Duas palavras tão populares mas que podem causar confusão na hora de montar uma estratégia de negócios: Customer Experience e Autoatendimento. Correlacionadas, andam lado a lado e proporcionam resultados que fazem a diferença no sucesso da empresa. Com certeza você já ouviu sobre elas, mas você sabe a função de cada uma?
Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente (em português), é o nome para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma empresa após interagir com ela, seja de forma online ou presencial no momento de compra ou contratação de algum serviço. Parece simples não é mesmo? Mas o Customer Experience requer conhecimento e ferramentas para que a experiência na jornada do cliente seja completa, ou em vez de sucesso o cliente terá frustrações e poderá abandonar a marca e ir para o concorrente.
Já o Autoatendimento pode ser definido como “atender a si mesmo”, ou seja, o usuário consegue resolver as próprias solicitações sem precisar da ajuda de um agente da empresa para ter determinada a solução. Essa modalidade é aplicada a partir de ferramentas com comandos previamente definidos e programados. A ferramenta orienta o usuário sobre os passos que ele deve seguir para solucionar a sua demanda e caso seja necessário um serviço que ali não está disponível, o atendimento é encaminhado para um profissional da empresa e a questão é resolvida.
Qual a relação entre Customer Experience e Autoatendimento?
Agora que você já sabe o que é Customer Experience e Autoatendimento, fica mais fácil entender a relação entre os dois conceitos. O Customer Experience trata de toda a experiência do cliente durante a jornada de compra e o Autoatendimento trata do atendimento durante essa mesma jornada, quando o cliente além de realizar as suas compras, busca e espera um atendimento ágil e eficiente nos canais disponibilizados pela empresa para resolver todas as dúvidas.
Por serem áreas que andam lado a lado, é necessário que o negócio tenha know-how para saber quem é o seu público-alvo e parceiros que auxiliem em todo o processo de autoatendimento, oferecendo uma experiência que realmente impacte positivamente o cliente e faça com que ele não só se identifique com a marca mas que continue se relacionando com a mesma.
Saber diferenciar Customer Experience de Autoatendimento e qual a relação entre elas, auxilia na percepção e melhoria dos canais da empresa, possibilitando o direcionamento de forma assertiva de cada passo e minimizando os erros que podem trazer prejuízo financeiro e de imagem. Afinal, na “era da internet”, tudo muda muito rápido e num piscar de olhos! É preciso estar atento a todos os detalhes. Você e seu negócio estão?!
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