Consumidores têm se tornado cada vez mais exigentes em relação ao atendimento das empresas. De nada adianta se oferece um bom produto ou serviço, e um excelente preço, se o atendimento ao cliente é deficiente. A retenção de clientes é consideravelmente prejudicada sem uma boa estratégia de atendimento. A taxa de abandono de carrinho em lojas virtuais, em que o cliente busca um canal de contato e não obtém sucesso, é muito grande. Consequentemente, os prejuízos econômicos começam a ser sentidos.
Cada dia que passa, as empresas têm compreendido o poder da retenção de clientes e têm feito de tudo para conseguir esse feito.
Mais do que conquistar novos clientes, retê-los proporciona muitos benefícios para os negócios. Afinal, o seu cliente fiel é seu maior e mais frequente comprador, além de ser um publicitário voluntário da sua marca.
Caso esse cliente que já está com a sua empresa há algum tempo, sinta que está sendo deixado de lado ou que está sendo mal atendido pela sua equipe, o efeito contrário acontece.
A má fama da sua marca se espalha e os prejuízos podem ser devastadores. Por isso, investir em um bom atendimento é sinônimo de investir em uma excelente retenção de clientes.
O que é retenção de clientes?
Diferentemente do que muitas empresas praticam em suas estratégias, a retenção não significa oferecer diversos descontos e promoções para o seu cliente, lotando sua caixa de e-mail.
A retenção vai muito mais além disso. Ela significa, na prática, estabelecer uma relação saudável e de confiança contínua com o cliente, a fim de que ele se sinta realmente importante e valorizado por sua empresa.
Partindo dessa premissa, o trabalho de retenção reúne uma série de ações para que esse relacionamento seja estreitado. Desde o primeiro contato com o seu lead, já se inicia o processo de retenção, que deve perdurar durante toda a vida útil desse cliente com a sua empresa.
Diferentemente da atração de novos clientes, em que é necessário dispor de maior tempo e investimentos financeiros para nutri-los e engajá-los, na retenção esses passos já foram concluídos e o lead já se tornou um cliente.
Por isso, é uma estratégia econômica e que não depende de tantos esforços. Simples hábitos e atitudes podem ser suficientes para retê-los, como um atendimento atencioso, respeitoso e sempre solícito para atender às demandas dos clientes.
Obviamente, algumas vantagens entram na estratégia de retenção, como cupons de desconto e programas de fidelidade, por exemplo. Porém, de nada adianta oferecer as melhores ofertas, se o atendimento deixa a desejar.
Benefícios da retenção para o atendimento
Além de o bom atendimento gerar melhor retenção dos clientes, o oposto também acontece. A retenção também facilita o trabalho da equipe de atendimento. Quanto mais o cliente sentir-se valorizado, quanto melhor for tratado e seus problemas resolvidos mais rapidamente, melhor será o relacionamento junto à empresa e seus atendentes.
É bastante comum ouvirmos falar de clientes que, por conta de um atendimento deficitário, ligam incessantemente para as centrais de atendimento, com bastante nervosismo. Se esses clientes já tivessem retidos, com certeza essa situação dificilmente aconteceria.
Por isso, sempre priorize investir em um bom atendimento e em uma boa estratégia de retenção.
A taxa de retenção média que um chatbot do Droz pode alcançar é de 60%, baseado no fluxo estruturado para atender o cliente. Se tiver interesse em saber mais sobre o Droz e essa retenção pode te ajudar, entre em contato com a gente por aqui!
