O que é autoatendimento? Saiba como o atendimento automático pode ajudar os seus clientes a encontrar informações e receberem serviços sem a necessidade de interação direta com um atendente
Confira neste artigo:
- O que é o autoatendimento
- Exemplos de autoatendimento
- Por que investir em uma base de conhecimento para autoatendimento?
Você saber o que é autoatendimento? Utilizado com frequência sites, apps e terminais eletrônicos, este formato de suporte permite que a sua empresa ofereça serviços ao cliente – como comprar, pagar contas, solicitar informações – sem precisar da intervenção de um atendente humano.
Este formato de atendimento vem se tornando cada vez mais utilizado pelas marcas preferidas dos consumidores. De fato, segundo a 15ª Pesquisa Global Anual de Consumidores, cerca de 69% do públicoafirma já ter usado plataformas de autoatendimento para resolver uma demanda. Isso mostra que essa forma de atendimento vem ganhando destaque como uma tendência importante no futuro do suporte ao cliente.
E não é para menos, afinal, o recurso é projetado para ser intuitivo e fácil de usar, oferecendo aos clientes maior autonomia e conveniência, ao mesmo tempo em que melhora a eficiência para as empresas. No entanto, é importante garantir que o suporte humano esteja disponível quando necessário para complementar a experiência do cliente.
A seguir exemplificaremos os tipos mais comuns de autoatendimento. Acompanhe!
Exemplos de autoatendimento e seus benefícios
Existem diversos tipos de autoatendimento disponíveis, cada um com suas próprias vantagens e limitações. Confira a seguir os principais tipos de autoatendimento e suas características:
Chatbots
A função do chatbot no autoatendimento é interagir com os clientes por meio de conversas automatizadas, geralmente por texto ou voz, para ajudar a resolver problemas, responder a perguntas e fornecer informações.
Além disso, os chatbots são desenvolvidos com inteligência artificial e algoritmos de processamento de linguagem natural, permitindo que entendam e respondam às consultas dos usuários de forma eficiente e conversacional.
Os principais benefícios dos chatbots no autoatendimento incluem:
- Disponibilidade 24/7: podem fornecer suporte aos clientes a qualquer hora do dia ou da noite, garantindo que as preocupações sejam abordadas mesmo fora do horário comercial.
- Resposta rápida: os chatbots podem responder instantaneamente às perguntas dos clientes, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação.
- Eficiência no atendimento: conseguem lidar com várias conversas simultaneamente, o que permite que as equipes de suporte se concentrem em questões mais complexas e específicas.
- Aprendizado e adaptação: essas ferramentas podem aprender com as interações dos clientes e se adaptar às necessidades e preferências deles, melhorando a qualidade e a eficácia do suporte ao longo do tempo.
- Personalização: tem a possibilidade de utilizar as informações do histórico do cliente para fornecer respostas e recomendações personalizadas, melhorando a experiência do usuário.
Assim, ao utilizar chatbots no autoatendimento, as empresas podem oferecer suporte rápido e eficiente aos clientes, ao mesmo tempo em que liberam seus agentes para se concentrarem em tarefas mais complexas e de maior valor.
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FAQ
Por sua vez, a ideia do FAQ no autoatendimento é dar respostas rápidas e certeiras pras dúvidas mais frequentes dos clientes, sem precisar falar diretamente com um atendente. Isso ajuda a economizar tempo tanto pros clientes quanto para o time de suporte.
Os benefícios desse recurso no autoatendimento incluem:
- Acesso fácil às informações: os clientes podem encontrar respostas às suas perguntas de maneira rápida e conveniente, sem ter que entrar em contato com o suporte ao cliente.
- Redução dos tempos de espera: ao fornecer respostas às perguntas mais comuns, o FAQ ajuda a diminuir a demanda por suporte ao cliente, o que reduz o tempo de espera para aqueles que precisam de assistência adicional.
- Eficiência no suporte: a equipe de suporte pode se concentrar em questões mais complexas e específicas, já que muitas perguntas básicas são resolvidas através do FAQ.
- Disponibilidade 24/7: os clientes podem acessar o FAQ a qualquer momento, mesmo fora do horário comercial, obtendo informações e respostas quando necessário.
- Melhoria contínua: as empresas podem monitorar as perguntas frequentes e atualizar o FAQ conforme as necessidades e tendências observadas, aprimorando constantemente o autoatendimento.
Logo, ao criar um FAQ eficiente e abrangente, as empresas podem melhorar a experiência de autoatendimento para seus clientes, fornecendo informações úteis e respostas rápidas às dúvidas mais comuns.
URAs
Outra possibilidade é utilizar uma URA – ou Unidade de Resposta Audível – que tem como função fornecer um sistema telefônico automatizado para gerenciar e direcionar as chamadas dos clientes. Esta tecnologia utiliza menus de voz e/ou teclado numérico (DTMF – Dual-Tone Multi-Frequency) para ajudar os usuários a navegar pelas opções disponíveis e encontrar a informação ou a assistência que estão procurando.
As principais funções e benefícios da URA no autoatendimento incluem:
- Roteamento de chamadas: a URA direciona os clientes para o departamento ou agente apropriado com base nas opções selecionadas, melhorando a eficiência e a precisão do atendimento.
