso da plataforma Zendesk.
Mais volume de contato
Por ser um canal mais próximo dos clientes, eles vão ter menos atrito para falar com a sua empresa, e isso irá aumentar o volume de contatos. Caso os motivos de contato não estejam automatizados pelo chatbot, eles podem aumentar o volume de demandas do time de atendimento. Portanto, o maior volume de contato também pode trazer maior custo agregado com o próprio WhatsApp.
Adapte-se ao novo canal
O WhatsApp é um canal de comunicação do dia a dia, por isso, algumas formalidades são deixadas de lado. É importante que a comunicação para ele seja adaptada, afinal espera-se que esse meio de comunicação seja menos burocrático e mais tranquilo.
Além disso, também é extremamente importante ser transparente quanto ao horário de atendimento dos atendentes e seus prazos de resposta.
Chatbot, Omnichannel e Zendesk: há ligação entre os três?
Se você é um cliente Zendesk já sabe que a plataforma está diretamente ligada a uma estratégia Omnichannel. Afinal, é por meio dela que sua empresa consegue reunir todas as informações de seus clientes em um único lugar e oferecer uma experiência contínua para o mesmo. Mas, como o bot entra nisso?
O chatbot é, na verdade, mais um canal para a estratégia Omnichannel. A base dessa estrategia é estar onde seu cliente está. Afinal, é isso que ele permite: estar onde seu cliente deseja se comunicar e em todos os momentos.
O chatbot Droz para Zendesk
O chatbot Droz é a melhor opção para clientes Zendesk. Ele foi desenvolvido a fim de aproveitar o máximo do bot unido a essa plataforma tão poderosa. Assista a nossa demo e confira mais sobre o Droz bot.
Os principais diferenciais que tornam o Droz bot imbatível para empresas que já possuem Zendesk são:
• Bots nativos para Sunshine Conversations: bots em todos os canais disponíveis na Sunshine Conversations, plataforma de conversação da Zendesk.
• Integração de Bot Web com transferência (transbordo) da conversa para um humano no Zendesk via Web Widget Zendesk ou de forma transparente.
• Criação de ticket e transferência (transbordo) para agente através da API de tickets do Zendesk para um atendimento assíncrono.
Além do chatbot WhatsApp
No mundo digital, a experiência oferecida ao cliente é mandatória, por isso a comunicação com o mesmo é tão importante. É preciso transmitir seu tom de voz e até mesmo a intenção ao falar por meio dos canais digitais. Dessa forma, só é possível oferecer uma boa experiência se a comunicação for assertiva.
O bot pode ajudar nessa tarefa e ir além do WhatsApp. É possível utilizá-lo e melhorar a comunicação da sua empresa em sites, blogs, redes sociais, sistema de call center, lojas virtuais, etc.
Acredita que está na hora de automatizar processos, aumentar a qualidade do seu atendimento e reduzir custos por meio de um chatbot?
Então conheça mais sobre o Droz bot.
