Os chatbots já estão presentes na maioria das empresas, mas nem sempre foi assim. Neste conteúdo falarei sobre como eles ajudam na modernização da comunicação das organizações, confira:
O surgimento do chatbot
Nos dias 12 e 13 de Abril de 2016 acontecia o F8 Developers Conference, evento anual realizado pelo Facebook, atraindo desenvolvedores e empreendedores de serviços digitais do mundo todo. Subia ao palco a atração mais esperada, Mark Zuckerberg, presidente e CEO do Facebook (atual Meta) trazendo pela primeira vez o conceito de “Chatbot”, sendo a junção das palavras em inglês “chat” (“bate-papo” ou simplesmente “conversar”) e “robot” (robô), tendo como primeiro canal de demonstração o Facebook Messenger da empresa CNN.
A argumentação do CEO do então Facebook foi simples: “Nós interagimos com dezenas de empresas todos os dias”, em sequência ele nos provoca com a seguinte observação: “Mas eu nunca conheci ninguém que gostasse de ligar para empresas, também não conheci ninguém que quer ter que instalar sempre um novo aplicativo para cada serviço ou empresa que tenhamos que interagir”. Foi a partir daí que Mark Zuckerberg nos mostrou como a interação com as empresas poderia se tornar muito mais fácil, amigável, otimizada e ágil
O que são Chatbots e como estes podem interferir em nossa comunicação?
A principal ideia dos chatbots é trazer a mesma experiência de interação que os clientes têm com seus amigos e familiares ao conversar com as empresas, trazendo respostas instantâneas e tendo a atenção individualizada assim como já temos por atendimento telefônico, não sendo necessário instalar um novo aplicativo ou passar horas esperando com que algum agente finalmente o atenda.
Chatbots X Respostas automatizadas
O que muito se confunde é a tecnologia de chatbots com respostas prontas e automatizadas. Na realidade, respostas prontas e automatizadas fazem parte do que compõe toda a tecnologia de chatbots. As respostas são o que nós como usuários enxergamos. Por trás destas, existirão interações com serviços realizados em sistemas que possibilitem que, sem a interferência humana, um usuário possa, por exemplo:
- baixar uma segunda via de boleto;
- obter informações referentes a qualquer status presentes em alguma plataforma;
- contratações de serviços;
- consultas.
Entre outras funcionalidades, todas sendo realizadas pelo seu canal de preferência.
Como o WhatsApp agregou aos chatbots e os chatbots agregaram ao WhatsApp?
Com o intuito de sempre trazer mais praticidade e adaptar-se aos novos costumes da sociedade, alguns anos após a apresentação dos chatbots, o Facebook divulga sua mais nova maneira de aperfeiçoar ainda mais a forma como nos comunicamos com as marcas de nossa preferência, anunciando o Whatsapp Business API, sendo este um canal extremamente difundido em vários países e o mais popular no Brasil. Alguns dados curiosos desta poderosa ferramenta de comunicação no Brasil são:
- Cerca de 120 milhões de usuários de WhatsApp somente no Brasil;
- 99% dos smartphones no Brasil tem o WhatAapp instalado;
- Cerca de 98% dos usuários de smartphones utilizam o WhatsApp todos os dias.
Tendo números tão expressivos como estes, os chatbots integrados ao WhatsApp trouxeram presença às principais empresas do país ao principal canal do mesmo, trazendo controle e inovação para os atendimentos aos clientes, facilidade tanto ao se comunicar, mas também para tornar o contato mais acessível e simplificado. O WhatsApp Business API, em outras palavras, profissionalizou o que muitas empresas já estavam empenhando-se em fazer ao tentarem se adaptar à demanda da sociedade e do mercado.
No Brasil, temos o Droz como uma das empresas mais dedicadas em tornar a criação de chatbots acessíveis às organizações. Com uma interface simples, funcionalidades de criação de integrações de forma otimizadas através dos chamados “conectores”, as empresas que buscam passar pelo processo de transformação digital tem trago o DROZ para dentro de casa. Assim, criando uma experiência humanizada, gerindo e controlando os resultados deste novo canal de comunicação integrado a tecnologia de chatbots e observando os números de atendimentos realizados por mês crescendo exponencialmente, a experiência dos usuários sendo cada vez mais referenciadas e tendo suas marcas conquistando cada vez mais espaço em seus respectivos segmentos.
Afinal, o que é uma boa experiência ao falarmos de chatbots?
‘Experiência’ é a moeda da vez. Ao falarmos de uma experiência agradável e humanizada, muitos esperam a criação de um fluxo conversacional tendo por referência a forma como nos comunicamos com nossos amigos e familiares de forma literal, ou seja, criando perguntas abertas, esperando o cenário perfeito ao qual os usuários se comuniquem de forma compreensível aos chatbots e ferramentas de NLP.
Na realidade, quando se trata da comunicação com as empresas, o que o chatbot tem por principal objetivo é trazer praticidade, velocidade e resolução de serviços (o que não significa não ter uma linguagem humanizada). Nós não entramos em contato com empresas para “bater papo”, mas sim para resolver problemas ou realizar serviços o mais rápido possível. E é assim que as grandes marcas do mercado têm se mostrado cada vez mais eficientes em sua comunicação, tendo o tempo de atendimento antes realizado por minutos sendo reduzido a segundos. O atendimento que antes era realizado de um para um (um agente de atendimento para um cliente) é aumentado de um para vários (chatbot para clientes ilimitados), tendo a possibilidade de, durante o atendimento, já seguir atualizando informações referentes a qualidade e quantidade dos serviços realizados.
Para qual caminho estamos indo?
Tendo apenas cinco anos desde a apresentação do primeiro chatbot profissional do mercado, já se vê claramente o grande impacto que esta tecnologia tem causado no jeito de nos comunicarmos com as marcas. Observamos uma migração natural e fluida das empresas para este caminho digital, otimizado e principalmente, agradável aos usuários, mostrando que realmente a experiência ao qual uma organização quer prover aos seus clientes é de fato relevante para tal. O que se espera é que as companhias modernizem ainda mais a conversação e implementem mais funções e serviços nos chatbots das mesmas, estreitando a relação entre elas e seus consumidores.
Agora que você já entendeu um pouco sobre como surgiu, o que é e qual o impacto dos chatbots no cenário atual da sociedade e do mercado, saiba como você pode fazer parte desta transformação digital através do Droz e traga presença para sua marca, assim como as principais grandes e médias empresas têm feito.
