Faça uma demo gratuita Agendar demo
Autoatendimento

Quais as vantagens do autoatendimento?

26 de maio 7 min. de leitura

Descubra como o atendimento automático pode melhorar a experiência do cliente e trazer benefícios relevantes ao seu negócio.

Toda empresa que procura otimizar e levar mais agilidade nas suas operações conhece as vantagens do autoatendimento, que vão desde a possibilidade dos seus consumidores gerenciarem suas próprias interações, executando tarefas de forma independente, como também eliminarem, muitas vezes, a necessidade de interação direta com um agente humano.

Você costuma entrar em contato com as marcas que consome por meio do autoatendimento?

As últimas pesquisas indicam que parte significativa das pessoas tem esse hábito. Conforme o estudo da Forrester Research, 72% dos consumidores preferem usar um site de autoatendimento do que entrar em contato com um agente humano.

Além disso, outro estudo da Accenture mostrou que 91% dos consumidores preferem lidar com problemas por conta própria se a empresa oferecer as ferramentas e recursos necessários.

Esse modelo de atendimento pode ser implementado em diferentes formatos, como máquinas de autoatendimento, aplicativos e plataformas online, entre outros

Independentemente do formato escolhido, o objetivo principal é proporcionar ao cliente uma experiência mais rápida, prática e eficiente, sem abrir mão da qualidade do serviço prestado.

Confira a seguir:

Os benefícios do autoatendimento

Oferecer uma experiência excepcional ao cliente é um dos principais objetivos de qualquer empresa. O autoatendimento é uma estratégia que tem ganhado destaque como uma forma de proporcionar uma prática mais eficiente, conveniente e personalizada aos consumidores.

A seguir listamos algumas das vantagens do autoatendimento para empresas que buscam melhorar o contato com o consumidor, acompanhe:

Praticidade

A sua empresa oferece soluções práticas no contato com os seus clientes?

Acredite: oferecer praticidade à empresa por diversas razões é uma função primária do autoatendimento.

Por um lado, porque ele permite que os clientes consigam resolver suas dúvidas e problemas de forma autônoma, sem a necessidade de interagir com um agente de atendimento. Por outro, porque o autoatendimento tende a ser mais ágil do que a assistência humana no caso de demandas previsíveis e repetitivas, fáceis de resolver com recursos de automação.

Além disso, os sistemas de atendimento automatizado podem processar solicitações de forma instantânea e sem erros, reduzindo o tempo de espera dos clientes e aumentando a satisfação com o serviço prestado.

Redução do Tempo de Espera

Cá entre nós, ninguém gosta de ficar esperando para ser atendido ou ter um problema a ser resolvido.

Por isso, ao permitir que os clientes resolvam problemas ou encontrem informações por conta própria, o autoatendimento diminui o tempo de espera em filas ou na espera por assistência de um funcionário.

Autonomia

Procurando cada vez mais independência, os clientes possuem maior liberdade para explorar opções e tomar decisões por meio do autoatendimento, proporcionando uma experiência mais personalizada e gratificante.

Acesso 24/7

Problemas e questões específicas não tem hora para aparecer, certo?

Para lidar com esta dificuldade, diversos sistemas de autoatendimento funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que os clientes utilizem serviços no momento mais conveniente para eles, mesmo fora do expediente.

Diminuição de Falhas

Todos nós sabemos que a tecnologia veio para nos ajudar na otimização e na agilidade de contato. Por meio do autoatendimento, é possível eliminar a ocorrência de erros humanos em algumas situações, como a entrada incorreta de informações ou erros de cálculo, resultando em um atendimento mais preciso e eficiente.

Sigilo

Obviamente certas questões pessoais são sensíveis para serem expostas ao público. Nesse sentido, os clientes podem se sentir mais à vontade ao lidar com informações pessoais e financeiras em um terminal de autoatendimento, em vez de compartilhá-las com um funcionário.

Melhor alocação de recursos humanos

Vivemos na época da busca por otimização, onde o foco precisa ser direcionado a demandas específicas no meio de tantas informações. Com o autoatendimento lidando com tarefas rotineiras e simples, seus atendentes podem se concentrar em resolver problemas mais complexos e oferecer um atendimento personalizado, de maior valor aos clientes.

Escalabilidade

Uma vantagem do autoatendimento que favorece tanto o cliente como a empresa é a escalabilidade. Afinal, ele permite que as empresas atendam mais clientes sem sobrecarregar os seus agentes, trazendo mais flexibilidade para a operação em períodos de alta demanda, e ajudando negócios em crescimento a dar conta do aumento no volume de solicitações.

Satisfação do Cliente

Todos nós sabemos que uma empresa com clientes satisfeitos tem mais chance de fidelizá-los. Por meio do autoatendimento e os clientes têm acesso a respostas rápidas às suas dúvidas.

