Ao buscar suporte em canais de atendimento como o WhatsApp ou através das janelas de chat disponíveis nos sites, muitos consumidores já se depararam com mensagens automáticas “frias”, ou que forneciam informações vagas. Essa experiência pode custar caro para um negócio, visto que deixa uma má impressão no cliente.
É por isso que, na hora de escolher uma ferramenta para automatizar o atendimento da sua empresa, é essencial investir em estratégias que elevem essa interação e proporcionem ao seu consumidor o “toque humano”.
Hoje em dia, essa tarefa se tornou mais fácil, com a implementação de tecnologias como a IA Conversacional, que se baseia em algoritmos avançados para desenvolver uma linguagem mais humanizada e personalizável. Neste artigo, você conhecerá melhor essa ferramenta e verá como empresas de diversos setores estão utilizando-a para levar mais qualidade ao atendimento de seus clientes.
O que é IA Conversacional?
A IA Conversacional é uma tecnologia bastante avançada que foca na criação de funcionalidades capazes de interagir com os seres humanos por meio de conversas naturais, seja por texto ou voz. Essas tecnologias, como chatbots e assistentes virtuais, utilizam processamento de linguagem natural (PLN) e aprendizado de máquina para entender, interpretar e responder às solicitações dos usuários de maneira semelhante à interação humana.
A ferramenta vai além da simples automação de respostas, permitindo uma comunicação fluida e contínua entre humanos e máquinas. Isso é alcançado através do uso de algoritmos avançados de PLN, que analisam o contexto e o conteúdo das interações para fornecer respostas relevantes e precisas. Além disso, essas tecnologias são capazes de aprender com cada interação, aprimorando continuamente sua capacidade de entendimento e resposta.
7 benefícios que a IA Conversacional traz para o atendimento
1. Atendimento 24/7
Uma das principais vantagens da IA Conversacional é a capacidade de fornecer atendimento ininterrupto. Ferramentas como os assistentes virtuais e chatbots podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, garantindo que os clientes possam obter suporte imediato, independentemente do horário.
2. Redução de custos
Com a disponibilidade constante e a escalabilidade que a automação traz, as empresas pode reduzir custos com expansão do time de atendimento, como na contratação e treinamento de atendentes, além dos gastos com turnos noturnos para atendimento fora do horário comercial.
3. Direcionamento do atendimento humano
A automação de tarefas repetitivas e de baixa dificuldade é outra vantagem importante da IA Conversacional. Os chatbots podem lidar com um grande volume de consultas simples, permitindo que os atendentes humanos se concentrem em questões mais complexas.
4. Personalização e escalabilidade
A IA Conversacional também realiza o envio de mensagens personalizadas com base nos dados históricos e comportamentais dos clientes, oferecendo recomendações e respostas adaptadas às necessidades específicas de cada usuário.
Além disso, essa tecnologia é altamente escalável, podendo ser ajustada para lidar com picos de demanda sem perda de qualidade no atendimento. Isso é especialmente útil durante campanhas promocionais ou períodos de alta demanda, como a Black Friday.
5. Aumento da satisfação do cliente
Com respostas rápidas e precisas, os chatbots melhoram significativamente a satisfação do cliente. Um estudo da Zendesk mostra que 68% dos consumidores preferem resolver seus problemas com a ajuda de um chatbot ou assistente virtual, e 70% acreditam que a IA já se tornou parte do atendimento moderno.
A capacidade de resolver problemas de maneira eficiente e fornecer suporte imediato contribui para uma experiência de cliente mais positiva e uma maior retenção de clientes.
Como a IA Conversacional pode aumentar a satisfação do cliente.
6. Insights e análises baseadas em dados
A IA Conversacional gera uma grande quantidade de dados sobre as interações dos clientes. Essas informações podem ser analisadas para identificar padrões, preferências e áreas de melhoria, permitindo que as empresas aprimorem continuamente seus produtos e processos.
