Por que é recomendado utilizar IA Conversacional no seu atendimento?

A utilização da Inteligência Artificial Conversacional, ou IA Conversacional no atendimento ao cliente se tornou cada vez mais essencial para qualquer empresa que busca uma operação eficiente, escalável e que entrega personalização em cada conversa. O resultado não é difícil de presumir: altos níveis de retenção, combinados com operações mais baratas e boas avaliações de clientes satisfeitos.

Segundo pesquisa da Zendesk, 68% dos consumidores já preferem resolver seus problemas com a ajuda de um chatbot ou assistente virtual. E como o chatbot é uma forma de IA conversacional no atendimento, esse dado só reforça a necessidade das empresas incluírem a tecnologia em seus processos.

O consumidor é exigente, mas está aberto à resoluções diretas pelo autoatendimento.

Apesar de criterioso, o consumidor se tornou bastante adepto dos serviços online, e com as mudanças de hábitos originadas principalmente da pandemia, muitos preferem atendimentos rápidos, do conforto de suas casas.

“70% dos consumidores acreditam que a IA se tornou a parte moderna do atendimento”

– CX Trends Zendesk 2024.

Em paralelo, um estudo feito pela Accenture reafirma que o tema não é mais um mistério e que a credibilidade do público perante a IA conversacional no atendimento ao cliente já deu passos suficientes para comprovar sua aceitação e benefícios em qualquer operação.

Um grande furo no bolso para quem não olhar a IA conversacional no atendimento com carinho

Se você é do time que pensa que essas tecnologias ainda não são necessárias na sua operação, ou que elas podem mais atrapalhar o seu atendimento do que efetivamente ajudá-lo, temos mais um dado extremamente importante para compartilhar com você.

Para quem pensa sobre o assunto de um modo mais conservador, a Accenture também levantou alguns dados durante a Life Trends 2024 que deixam qualquer pessoa em cargo de liderança, principalmente em áreas de Atendimento e CX, preocupada.

Esse número reflete nos impactos negativos com os quais uma operação sem tecnologias — como a IA conversacional, por exemplo, capaz de garantir eficiência — pode ter que lidar ao longo do próximo ano:

• • Clientes sem resposta, por motivo de sobrecarga da equipe humana de atendimento;
  • Possíveis cancelamentos de compra por falta de suporte e atendimento personalizado;
  • Compras não finalizadas por falta de informações e ativações inteligentes feitas por IA conversacional;
  • Perdas de oportunidades sem disparos ativos de ofertas, baseados em dados coletados pela IA para sugerir o produto certo na hora certa.

Então, se a sua dúvida ainda é sobre ser ou não ser recomendado utilizar IA conversacional na sua operação de atendimento ao cliente, apostamos que não existe mais do que uma resposta: e ela é afirmativa.

Mas é complicado implementar IA conversacional no atendimento, não é?

Diferente do que algumas pessoas pensam sobre Inteligência Conversacional, a sua aplicação não é tão complicada assim. Há muitas soluções especializadas em operações de atendimento ao cliente, como a Droz, que realizam os processos de implementação, onboarding e suporte de forma rápida e efetiva. E que apoiam as empresas em suas necessidades específicas, provando o valor agregado de uma IA conversacional para atendimento.

O caminho, desde a pesquisa de uma solução ideal até a sua implementação, pode ser particular de empresa para empresa. O passo a passo nesses casos geralmente é:

1. Benchmarking de soluções, com pesquisas extensas sobre como elas funcionam e como podem apoiar a operação de atendimento;

2. Conversas com potenciais fornecedores, para que entendam as particularidades do negócio, objetivos e expectativas, com uma demo do produto e entendimento da oferta;

3. Acesso a uma demo personalizada e/ou, posteriormente, acesso a um período de teste para experimentar os recursos da ferramenta diretamente na sua operação;

4. Onboarding realizado pelas equipes de suporte ou CS (Customer Success), para garantir um processo fluido na experimentação da IA conversacional;

5. Definição do tipo de plano, de acordo com as necessidades apontadas pelo cliente e eventual contratação do serviço/produto;

6. Suporte e follow-up periódico para acompanhar feedbacks e possíveis correções na implementação da ferramenta.

“Hoje a IA conversacional já se tornou um commodity, e integrá-la a algum serviço de tecnologia ou jornada de experiência de um consumidor é muito menos trabalhoso do que lidar com os problemas originados da sua ausência em uma operação de atendimento ao cliente. Você não consegue mais atuar num mercado dessa natureza sem essa tecnologia.”

– afirma Diego Boesso, Head de Tecnologia e Produto da Droz.

Desenvolvimento e programação

Quanto às questões que sempre preocupam os gestores na hora da implementação e configuração de qualquer tecnologia, essas mesmas soluções especializadas facilitam todos os processos, possibilitando a construção de fluxos de atendimento, por exemplo, em poucos cliques, sem depender de um especialista.

Economize horas de trabalho maçante ou até mesmo a necessidade de um programador ou desenvolvedor para ter uma IA Conversacional na sua operação de atendimento.

Aprovada: a IA conversacional é trivial e necessária para qualquer atendimento que busca eficiência e bons resultados

A conclusão é de que, à medida que a tecnologia avança e as expectativas dos clientes evoluem, a IA Conversacional torna-se não apenas uma conveniência, mas uma necessidade para muitas empresas. Seu cliente ou futuro cliente já espera um atendimento personalizado. E nenhuma empresa quer ser responsável por quebrar essa expectativa, certo?

Se você precisa de uma IA conversacional para oferecer a melhor experiência ao seu cliente, conte com a Droz. Conheça mais sobre as nossas soluções e saiba como levar o seu atendimento ao próximo nível com IA.