Customer Experience e Customer Success: como impactar o seu negócio

O mercado está em constante atualização, não só de ferramentas como também de tendências de consumo e comportamento. O consumidor 4.0, conhecido por suas exigências e fácil adaptação às tecnologias e acessos no mercado, tem ditado e muito as tendências no quesito experiência com as marcas. E ao entender que esse consumidor busca muito mais que um produto, muitas empresas estão investindo em CX e CS, respectivamente Customer Experience e Customer Success, siglas que andam lado a lado e que desempenham importantes papéis dentro de uma empresa. Mas você sabe o que é cada um?

O Customer Experience, designado mais como CX, está atrelado a jornada de compra do cliente ou seja, ao relacionamento direto com o consumidor durante a compra de um produto e/ou serviço, seja por e-commerce ou lojas físicas. A jornada do cliente está ligada ao que ele sentiu durante o ato de comprar, tanto as interações como percepções que contam desde o primeiro contato do cliente até o pós-vendas.

Já o Customer Success, também conhecido como CS e Sucesso do Cliente, está ligado a manter o cliente por mais tempo na empresa, retendo e aumentando a receita da  empresa através de tecnologia SaaS. O profissional da área é responsável por garantir a resolução dos problemas para o cliente, garantindo a sua fidelização. Mas essa fidelização e crescimento só são possíveis com estratégias fortes de mercado. 

Quais são as diferenças entre Customer Experience e Customer Success?

Áreas tão distintas mas que são completam, são essenciais para o fortalecimento da empresa. Porém, é preciso entender as diferenças para que as não exista confusão entre as duas e as suas aplicações. 

Segundo a definição da CS Academy (2020), o  CX se inicia no primeiro contato do cliente com a sua empresa, antes que o mesmo se torne um cliente de fato. O conceito de CX influencia também as áreas de Marketing e Vendas, que ajudam a criar os pontos de contato no ciclo de vida do cliente.

O CS já atua focado após o usuário se tornar de fato cliente. Quando o cliente decide comprar da sua marca, ele passa pela fase de implementação e os Customer Success Managers (CSM) entram em ação.

Por isso listamos os benefícios de cada um, para que você fique ainda mais por dentro e saiba como aplicar seu negócio! 

Benefícios do CX

1. Retenção de clientes ao oferecer uma experiência transformadora, diminuindo o abandono do mesmo pela marca e aumentando a identificação com a empresa;
   
2. Ter vantagem competitiva ao criar valor para o produto e/ou serviço oferecido, fazendo com o que o cliente queira aquele produto pelo valor que ele proporciona. Um bom exemplo são os smartphones da Apple, que possuem alto valor de mercado e mesmo assim são adquiridos a cada nova atualização;
3. Quando se oferece um bom atendimento, facilidade nas compras e suporte pós-vendas, a fidelização dos clientes é algo natural pois os mesmos ficam satisfeitos com a sua marca e o que ela oferece;
4. A otimização de recursos é quando a experiência é tão positiva que o cliente indica naturalmente a marca e produto/serviço oferecido, promovendo em suas redes e nos círculos sociais.  

Benefícios do CS

1. Diminuição do “churn” ao realizar o atendimento proativamente;
2. Aumento da indicação dos clientes para novos consumidores, afinal cliente satisfeito indica para outras pessoas. O boca a boca ainda é um grande diferencial;
3. Entrega de valor com eficiência ao antecipar que o cliente entrará em contato para resolver um problema. Um agente de CS qualificado entra em contato antes que o problema de fato venha a tona, e sabe tudo o que o cliente passou até aquele momento, entendo as suas necessidades e conflitos;
4. Os “embaixadores” da marca são os melhores clientes que se pode ter, afinal, quando o mesmo reconhece os benefícios de ter o seu produto/serviço eles irão defender a sua marca com garra e afinco. 

Quais ferramentas utilizar para aplicar Customer Experience e Customer Success no negócio?

Até aqui você já entendeu o que é Customer Experience e Customer Success, suas principais diferenças e também os benefícios de cada um. Mas saber quais ferramentas utilizar também auxiliam na estratégia do seu negócio. Por isso separamos duas ferramentas essenciais para o desenvolvimento do CX e do CS!

CRM

Quanto maior o número de clientes da empresa, maior será a estrutura necessária e adequada para que o suporte seja de qualidade, aumentando as vendas e tendo a satisfação do cliente. Escolher um CRM de qualidade, que realiza integrações, além de oferecer personalização, monitoramento e resolução faz a diferença!

Chatbot

O autoatendimento também deve fazer parte da estratégia de negócio tanto na CX como CS, oferecendo soluções para o cliente em tempo real e também resolvendo outras demandas que possam aparecer. Por isso é importante contar com um chatbot de qualidade, que além de fazer a integração com o CRM escolhido, ofereça disponibilidade 24/7, escalabilidade, liberdade geográfica, qualidade no atendimento e muito mais!

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