Isso leva a uma melhor experiência do usuário e ajuda as empresas a obter maior satisfação do cliente, um fator-chave para o sucesso.

Produtividade

Ter uma equipe produtiva vale ouro para qualquer empresa, mas para isso, ela precisa de recursos competentes no seu dia a dia de trabalho.

Dessa forma, implementar o autoatendimento pode ser uma estratégia que aumente a produtividade do time sem precisar contratar mais pessoas para atender às demandas dos clientes. Isso ajuda as empresas a manter um alto nível de atendimento ao cliente, ao mesmo tempo, em que proporciona economia de custos eficiente.

Cada vez mais, o autoatendimento se torna uma ferramenta essencial para as empresas que querem se manter competitivas, reduzir custos e, claro, melhorar a satisfação do cliente. Por isso, é fundamental que as empresas saibam identificar e explorar os benefícios que essa estratégia pode trazer.

9 passos para melhorar a experiência do cliente com o autoatendimento

Como já vimos o autoatendimento e satisfação do cliente estão diretamente ligados. Mas, você já se perguntou quais são os elementos primordiais para garantir uma boa experiência ao cliente com este recurso?

Sobretudo, é importante focar em tornar os processos intuitivos, eficientes e centrados no consumidor. Aqui estão algumas dicas para aprimorar a experiência de autoatendimento:

1. Design intuitivo: garanta que as interfaces de usuário, sejam elas terminais de autoatendimento, aplicativos ou chatbots, sejam fáceis de usar e navegar. O design deve ser claro, com instruções simples e visuais para ajudar os clientes a entenderem como usar o sistema.

2. Personalização: oferecer uma experiência personalizada aos clientes, como recomendações de produtos baseadas em histórico de compras ou preferências, pode tornar o autoatendimento mais atraente e eficaz.

3. Respostas rápidas e precisas: certifique-se de que os sistemas de autoatendimento forneçam informações precisas e atualizadas. Além disso, os chatbots e assistentes virtuais devem ser capazes de responder às perguntas dos clientes de maneira rápida e eficiente.

4. Integração entre canais: Integrar os sistemas de autoatendimento com outros canais de atendimento ao cliente, como e-mail, telefone e redes sociais, pode proporcionar uma experiência mais fluida e coesa para os clientes.

5. Acessibilidade: garanta que os sistemas de autoatendimento sejam acessíveis a todos, incluindo pessoas com deficiências. Isso pode incluir recursos como leitores de tela, fontes ajustáveis e opções de ajuste de contraste.

6. Atualizações e manutenção: mantenha os sistemas de autoatendimento atualizados e em bom estado de funcionamento. Monitore regularmente o desempenho e solucione quaisquer problemas que possam surgir.

7. Suporte humano disponível: embora o autoatendimento seja conveniente, os clientes ainda podem precisar de assistência humana em determinadas situações. Garanta que haja suporte humano disponível, seja por meio de chat ao vivo, telefone ou presencialmente.

8. Feedback dos clientes: solicite feedback dos clientes para identificar áreas que podem ser aprimoradas e ajustar os sistemas de autoatendimento de acordo. A opinião dos clientes é fundamental para entender suas necessidades e melhorar a experiência geral.

9. Treinamento dos funcionários: certifique-se de que os funcionários estejam bem treinados e familiarizados com os sistemas de autoatendimento, para que possam ajudar os clientes quando necessário e garantir uma experiência positiva.

Ao seguir essas dicas, é possível melhorar a experiência do cliente com o autoatendimento, aumentando a satisfação e a fidelidade dos clientes, além de melhorar a eficiência operacional.

3 formas de oferecer um autoatendimento eficaz no seu negócio

Agora que você já acompanhou e entrou no universo das vantagens do autoatendimento, que tal dar um passo atrás?

Antes de começar a oferecer um autoatendimento eficaz em seu negócio, é importante seguir alguns passos. Confira:

Conheça o Droz Bot

Está na hora da sua empresa ter acesso a um chatbot desenvolvido de forma personalizada que pode se integrar facilmente ao seu atendimento com um CRM potente e com cases de sucesso no mercado.  Saiba como adquirir e integrar o Droz Bot ao Zendesk para transformar a experiência do seu cliente!

Conheça o Droz Base

Ainda não conta com uma solução de base de conhecimento?

O Droz Base é uma ferramenta que facilita a organização e compartilhamento de informações essenciais para promover maior agilidade, alinhamento e produtividade entre as equipes.

Além disso, possibilita o compartilhamento de conhecimento com clientes e parceiros estratégicos, aprimorando não apenas a experiência dos colaboradores, mas também a de todos os envolvidos.

Array