- Redução do tempo de espera: ao oferecer informações básicas e permitir que os clientes resolvam problemas simples por conta própria, a URA ajuda a diminuir a demanda por atendimento humano e reduz o tempo de espera para os clientes.
- Padronização do atendimento: A URA garante que todas as chamadas sejam tratadas de maneira consistente, seguindo o mesmo conjunto de opções e informações, melhorando a qualidade e a consistência do atendimento.
- Disponibilidade 24/7: a URA permite que os clientes acessem informações e serviços mesmo fora do horário comercial, proporcionando maior conveniência e flexibilidade.
- Coleta de dados: a URA pode coletar informações dos clientes durante a chamada, como números de telefone e dados de identificação, ajudando a agilizar o processo de atendimento e melhorar a experiência do cliente.
Assim,ao utilizar a URA no autoatendimento, as empresas podem otimizar o processo de atendimento telefônico e oferecer uma experiência mais eficiente e satisfatória para os consumidores.
Comunidades de usuários
Utilizadas para criar espaços de discussão e troca de experiências entre clientes e usuários, as comunidades são mais um recurso de autoatendimento empregado pelas empresas. Formatos comuns incluem os fóruns, seções de perguntas e respostas, grupos de discussão online, entre outros.
Esses espaços permitem que os usuários se ajudem mutuamente, oferecendo suporte e informações valiosas com base em suas próprias experiências e conhecimentos.
As principais funções e benefícios das comunidades de usuários no autoatendimento incluem:
- Resolução de problemas: os membros da comunidade podem compartilhar soluções e dicas com base em suas próprias experiências, ajudando outros usuários a resolver problemas sem depender do suporte oficial da empresa.
- Redução de carga no suporte: com os usuários ajudando uns aos outros, a demanda por suporte ao cliente da empresa pode ser reduzida, abrindo espaço para que a equipe de suporte se concentre em questões mais complexas e específicas.
- Aprendizado colaborativo: as comunidades de usuários incentivam o compartilhamento de conhecimentos e a troca de informações, o que pode resultar em uma maior compreensão e domínio dos produtos ou serviços por parte dos clientes.
- Feedback e melhorias: as comunidades de usuários são uma excelente fonte de feedback para as empresas. Os clientes podem compartilhar suas opiniões, sugestões e problemas, ajudando as empresas a identificar áreas de melhoria e inovação.
- Construção de relacionamento e lealdade: participar de uma comunidade de usuários pode fortalecer o relacionamento entre a empresa e seus clientes, promovendo a lealdade e a satisfação do cliente.
- Networking e conexões: as comunidades de usuários também podem ser uma plataforma para estabelecer conexões profissionais e pessoais entre os membros, criando um ambiente de suporte e colaboração.
Dessa forma, ao utilizar comunidades de usuários no autoatendimento, as empresas podem não apenas melhorar a experiência do cliente, mas também aprender com o feedback dos usuários e criar um ambiente colaborativo para o crescimento e desenvolvimento contínuo dos produtos e serviços.
Por que investir em uma base de conhecimento no autoatendimento?
Finalmente, outra forma de autoatendimento que vem ganhando espaço no mercado é a criação de bases de autoatendimento. Sua função é fornecer um repositório centralizado e organizado de informações, recursos e soluções relacionados a um produto, serviço ou tópico específico.
Essa base de conhecimento é projetada para ajudar os usuários a encontrar respostas rápidas e precisas para suas perguntas e solucionar problemas sem a necessidade de entrar em contato com o suporte ao cliente. Os principais benefícios de uma base de conhecimento para o autoatendimento incluem:
- Acesso fácil a informações: uma base de conhecimento bem organizada permite que os usuários encontrem rapidamente as informações necessárias, economizando tempo e esforço.
- Redução da carga no suporte ao cliente: ao fornecer respostas para perguntas comuns e soluções para problemas comuns, uma base de conhecimento pode reduzir a demanda por suporte ao cliente, permitindo que a equipe de suporte se concentre em questões mais complexas e específicas.
- Disponibilidade 24/7: uma base de conhecimento online está disponível para os usuários a qualquer hora e em qualquer lugar, independentemente do horário comercial ou da disponibilidade da equipe de suporte.
- Consistência das informações: ao centralizar a informação em um único local, a base de conhecimento garante que os usuários recebam informações consistentes e atualizadas.
- Melhoria contínua: uma base de conhecimento pode ser atualizada e aprimorada continuamente, incorporando novas informações, soluções e recursos conforme necessário.
- Educação e capacitação do usuário: ao fornecer informações detalhadas e abrangentes, uma base de conhecimento pode ajudar os usuários a se tornarem mais proficientes e confiantes no uso de produtos ou serviços.
- Feedback e análise: as empresas podem monitorar o uso da base de conhecimento e coletar feedback dos usuários para identificar áreas de melhoria, tópicos populares e questões emergentes.
Em resumo, ao utilizar uma base de conhecimento para o autoatendimento, as empresas podem melhorar a experiência do cliente, reduzir a carga no suporte ao cliente e garantir que os usuários tenham acesso às informações mais atualizadas e relevantes. Além disso, uma base de conhecimento eficaz pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente e a lealdade à marca.
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