Começamos o ano de 2021 e já vamos falar de suas principais tendências! Ah e claro, queremos te agradecer por nos acompanhar neste primeiro blog post do ano. É um prazer trazer informações e dados para agregarem ao seu conhecimento diário. Muito obrigado por fazer parte da família Droz!
Mas para abrir o ano com chave de ouro, trazemos as tendências que devem fazer parte não só do crescimento do chatbot como também da evolução da área como um todo, tanto nas tecnologias como também nas inovações. Como falamos anteriormente, o ano de 2020 trouxe inúmeros avanços para o atendimento ao cliente digital e omnichannel, com aceleração por causa da pandemia. As tendências são apenas projeções para o ano e podem mudar de acordo com os acontecimentos, como aconteceu em 2020 com a pandemia mundial proporcionada pela COVID-19.
Mas o que antes era apenas tendência se tornou realidade, pois a pandemia acelerou processos. Esses processos ao mesmo tempo que alavancaram também atrasaram o setor de atendimento ao cliente de inúmeros segmentos. Alavancaram pois as empresas que já estavam preparadas para mudanças, de olho nas tendências, sofreram menos que as que foram pegas de surpresa e tiveram que se adaptar de uma hora para outra, como o setor de call center.
O setor em um primeiro momento foi para home office, adaptando a situação com seus colaboradores e paralelamente desenvolveu junto ao Ministério Público do Trabalho e o Ministério da Saúde um manual de boas práticas, preservando a saúde de seus colaboradores para enfrentar a COVID-19. Tudo para que o atendimento ao cliente não fosse prejudicado nem a saúde de seus colaboradores.
Esses avanços impulsionaram o desenvolvimento de bots, como o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots ressaltou em sua pesquisa realizada com 97 empresas que produzem bots no Brasil, incluindo o Droz. Segundo o mesmo, em 2020, 24 mil bots estavam ativos no país com uma média de conversas com 8 mil pessoas (cada bot) e 92 mil mensagens trocadas! Números como esses mostram a força do bot no crescimento de negócios e ampliação do atendimento nos setores, contando com o chatbot para aprimorar a experiência do cliente e deixar para os colaboradores assuntos especializados.
Para 2021, muito do trabalho já iniciado em 2020 terá continuidade e força, ampliando ainda mais o atendimento ao cliente. Abaixo listamos o que entrará na rota de tendências e investimentos no ano. Confira!
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Atendimento personalizado e humanizado
Atendimento automatizado não deve ser robotizado! Mesmo tendo um atendimento online não significa que ele não possa ser próximo e humano para o seu cliente. O consumidor não quer apenas “comprar” mas também se relacionar e ter experiências positivas com a marca que escolheu para adquirir aquele produto e/ou serviço.
Resolver demandas e problemas rapidamente para o consumidor é importante, mas também oferecer um atendimento que se preocupa com a linguagem, tom de voz, postura e principalmente com a dor do cliente, faz toda a diferença.
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Digital first e a integração de canais
Digital first é outra denominação de omnichannel, que também é conhecida no mercado. Nessa modalidade não é o consumidor que escolhe qual canal quer se comunicar mas sim a empresa guia o cliente para o canal mais assertivo para a sua jornada.
A ideia é criar um funil de atendimento com todos os canais, reduzindo os custos operacionais, oferecendo ao cliente uma melhor experiência e proporcionando maior satisfação. Desta forma, a empresa estrutura melhor os seus canais e consegue ter mais assertividade e resultados, observando pontos que devem ser melhorados.
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LGPD e segurança de dados
A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) já está em vigor em todo o território brasileiro. É necessário não só estar por dentro da lei como também sobre a organização dos dados dentro da empresa.
No caso dos bots, a LGPD é baseada no consentimento do cliente, o mesmo sendo informado de como será a gestão dos seus dados. Dessa forma o cliente pode aceitar ou não a coleta de suas informações solicitadas. Isso estará cada vez mais no cotidiano dos clientes, já que os mesmos sempre receberão notificações para darem consentimento dos dados.
Acompanhar as projeções do mercado auxilia a ter um norte e estar atento ao que grandes empresas estão implementando. Ao longo de 2021, iremos trazer mais dados sobre os avanços do mercado para bots e como isso impacta diretamente negócios e a área. Fique por dentro!