Adicionalmente, a análise de dados em tempo real também possibilita a detecção de anomalias e a tomada de decisões mais informadas.
7. Acessibilidade
Com a automação multicanal possibilitada pela IA, seus clientes poderão buscar suporte no canal de atendimento que preferirem. Por exemplo, no WhatsApp, canal de preferência para muitos brasileiros, é possível solucionar chamadas simples rapidamente, oferecer FAQs , e até mesmo direcionar o atendimento para um agente humano. Veja mais detalhes sobre como investir corretamente no atendimento via WhatsApp.
Exemplos práticos de aplicação da IA Conversacional
São muitas as formas como a IA Conversacional pode ser aplicada em diferentes setores da indústria para solucionar as demandas de cada perfil de clientes. A seguir, veja alguns exemplos práticos dessa implementação.
Suporte ao cliente
Um dos usos mais comuns da IA Conversacional é no suporte ao cliente, onde a ferramenta pode tornar o atendimento mais rápido e eficiente, melhorando a satisfação do cliente e reduzindo a carga de trabalho da equipe de suporte.
Veja alguns exemplos de uso da IA no suporte ao cliente:
- Assistentes virtuais inteligentes podem ajudar clientes a reservar viagens, agendar horários ou consultar disponibilidades;
- Empresas de tecnologia podem usar IA conversacional para diagnosticar e solucionar problemas técnicos básicos e oferecer assistência técnica automatizada;
- A ferramenta de IA pode auxiliar o agente humano, fornecendo, em tempo real, informações úteis com base em consultas ou palavras-chave do cliente, “co-pilotando” o atendimento.
- Chatbots podem ser utilizados em integração com canais como o WhatsApp para oferecer atendimento rápido e acessível. Saiba como é feita a integração de chatbots com o WhatsApp.
Marketing e vendas
No setor de vendas, a IA Conversacional auxilia na geração e qualificação de leads, oferecendo recomendações personalizadas e acompanhando os clientes durante o processo de compra. Podemos aplicá-la em:
- Oferta de promoções e descontos exclusivos, incluindo estratégias de cross-selling e up-selling;
- Também é possível realizar o acompanhamento e rastreamento de pedidos;
- E-commerces podem integrar a IA ao WhatsApp para ajudar o cliente a localizar produtos, saber mais informações e realizar compras;
- O chatbot pode realizar a coleta de feedback do cliente após a venda, por meio de avaliações e formulários simples.
Veja mais estratégias para aumentar as vendas através do atendimento.
Setor imobiliário
Empresas do mercado imobiliário também podem se beneficiar da automatização inteligente trazida pela IA Conversacional. Veja alguns exemplos:
- Geração, identificação e nutrição de leads;
- Auxiliar os clientes na busca por imóveis a partir da coleta e análise de informações e de uma base de conhecimento que inclua dados dos imóveis disponíveis;
- Agendar visitas e vistorias;
- Filtrar por clientes com maiores chances de conversão, quando integrado com ferramentas de CRM.
Saúde
No setor de saúde, a IA pode oferecer suporte contínuo e personalizado, ajudando os pacientes a gerenciar sua saúde de maneira mais eficaz e aliviando a carga sobre os profissionais de saúde. Veja como:
- O assistente virtual pode realizar a triagem inicial dos pacientes, facilitando o procedimento de diagnóstico;
- Agendamento de consultas e acompanhamento de exames;
- Atendimento 24h para encaminhamentos emergenciais;
- Coleta de dados do paciente para criação de formulário, agilizando o processo que precede a consulta e disponibilizando um perfil do paciente no dispositivo do médico.
Setor financeiro
Bancos e instituições financeiras utilizam a IA Conversacional para atender os clientes de forma ágil e simplificada. Confira alguns exemplos:
- Os chatbots podem responder a dúvidas frequentes e solucionar problemas simples, como passo a passo para consultar o saldo, realizar transferências, entre outros;
- A IA pode ser treinada para identificar palavras-chave e comportamentos que indiquem fraude;
- Assistentes inteligentes podem ser utilizados para criar lembretes de pagamentos e prazos importantes.
