Em um momento de alta conectividade, como o que estamos vivenciando atualmente, a gestão inteligente das atividades de atendimento ao cliente permite a entrega de resultados concretos de negócios, já que essa é uma área importante para a nutrição de clientes, transformando-os em embaixadores leais da marca. Nesse cenário, na busca em atender os consumidores como eles mais desejam, muitas empresas expandiram os canais de atendimento utilizados, uma abordagem positiva, mas sem estratégia acaba gerando um grande desencontro de informações e um atendimento quebrado, algo que pode afastar os clientes.
Entre os principais canais utilizados hoje, estão:
- Telefone;
- Atendimento online no site (chat, chatbot, Fale Conosco);
- Atendimento online nas redes sociais (WhatsApp, Facebook, Instagram, etc);
- Atendimento presencial.
Por haver diversos canais, o que chamamos de atendimento multicanal, os clientes têm a possibilidade de optarem pelo que mais lhe atrai, o que já agrega bastante valor à marca. No entanto, sem uma plataforma omnichannel, as informações ficam descentralizadas, isto é, elas não se comunicam, o que pode gerar maior dificuldade na hora do atendimento. Quer saber o porquê? Continue a leitura que iremos explicar.
Como a falta de integração representa mais desafios
Não é novidade que o consumidor de hoje está mais exigente, e busca por agilidade quando entra em contato com uma empresa. Todavia, para garantir sua satisfação e, consequentemente, sua fidelização, não basta ser prático, é preciso oferecer um atendimento consistente e personalizado de ponta a ponta, algo que faz toda a diferença no relacionamento.
Em vista disso, ao oferecer um atendimento multicanal, é fundamental que todos os canais sejam integrados. Caso contrário, veja o que pode acontecer:
Informações desencontradas ou duplicadas
Muitas vezes, o cliente pode iniciar seu atendimento pelo telefone e terminar pelo site, por exemplo. Se os canais não estiverem integrados, não haverá um acompanhamento eficiente e o pior, o cliente terá que repetir todos os seus dados e ocorrência novamente, o que pode gerar frustração, pois ele sentirá que não está recebendo a devida atenção. Para se ter uma ideia, segundo pesquisas realizadas por Esteban Kolsky, atual Chief Evangelist de CX da SAP, 84% dos consumidores ficam frustrados quando o operador não tem as informações em mãos.
Maior custo de manutenção de clientes
Sem uma visão unificada das informações do cliente, demanda-se mais tempo e esforços para atendê-lo, o que já gera mais custos para a empresa. Além disso, um atendimento inadequado pode causar uma má impressão para o cliente, que sairá insatisfeito e ainda poderá se tornar um delator, ou seja, divulgar suas reclamações na internet.
Ainda de acordo com pesquisas realizadas por Esteban Kolsky, 67% dos consumidores consideram experiências ruins como motivo para desligamento; e é 6 a 7 vezes mais caro para as empresas atrair novos clientes do que manter os clientes existentes. Ou seja, clientes insatisfeitos têm grandes chances de acarretar em prejuízos para as empresas.
Atendimento genérico
Além do risco de ter um atendimento lento, sem a integração eficiente de dados fica mais difícil personalizar e humanizar a relação da empresa com seu público. E, já sabemos que, para uma experiência eficiente e completa, o ideal é oferecer um atendimento personalizado, de modo a antecipar as necessidades dos clientes, encantando-os e fazendo-os perceberem que não são tratados apenas como números.
Como vocês podem observar, um atendimento multicanal é sim uma grande vantagem, mas é essencial contar com uma gestão inteligente dos canais utilizados, ao qual uma plataforma omnichannel entra como grande aliada, otimizando o trabalho dos operadores, que poderão garantir mais qualidade no atendimento e conquistar a satisfação dos clientes.
Dessa maneira, podemos concluir que o impacto positivo dessa estratégia não está direcionado apenas para o crescimento do departamento do atendimento ao cliente, mas também nos resultados de negócios e na imagem da empresa no mercado.
