O atendimento ao cliente vem se transformando rapidamente nos últimos anos, e a partir da adoção crescente de abordagens tecnológicas. Nesse cenário, a integração de ferramentas de inteligência artificial (IA) com o atendimento humano não é mais uma novidade, e já se torna essencial para empresas do setor que desejam acompanhar a evolução e se manterem competitivas.
A Gartner prevê que, até 2025, 80% das interações de atendimento já serão feitas por IA. Neste artigo, exploraremos os principais temas acerca do uso dessa tecnologia no atendimento ao cliente, e abordaremos como é possível alinhar IA generativa com o atendimento humano de forma eficiente.
Atendimento humano ainda é valorizado no Brasil
Há décadas, o atendimento ao cliente possui como protagonista o atendente humano. Mesmo com a popularização de ferramentas inteligentes, no Brasil, essa tendência parece estar longe de acabar, pois estudos mostram que os brasileiros valorizam altamente o contato humano durante suas interações com empresas.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Hibou, cerca de 39% dos consumidores ainda preferem o atendimento humano. Além disso, 56% relataram que o atendimento automático pode ser eficaz, mas que, em algumas situações, acabam buscando suporte extra no atendimento humano.
É importante entender que isso não significa que a IA não tenha seu lugar no mercado brasileiro; pelo contrário, a IA possui a capacidade de complementar o atendimento humano. Com as ferramentas certas, o atendimento automático pode também se tornar cada vez mais humanizado, entrelaçando a eficiência tecnológica com a satisfação do cliente.
O papel da IA generativa no atendimento ao cliente
A IA generativa é uma ferramenta inteligente que pode transformar o atendimento ao cliente. Ao contrário dos chatbots tradicionais, que seguem scripts pré-definidos, a IA generativa pode compreender e responder a uma ampla variedade de perguntas, utilizando a vasta quantidade de informações disponíveis na base de conhecimento.
Entre suas principais vantagens, destacam-se:
Escalabilidade
A IA generativa é capaz de atender a múltiplas consultas simultaneamente, algo que seria impossível para agentes humanos. Dessa forma, é possível reduzir o tempo de espera para os clientes e aumentar a eficiência do atendimento.
Disponibilidade 24h
Além da habilidade multitarefas, a IA também pode estar disponível para atendimento durante 24h do dia, por 7 dias da semana. Essa característica beneficia tanto a empresa, que reduz os custos com equipes de atendimento durante todos os turnos do dia, e também os clientes, que podem ser atendidos mesmo fora do horário comercial.
Redução de custos
Como citado anteriormente, a atuação da Inteligência Artificial em interações curtas e rotineiras permite que as empresas reduzam os custos que teriam com uma grande equipe de agentes, sem comprometer a eficiência ou qualidade do atendimento.
Apoio aos atendentes humanos
Lidando com questões simples, a IA libera os atendentes humanos para concentrarem esforços em solicitações mais complexas e exigentes de estratégia. Com isso, nenhum agente ficará sobrecarregado, e nenhum cliente ficará sem atendimento.
A chave para o atendimento humanizado pode estar no Design Conversacional
O Design Conversacional é uma ferramenta muito útil para proporcionar mais eficiência para o atendimento automatizado. Com ele, é possível mapear interações mais naturais entre humanos e sistemas de IA, a partir do desenvolvimento de fluxos de diálogo intuitivos.
Essa abordagem tem como objetivo se distanciar das conversas robóticas, descontextualizadas e repletas de jargões técnicos. Ao invés disso, prioriza-se uma comunicação mais fluida e acessível, focada em superar as expectativas do consumidor.
Alguns dos princípios utilizados no Design Conversacional incluem:
- Entender as necessidades do cliente;
- Entregar respostas claras;
- Personalizar o atendimento;
- Fortalecer relacionamentos.
A implementação de estratégias como o Design Conversacional representa uma crescente demanda de humanizar a automação do atendimento. As expectativas dos seus clientes são altas ─ segundo o relatório CX Trends, da Zendesk, 57% deles podem mudar para o seu concorrente caso a experiência no atendimento seja ruim. Por isso, é imprescindível ouvir o que o consumidor tem a dizer e trabalhar com a IA para atender a essas exigências.
Como alinhar atendimento humano e IA generativa
De acordo com o CX Trends, 75% dos líderes acreditam que o valor real da IA não está em substituir a inteligência humana, mas em ampliá-la. Ou seja: o melhor caminho para uma aplicação inteligente da IA generativa é vê-la como uma oportunidade para elevar a qualidade das interações humanas, enriquecendo a experiência do cliente. A seguir, veja alguns exemplos de uso da IA para aprimorar o atendimento humano e vice-versa.
Integração com a base de conhecimento
A base de conhecimento, alimentada continuamente por agentes humanos, garante que as informações sejam sempre atualizadas. Por exemplo, se um cliente perguntar sobre a política de devolução de um produto, a IA pode rapidamente acessar a informação e fornecer uma resposta detalhada.
Automação de tarefas repetitivas
A IA pode ser programada para automatizar tarefas repetitivas, como o agendamento de compromissos ou a verificação do status de pedidos. Isso libera os agentes humanos para se concentrarem em tarefas que exigem pensamento crítico, melhorando a eficiência geral do atendimento.
Personalização
A IA generativa pode coletar e analisar dados em tempo real para oferecer respostas mais contextualizadas e relevantes, proporcionando um nível de personalização difícil de alcançar apenas com agentes humanos. Em determinadas situações, a IA pode passar o atendimento para um agente humano já munido de todas as informações necessárias, evitando que o cliente tenha que repetir dados.
Melhoria contínua
Alinhar a IA generativa e o atendimento humano também permite um ciclo de melhoria contínua. A IA pode monitorar e analisar as interações de atendimento, identificando padrões de consultas e áreas onde os agentes podem precisar de mais suporte ou treinamento. Esses dados ajudam a identificar oportunidades para melhorar os fluxos de trabalho e a eficácia do atendimento, beneficiando tanto os agentes quanto os clientes.
Em resumo, a integração de IA generativa com o atendimento humano é uma evolução necessária para empresas que desejam oferecer um serviço de alta qualidade. O futuro do atendimento ao cliente está na combinação dessas duas forças, criando experiências personalizadas para os clientes e rotinas de trabalho mais gratificantes e produtivas para os agentes de atendimento. O resultado é um serviço ao cliente mais rápido, eficiente e, acima de tudo, mais humano.
