Presente em 99% dos smartphones no Brasil, o WhatsApp é o aplicativo mais usado no país. Além disso, 98% das mensagens enviadas são abertas e lidas. Com isso, a ferramenta vem sendo adotada como mais um canal de relacionamento que aproxima a empresa do cliente no que diz respeito a recebimento e disparo de mensagens pelo WhatsApp.
Embora seja um aplicativo de uso comum do dia a dia, ele já não é mais usado apenas para trocar mensagens com amigos e familiares. Muitos consumidores preferem o app para entrar em contato com marcas e até mesmo realizar compras, de forma mais rápida e cômoda.
Apesar de ser uma boa oportunidade para as empresas, é preciso ter alguns cuidados. A abordagem comercial deve ser pautada por um planejamento estratégico, em vez de simplesmente disparar propaganda. Esse é um dos grandes erros cometidos por empresas e que, por muito pouco, pode resultar no bloqueio por parte do consumidor.
Além disso, o WhatsApp possui políticas que permitem que você entre em contato com seus clientes – fazendo essa primeira interação. Para isso, é preciso que você tenha a permissão dos seus contatos para contatá-los, chamado de Opt-in.
Sem essa permissão dos destinatários, você estará enviando Spam e poderá sofrer penalizações por meio do aplicativo. Portanto, é muito importante conferir como fazer o disparo de mensagens pelo WhatsApp da forma correta e criar mais uma rede de relacionamento eficiente com os seus clientes.
Uso do WhatsApp no Brasil
Para começar, vale ressaltar a importância de as empresas estarem presentes nesse canal de comunicação, que é considerado o queridinho dos brasileiros.
O WhatsApp Business
Com o aumento do uso do aplicativo para contatos comerciais, foi criado o WhatsApp Business, idealizado especialmente para facilitar essa interação por parte das empresas. A versão de negócios do aplicativo permite a criação de uma conta comercial, com o objetivo de proporcionar uma comunicação mais rápida e segura entre empresas e seus clientes.
Além de possuir todas as opções de uma conta pessoal, essa versão oferece também funções específicas para negócios, como:
- informações de e-mail;
- site e localização do negócio;
- mensagens automáticas de saudação e ausência;
- catálogo de produtos;
- dados de estatísticas;
- etiquetas para segmentar contatos e mensagens.
Outra vantagem da versão comercial é que ela permite a integração com chatbots, possibilitando uma comunicação automatizada. O que é uma ótima aliada para empresas de médio e grande porte que recebem uma alta demanda de contatos.
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Disparo de mensagens pelo WhatsApp: Planejamento
O primeiro passo, antes de iniciar o disparo de mensagens pelo WhatsApp é fazer um planejamento estratégico. Essa é a melhor forma de garantir uma comunicação coerente, promovendo um alinhamento da equipe comercial para que todos trabalhem com uma política de abordagem de vendas estabelecida pela marca.
O planejamento para o envio de mensagens comerciais pelo WhatsApp Business propõe uma organização prévia, evitando envios desnecessários. Principalmente por se tratar de um canal tão pessoal, em que as mensagens comerciais vão dividir o mesmo espaço daquelas pessoais. Por isso, todo cuidado é pouco.
Na hora do planejamento, alguns fatores devem ser levados em consideração:
- tipos de conteúdos a serem enviados (fotos e vídeos ou apenas texto, por exemplo);
- horários e dias em que devem ser enviados;
- situações em que as mensagens devem ser enviadas (divulgação de novos produtos, descontos e promoções, inauguração de uma filial, etc.).
Isso pode incluir também os contatos no pós-vendas, tanto para conhecer o nível de satisfação do cliente com o seu produto ou serviço, processo de compra, atendimento e outros aspectos, quanto para identificar novas demandas ou possibilidades de upsell, num momento oportuno.
Cuidados na abordagem
Como visto anteriormente, é estritamente necessária a permissão do cliente antes de realizar uma abordagem de venda por disparo de mensagens pelo WhatsApp. E, para que isso aconteça, o número de contato utilizado no aplicativo deve ser exposto em todos os canais de comunicação da empresa, desde o site, redes sociais, até cartão de visita e publicidade offline.
Assim, as chances de o cliente tomar a iniciativa de buscar a empresa e iniciar a interação são maiores, tendo, então, o aval para manter o relacionamento.
Existem algumas estratégias que favorecem a boa aceitação das mensagens pelos clientes, como:
- Inicie a conversa com um cumprimento agradável e, se possível, chame o contato pelo nome;
- Por se tratar de um aplicativo de comunicação ágil, o volume de conteúdo deve ser pequeno, evitando frases muito longas na abordagem de vendas;
- Utilize o gatilho da escassez ao ofertar o produto ou serviço, com promoções, brindes ou outros benefícios por tempo limitado, que desperte o senso de urgência;
- Responda a todas as mensagens dos clientes e o mais rápido possível.
Atendimento automatizado e omnichannel
Um bom suporte deve atender os seus clientes com eficiência e agilidade em todos os canais de relacionamento, e isso inclui um atendimento instantâneo pelo WhatsApp, que permite aproveitar o impulso do cliente e iniciar um relacionamento por meio de mensagens rápidas e personalizadas.
Conforme o crescimento das demandas na empresa, em algum momento pode se tornar imprescindível contar com um sistema de atendimento automatizado, como um chatbot integrado ao WhatsApp, para manter a qualidade das interações e contribuir para a fidelização da marca.
Mais do que respostas automáticas, um chatbot pode manter uma conversa com o cliente e solucionar demandas operacionais, 24 horas por dia e 7 dias por semana, respondendo as mensagens de forma totalmente personalizada e otimizada.
Por isso, vale conhecer mais a fundo sobre as soluções e funcionalidades do chatbot multicanal do Droz.
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