Com certeza nos últimos anos temos criado gigantescas expectativas de como a Inteligência Artificial irá afetar o mercado de Customer Services, onde 64% das grandes empresas esperam grande impacto da IA Generativa em seu atendimento ao cliente.
Entretanto, essa ainda parece uma realidade distante de quem busca melhorar a experiência de seus clientes e aumentar a retenção e resolução pelos atendimentos automatizados. Aqui teremos um guia rápido de como colocar isso na prática.
E como eu posso começar?
Iremos passar por cada detalhe de como construir uma experiência fluída e agradável de um agente virtual que seja resolutivo, direto e agradável para quem interage com ele. Passaremos pelos seguintes passos:
- Definição de Escopo
- Experiência de Conversação
- Implementando o Agente Virtual
Definição do Escopo
Comece fazendo um levantamento do que se espera que seja resolvido no autoatendimento. Esta etapa é muito importante e muitas vezes ignorada, já pulando para a implementação do Agente Virtual ou chatbot.
Usaremos um e-commerce de exemplo para nosso guia – e dividiremos os serviços do agente virtual em duas categorias: autosserviços, informações e escalonamento.
Autosserviços irão sempre buscar a resolução daquela solicitação e garantir a retenção do cliente. Informações irão tirar dúvidas de clientes e os instruir a procurar o canal onde aquela demanda pode ser resolvida e por fim o escalonamento onde teremos os serviços que deverão ser resolvidos por um humano através daquele mesmo canal.
Dividir o escopo irá nos ajudar a entender a capacidade que teremos de conectar autosserviços no agente, e quais solicitações precisarão ser tratadas de outra forma.
Iremos disponibilizar como Autosserviços as seguintes resoluções, das quais já identificamos estarem disponíveis para serem consumidas via API pela nossa plataforma de e-commerce, como por exemplo:
- Consultar status do Pedido (Consultar rastreio; Consultar status de cancelamento; Consultar segunda via de nota fiscal)
- Emitir segunda via de boleto ou código Pix para pagamento de Pedido
Iremos permitir também que nossos clientes tirem dúvidas sobre informações gerais da loja e de processos, como por exemplo:
- Prazo de cancelamento
- Políticas de troca e devolução
- Alteração de cadastro
Por fim, temos situações em que a política interna da loja exige que a operação seja concluída por um humano, e vamos permitir que o usuário fale com um agente de atendimento humano:
- Solicitar cancelamento ou troca
- Problemas com pedido (pedido errado, produto com defeito, etc.)
Precisamos também definir quais canais iremos implementar este autoatendimento. No nosso caso iremos disponibilizar esse agente virtual no WhatsApp – adicionando um novo canal de comunicação para a loja.
Experiência de Conversação
A experiência do cliente não está apenas na fase de atendimento: toda comunicação que o cliente recebe e percebe, desde a percepção até o pós-venda precisa ser linear e consistente – Um serviço com comunicação e abordagem informais, mas atendimento extremamente formal, pode causar estranheza e desconforto ao usuário.
Nessa etapa é importante identificar as características de tom de voz esperada pela marca. Caso sua empresa possua equipes que cuidem da marca especificamente (geralmente dentro dos times de design ou marketing/comunicação), é importante que este trabalho seja feito à quatro mãos!
Podemos olhar as características de tom de voz da Nike como um bom exemplo:
- Sente-se heroico e transformador;
- Muitas vezes, é argumentativo e progressivo;
- Lembra aos clientes que eles são capazes de grandeza;
- Usa coragem e inspiração.
Implementando o Agente Virtual
Com um escopo bem definido de quais problemas do nosso usuário vamos resolver com nosso Agente Virtual, agora vamos colocar a mão na massa da construção dessa experiência.
Com essas informações em mãos você também vai conseguir analisar se há a necessidade de contratar uma consultoria de CX especializada, ou se o trabalho poderá ser feito dentro de casa.
O primeiro passo é definirmos uma ferramenta de Agente Virtual ou chatbots que tenha as capacidades necessárias para atender todo o escopo definido. No nosso exemplo, são pré-requisitos para nosso agente:
- Integração com a API WhatsApp Business
- Integração com APIs de sistemas terceiros para consulta de dados
- NLP (processamento de linguagem natural) para identificar a intenção do texto digitado pelo cliente
- Respostas de dúvidas geradas por IA generativa com base em artigos e documentos
Com uma ferramenta que atenda essas necessidades, agora é possível pôr em prática todo o escopo que levantamos: construir as experiências (e fluxos de interação) baseados nos serviços que definimos de forma direta e esclarecedora.
Com essas funcionalidades, também conseguimos ser ter um atendimento que seja mais proativo e já identifique situações em andamento com este cliente e gere uma percepção de maior inteligência deste agente virtual, e assim maior confiança de quem fala com ele.