Sucesso no uso da IA Conversacional com a Droz
Droz Bot é um chatbot inteligente de IA Conversacional que se integra facilmente ao WhatsApp e aos principais canais de atendimento para automatizar perguntas e respostas ao cliente. A integração com APIs permite a conexão com outros sistemas, oferecendo uma solução completa e eficiente para escalar operações de atendimento.
No WhatsApp, por exemplo, o Droz Bot permite realizar o disparo de campanhas ativas, com todas as informações personalizáveis para cada cliente. O chatbot interage com o cliente através de botões e mensagens automatizadas, também podendo direcionar o atendimento a um agente humano quando necessário.
A seguir, confira duas histórias de sucesso de empresas que confiaram nas soluções da Droz:
Automação multicanal simplificada para a WebMotors
Quando procurou a Droz, a WebMotors dependia exclusivamente de atendentes humanos para lidar com o suporte ao cliente nos canais de e-mail e chat. Com isso, a equipe se via frequentemente sobrecarregada.
A partir da implementação do Droz Bot, a empresa conquistou um volume de 150% no atendimento feito pelo chatbot, com uma redução de 70% nas chamadas encaminhadas para agentes humanos. Já a retenção do atendimento subiu para 60%, comprovando que tanto clientes, quanto equipe foram beneficiados pela mudança.
Interação automatizada na SmartFit
Antes da Droz, a SmartFit enfrentava grande dificuldade para atender o número crescente de usuários do produto SmartFit Coach. A falta de engajamento estava gerando cancelamentos, e a empresa precisava automatizar o disparo de mensagens.
Com a automação impulsionada pela IA Conversacional, a SmartFit conseguiu aumentar a capacidade de atendimento em +180%, sem precisar expandir o time de atendentes. A taxa de ativação do produto cresceu em 130%, e a taxa de usuários inativos caiu de 70% para 30%.
Eficiência e agilidade para a TMB
Com o modelo de atendimento que a TMB utilizava antes de conhecer a Droz, o alto volume de chamadas sobrecarregava as operações do time de atendimento. A empresa, que trabalha com o lançamento de produtos digitais, via 100% das suas chamadas transbordarem na equipe atendente, atrasando o tempo de resposta e diminuindo a eficiência.
Após a implementação das soluções Droz, a TMB viu 70% das solicitações serem retidas pelo atendimento automático. O uso dos chatbots e fluxos personalizados permitiu que a empresa mantivesse a mesma equipe, ao mesmo tempo em que escalou o atendimento e tornou as interações mais ágeis e dinâmicas.
E mais: os relatórios, que antes levavam muito tempo para serem produzidos e atrasavam o timing de ajuste, agora permitem que o time analise a sua operação em tempo real, podendo tomar decisões baseadas em dados e manter o cliente no centro das estratégias.
O futuro da IA Conversacional
A IA Conversacional, como qualquer tecnologia avançada, está apenas no começo de seu crescimento. Segundo a GMInsights, o mercado dessa tecnologia está previsto para ter um aumento em investimentos de 21.9% até 2032. Para o futuro próximo, já é possível imaginar como ela pode beneficiar o atendimento ao cliente a partir das tendências previstas. Veja:
1. Experiências multibot
Uma tendência emergente na IA conversacional dos próximos anos é o uso de múltiplos bots, que colaboram para oferecer uma experiência mais rica e integrada. Em vez de um único bot geral, empresas estão implementando uma rede de bots especializados, cada um focado em uma tarefa específica, como atendimento ao cliente, suporte técnico ou vendas.
