O Design Conversacional é uma ótima ferramenta para construir fluxos de atendimento eficientes em chatbots com Inteligência Artificial. Essa prática vem transformando a forma como empresas e clientes interagem, oferecendo uma abordagem centrada no usuário para criar diálogos naturais e intuitivos.
Quando falamos de atendimento ao cliente, o Design Conversacional tem um papel importante, criando experiências mais humanas e personalizadas, facilitando a resolução de problemas e melhorando a satisfação do cliente.
Confira ao longo da leitura o que é Design Conversacional e sua importância na rotina dos profissionais de atendimento ao cliente.
O que é Design Conversacional?
Design Conversacional é uma estratégia de comunicação multidisciplinar baseada em linguagem e interação humana, e aplicada a interfaces conversacionais, como chatbots. Tem como objetivo tornar as conversas entre humanos e máquinas mais fluidas e naturais, diminuindo possíveis barreiras nas mensagens.
Segundo o Google, essa humanização nos diálogos acontece a partir de “uma síntese de várias disciplinas de design, incluindo design de interface de usuário de voz, design de interação, design visual, design de movimento, design de áudio e escrita UX.”
O Design Conversacional não busca apenas dar voz aos canais, mas também desenhar interações que sejam relevantes tanto para quem as desenvolve, quanto para quem conversa com os assistentes virtuais.
Design Conversacional no atendimento ao cliente
O Design Conversacional terá um papel essencial na área de atendimento, proporcionando aos seus clientes conversas mais personalizadas e humanizadas.
Fazer essa implementação pode não ser uma tarefa muito simples, mas necessária. Fato é que o desafio está na subjetividade que as conversas humanas possuem, que muitas vezes também incluem sotaques e gírias particulares. Essas nuances precisam ser levadas em consideração para a construção de mensagens.
Ou seja, na prática, alguns clientes podem se expressar de forma mais direta, enquanto outros podem se confundir no processo. Alguns podem conhecer termos mais técnicos, outros falarem do jeito que entendem.
O Design Conversacional é uma área que permite que seu chatbot esteja preparado para as diferenças. Assim, a experiência do seu cliente será muito mais satisfatória.
Chatbots sem Design Conversacional
Chatbot com conversas robóticas e poucas possibilidades de interações não estão dentro do design conversacional. Da mesma forma, também não fazem parte mensagens isoladas que não entregam necessariamente o que foi pedido pelo usuário.
Se você sentir que a conversa não está próxima e pessoal, que falta personalização e suas dúvidas não são totalmente esclarecidas, você não está vivenciando a experiência do design conversacional.
4 motivos para adotar o Design Conversacional no atendimento ao cliente
Investir em uma estratégia de Design Conversacional é importante para criar uma identificação com os usuários que vão utilizar os chatbots da sua marca ou empresa. Além disso, os consumidores preferem o atendimento via chatbot por serem tratados de forma mais pessoal e personalizada no canal.
Confira os 4 principais motivos para você adotar o Design Conversacional no seu atendimento:
- Consumidores preferem chatbot
- Personalização e histórico no atendimento
- Maior fidelização dos clientes
- Manter clientes é mais lucrativo
Consumidores preferem chatbot
Já se sabe que 68% dos consumidores preferem resolver seus problemas com a ajuda de um chatbot, segundo o Zendesk CX Trends. Além disso, de acordo com a pesquisa da empresa Markets and Markets, realizada com diversos países, o uso dessa tecnologia tem projeção de crescimento de 23% até 2028.
Por isso, é muito importante que sua empresa tenha esse canal de atendimento disponível para seus clientes. Com o Design Conversacional, você consegue potencializar os resultados de suas respostas, como veremos nos próximos motivos.
Personalização e histórico no atendimento
Não adianta garantir um chatbot, mas falhar na personalização e pessoalidade. Segundo o artigo “Understanding the Digital Customer Experience” da Salesforce, 66% dos clientes consideram mudar de marca se receberem um tratamento impessoal, em vez de serem reconhecidos como indivíduos.
O design de conversas não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também cria uma sensação de cuidado e atenção.
Maior fidelização dos clientes
A personalização que o Design Conversacional gera, também ajuda a construir relacionamentos mais fortes e duradouros com os clientes. Por exemplo, clientes estão mais propenso a manter a lealdade à marca quando sentem que suas necessidades são compreendidas e atendidas de maneira única. Dessa forma, chegamos também ao último motivo a seguir.
Manter clientes é mais lucrativo
A satisfação do cliente é essencial para garantir bons resultados no seu negócio. Segundo Shashi Nirale, executivo da Servion Global Solutions, “as empresas estão percebendo que manter os clientes é mais lucrativo do que adquirir novos. Se os clientes não estiverem satisfeitos, a empresa pode sofrer graves prejuízos.”
“Hoje, os consumidores já esperam informações automatizadas no supermercado, respostas automáticas para consultas simples por telefone e online e pagamento automático no estacionamento. Na próxima década, eles esperarão muito mais”.
IA no Design Conversacional
Como mostra a pesquisa feita pela Servion Global Solutions, até 2025, a inteligência artificial comandará 95% de todas as interações com os clientes.
Segundo o relatório CX Trends 2024, 70% dos líderes de CX entrevistados acreditam que a IA generativa está tornando cada interação digital com os consumidores mais eficiente.
Sem a presença da Inteligência Artificial, os diálogos entre humanos e chatbots aconteciam com foco em palavras-chaves. Ou seja, se o usuário falasse determinada palavra, o bot teria uma compreensão e daria uma resposta.
Essa situação vai na contramão de todos os dados apresentados anteriormente, que reforçam a ideia de que o usuário deseja ser tratado de forma personalizada e pessoal, mesmo que seja eficiente em alguns casos. Além disso, as possibilidades de erros de comunicação aumentam, visto que essa linguagem não está adaptada para sinônimos ou gírias, por exemplo.
O Design Conversacional já entra como estratégia para melhorar a categorização dos diálogos, permitindo que o usuário tenha uma resposta mais verdadeira e com uma experiência mais humanizada. Somada a isso, a Inteligência Artifical ajuda a criar uma experiência ainda mais satisfatória para os usuários. Por exemplo, ela pode apoiar em pontos como o histórico de conversas no chatbot, entre outros.
Em resumo, como vimos ao longo do conteúdo, o Design Conversacional vai além de apenas programar respostas automáticas, ele envolve a criação de interações significativas e eficientes que atendam às necessidades dos usuários.
Diferente do que algumas pessoas podem pensar, ele não veio para substituir as interações humanas, mas para complementar e melhorar o atendimento com soluções inteligentes e bem projetadas. Assim, apoiando empresas na comunicação mais fluida e satisfatória para seus clientes.
