O WhatsApp é uma das principais ferramentas de comunicação entre brasileiros atualmente. Além de ser usado com amigos e familiares, ele se tornou uma ferramenta útil no ambiente comercial. Isso é válido também quando falamos do atendimento ao cliente no varejo, onde o WhatsApp é agora um mecanismo que não pode ser ignorado.
Como é sabido, para chegar ao seu público-alvo, você precisa utilizar os mesmos canais que ele. Segundo pesquisa de 2020 da Panorama Mobile Time/Opinion Box, 99% dos smartphones do Brasil possuem o WhatsApp instalado. Juntando esses dois fatos já é possível entender porque é um recurso interessante para usar. Mas não para por aí.
Confira as vantagens que o WhatsApp pode trazer no atendimento ao cliente no varejo e como se planejar para incorporar essa ferramenta no seu negócio.
As vantagens do atendimento ao cliente no varejo via WhatsApp
Apesar de ser um aplicativo de mensagem, ele possui vários recursos que já facilitam a vida do empreendedor, principalmente com o WhatsApp Business. É possível colocar informações básicas do seu estabelecimento como local (que já aparece no mapa) e horário de funcionamento.
Em termos de organização, é possível usar tags para conversas para identificar tipos de clientes e orientar o atendimento de acordo com o funil de vendas, por exemplo. Ainda é possível ver dados sobre mensagens recebidas e enviadas, útil para avaliar a capacidade do atendimento na plataforma.
O WhatsApp pode ser usado através do computador com a versão Web, o que agiliza a digitação e permite respostas mais imediatas. Por fim, poder enviar fotos e vídeos que proporcionam vantagens extras para quem trabalha com varejo, já que permite mandar imagens dos produtos e de ofertas diretamente.
Como fazer o atendimento ao cliente no varejo com WhatsApp?
Planeje a estratégia de atendimento
Partindo da teoria para a prática, é importante acentuarmos que não é só ter um número de celular e instalar o WhatsApp que está feito. É preciso planejar o uso dessa ferramenta para funcionar junto a outros canais de atendimento ao cliente.
Tenha uma equipe capaz de atender as mensagens para evitar demora nas respostas, afinal é um aplicativo de mensagens instantâneas e quando falamos sobre atendimento ao cliente no varejo precisamos saber que o cliente espera uma resposta rápida e a chance do mesmo virar cliente com uma conversa rápida e objetiva, é muito maior! Pense na linguagem que vai usar, sempre seguindo a imagem da empresa e treine os colaboradores para usar esse canal da forma adequada.
Organize os contatos dos clientes
É interessante que a lista de contatos dos clientes atendidos pelo WhatsApp seja, sempre que possível, associada ao cadastro da loja. Dessa forma, a sua equipe terá uma base sobre o cliente sempre que ele mandar uma mensagem pela plataforma.
Assim, em vez de “recomeçar” o atendimento a cada novo contato, o que gasta tempo e paciência do consumidor, você pode continuar de onde parou. É possível ainda utilizar as informações obtidas de diálogos anteriores e do histórico de compra, por exemplo, para personalizar o atendimento.
Mantenha a qualidade no atendimento
Qualidade é indispensável no atendimento ao cliente. Não é porque é um canal informal que pode tratar os clientes como amigos. Fale com eles sempre com respeito e buscando atender suas dúvidas, necessidades e dificuldades.
Como é impraticável ter uma equipe 24 horas respondendo o WhatsApp, realizar a automação desse canal é uma escolha válida e inteligente, que vai reduzir o seu custo de atendimento e trazer escalabilidade para o seu negócio, sendo possível atender seus clientes em uma escala 24 por 7. Essa automação pode ser realizada com a implantação de um chatbot com inteligência artificial e NLP, capaz de realizar atendimentos ao cliente no varejo de forma eficaz, se passando por um humano e melhorando a experiência do cliente!
O universo digital é o novo ambiente de venda do varejo. Mesmo para quem trabalha estritamente com lojas físicas, não pode subestimar o WhatsApp como ferramenta de atendimento ao cliente no varejo. É preciso se adaptar para prevalecer.
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