Esses bots poderão interagir entre si para fornecer respostas mais completas e eficientes, criando uma experiência de usuário mais coesa e eficaz. A abordagem permite que cada bot utilize suas capacidades ao máximo, enquanto trabalha em conjunto para resolver problemas complexos
2. Pesquisa conversacional
A pesquisa conversacional promete mudar a forma como buscamos informações online. Em vez de digitar palavras-chave, os usuários podem conversar com assistentes de IA que entendem o contexto e oferecem respostas personalizadas.
Essa abordagem torna a busca mais intuitiva e eficiente, economizando tempo e fornecendo resultados mais relevantes. Um exemplo é o aplicativo de compras da Walmart, que permite buscas conversacionais para encontrar produtos de maneira mais fácil e direta.
3. Experiências hiper personalizadas
A personalização é uma tendência crescente na IA Conversacional, onde sistemas de IA analisam dados de navegação, histórico de compras e preferências do usuário para oferecer experiências altamente personalizadas. Essa capacidade de adaptação individual melhora significativamente o engajamento e a satisfação do cliente, sendo aplicável em setores como varejo, financeiro e educação.
4. Proatividade na IA Conversacional
No futuro próximo, a IA Conversacional deve se tornar mais proativa, capaz de antecipar as necessidades dos usuários com base em conversas anteriores e comportamento. Isso inclui sugerir produtos, oferecer descontos personalizados ou alertar sobre promoções e atualizações de produtos. Essa proatividade, além de melhorar a experiência do usuário, também aumenta a fidelidade do cliente e as oportunidades de vendas.
5. Expansão dos assistentes de voz
Os assistentes de voz, como Alexa e Siri, estão se tornando mais sofisticados, com a capacidade de realizar conversas complexas e entender comandos em múltiplos idiomas. Essa evolução torna os assistentes de voz mais acessíveis globalmente, permitindo interações mais inclusivas e naturais. A integração com dispositivos IoT também está aumentando, permitindo um controle mais intuitivo de dispositivos domésticos inteligentes.
Recentemente, a Amazon anunciou que planeja atualizar a Alexa com IA Conversacional em breve. A previsão é que a tecnologia habilite a assistente de voz a realizar tarefas como escrever e-mails e fazer pedidos em aplicativos de comida, por exemplo.
6. Modelos de IA personalizados
Empresas estão movendo-se em direção a modelos de IA personalizados, focados em setores específicos como finanças, saúde e atendimento ao cliente. Esses modelos especializados oferecem respostas mais precisas e relevantes, atendendo melhor às necessidades e regulamentos específicos de cada indústria. A personalização também permite uma integração mais eficiente com os sistemas operacionais existentes das empresas.
7. Uso ético e responsável da IA
Com o crescimento da IA Conversacional, também aumentam as preocupações éticas. A transparência, a privacidade dos dados e a prevenção de preconceitos são questões que já vem sendo abordadas.
Modelos de IA explicáveis estão sendo desenvolvidos para oferecer insights sobre os processos de tomada de decisão da IA, garantindo a responsabilidade e a confiança dos usuários. Empresas que adotam práticas éticas de IA podem ganhar vantagem competitiva ao demonstrar compromisso com a transparência e a equidade.
8. Automação de processos complexos
Além das tarefas simples, a IA Conversacional deve se tornar cada vez mais capaz de lidar com processos de atendimento complexos em um futuro próximo. Isso inclui desde a classificação e roteamento automático de tickets até a integração com outros sistemas empresariais para fornecer soluções mais abrangentes e eficientes.
Assim, a automação avançada promete reduzir ainda mais a carga de trabalho dos agentes humanos e aumentar a eficiência operacional.
Atendimento reinventado: A era da IA Conversacional.
A IA conversacional já está revolucionando a maneira como as empresas interagem com seus clientes, oferecendo suporte eficiente, personalizado e escalável. Com o potencial de melhorar ainda mais com inovações futuras, a IA Conversacional se destaca como uma ferramenta indispensável para empresas que buscam otimizar suas operações e proporcionar uma experiência de cliente superior.
