A evolução da forma de conversação é cada vez mais ampla e difundida nos canais de comunicação. Estar a frente e oferecer uma experiência não só diferenciada para o cliente como também construtiva para o negócio, é um desafio que muitas empresas encaram mas nem sempre executam de forma linear, encontrando desafios quando não bem amparadas por ferramentas que melhoram não só o atendimento, como também a captação de dados para comparação. E é aqui que vamos falar sobre o atendimento multicanal.
Como você já sabe, o atendimento multicanal também poder ser conhecido como multichannel e o mesmo faz parte das transformações digitais que impactam na maneira de atender e lidar diretamente com os consumidores. O mais curioso é que muitas empresas já são multichannel e nem percebem. Estão estão “fervorosas” em seguir as tendências de mercado que muitas vezes implementam ferramentas e processos que não dominam ou não procuram suporte para auxiliá-las.
O multichannel ou multicanal nada mais é que uma prática que disponibiliza vários meios de contato para interação com clientes, também disponibilizando serviços e produtos. Possui benefícios como:
- Redução de custos;
- Atratividade para as empresas através de boas experiências;
- Contato direto com os consumidores;
- Maior presença da marca;
- Facilidade para receber feedback entre outros.
Quando o assunto é bot, como alinhar atendimento multicanal ao chatbot?
Primeiro é preciso ter uma plataforma de atendimento multicanal, que nada mais é que uma ferramenta que possibilita que todas as solicitações feitas pelos clientes através de diferentes meios de comunicação (chat, e-mail, telefone e WhatsApp) sejam direcionadas para o mesmo lugar. Assim, tudo fica integrado e não é necessário usar várias plataformas para atendimento e tratamento dos dados.
Com o chatbot, essa interação e atendimento aos clientes fica ainda mais completa, oferecendo uma experiência rica ao consumidor. Através da inteligência artificial que faz parte de um bot bem estruturado, é possível que os chatbots realizem consultas completas e ofereçam soluções rápidas para os clientes, ganhando credibilidade e rapidez.
Com a implantação de um chatbot certeiro, não é só o cliente que sairá satisfeito. Além de ser bem atendido com eficiência e agilidade, o time de suporte também é beneficiado pois os seus processos se tornam mais simples e otimizados, disponibilizando mais tempo questões que demandem tempo e realmente são urgentes, melhorando o atendimento como um todo.
Ao unir o atendimento multicanal ao chatbot, a integração e automatização da comunicação será praticamente imediata, integrando todos os canais de forma que as informações possam ser analisadas em uma única tela, e o melhor, independente do número de canais que o cliente utilizou para chegar ao atendimento.
Dessa forma, é possível diminuir não só o tempo de atendimento como também deixar que o bot realize os atendimentos mais simples, auxiliando na resolução do problema do cliente rapidamente.
Dentro do atendimento multicanal, como manter o chatbot sempre inovando e atendendo bem?
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Tenha um bom parceiro
Escolher um parceiro que entende as necessidades do negócio e do time de atendimento, faz toda a diferença. Afinal, é com esse parceiro que novas tecnologias, suporte, treinamentos e funcionalidades serão desenvolvidos para melhorar o chatbot.
Nesse aspecto, o Droz é reconhecido por sua excelência não só no atendimento como também na implementação, trabalhando lado a lado de grandes empresas reconhecidas no mercado. Saber com quem contar e que o mesmo está disponível em todos os momentos, é um grande diferencial!
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Esteja sempre atento a redução de custos
Em um primeiro momento, o impacto na redução de custos gerado pelo chatbot é grande. Mas é necessário fazer o acompanhamento, verificando como está o atendimento e se é necessário realizar alguma mudança para melhorar cada vez mais o time. Investir em treinamentos e capacitação é uma ótima forma de ampliar o conhecimento da equipe e cada vez mais atender bem com poucas pessoas sem perder a qualidade.
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Novos canais não precisam fazer sentido para o negócio
Não adianta querer estar em todos os canais de atendimento disponibilizados no mercado se os mesmos não fazem sentido para o negócio. Assim, em vez de atender com excelência nos canais que são compatíveis, fica um atendimento ruim e descentralizado, com canais que podem ser esquecidos e não integrados. Invista sempre na melhoria dos canais que já estão funcionando bem.
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Realize pesquisas com o cliente frequentemente
As necessidades do cliente estão sempre mudando e o mesmo procurando novas respostas. Faça pesquisas frequentemente para saber se o que o cliente procura está alinhado ao que o seu chatbot está programado para oferecer no autoatendimento. Às vezes uma desatualização de dados pode gerar uma experiência ruim. A facilidade do chatbot é oferecer mudanças rápidas e que são integradas ao negócio de maneira imediata.
O chatbot continua sendo uma ótima opção para dar não só suporte ao time de atendimento como também oferecer experiências que façam a diferença na perspectiva do cliente. Alinhar multicanal com chatbot é ampliar a visão do negócio e também as atratividades, oferecendo novas formas de contato e fidelização.
Se sua empresa está precisando de um chatbot para integrar o seu time de atendimento, não deixe de entrar em contato conosco. Aqui no Droz nós engajamos marcas e pessoas em canais digitais! 😉💙
