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Tendências de mercado: Os avanços que o ano de 2020 trouxe para o atendimento ao cliente digital e omnichannel

Tendências de mercado: Os avanços que o ano de 2020 trouxe para o atendimento ao cliente digital e omnichannel

Um ano que foi vivido mês a mês, com cada detalhe sendo repassado: 2020 para muitos não vai deixar saudade, mas para outros foi o ano que trouxe novas inovações e revoluções para o negócio. Quando a virada do ano se aproxima, já é de costume vários meios de comunicação soltarem as tendências de mercado e também inovações para diversos setores. Mas o que antes era uma previsão correta se tornou totalmente instável devido à pandemia que infelizmente ainda faz parte do cotidiano. Essas previsões também são chamadas de “tendências de mercado”, promovidas por profissionais e empresas renomadas do mercado. As tendências de mercado auxiliam a dar um norte para que empresários de diversos ramos se preparem e até mesmo antecipem soluções para seus negócios. 

A Gartner, empresa de consultoria conhecida mundialmente, explanou no início do ano que a experiência do cliente é “a soma de todas as percepções e sentimentos do cliente” e esses sentimentos são causados pelo “efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor”.  Argumento que não estava errado e refletiu diretamente nas interações digital e também na omnicanalidade das empresas. 

Pensando nisso, separamos algumas tendências de mercado para 2020 que foram projetadas para o ano e de fato aconteceram na área de atendimento ao cliente. 

 

  • Autoatendimento 

 

Uma tendência de mercado que foi antecipada é que as áreas de FAQ se tornariam naturais para os consumidores. Os chatbots e URAs seriam os carros-chefe dos serviços de suporte para o varejo, o que se concretizou. 

Segundo uma pesquisa realizada pelo Panorama Mobile Time (2020), o número de mensagens trocadas por robôs registrou, no período da pandemia, um crescimento de 120%, passando de 1 bilhão para 2,2 bilhões de trocas através de mensagens. Isso ressalta a força do chatbot em um momento tão delicado, onde o home office e as compras online cresceram assim como as interações entre empresas e clientes. 

 

  • Atendimento personalizado 

 

Ser reconhecido como uma pessoa única é o que todo consumidor espera ao adquirir um produto ou serviço em uma empresa. E através do big data o contato personalizado e focado no cliente é possível. Segundo a Accenture (2020), 75% dos consumidores têm uma probabilidade maior de comprar em lojas que já conhecem seus nomes e também recomendam produtos com base no histórico de compras.

Além de exigir um atendimento personalizado, o cliente também quer que as empresas não só façam atendimento digital como também ofereçam atendimento multicanal unificado. Isso se deve a mudança de comportamento do consumidor, que além de adotar novos hábitos de consumo (marcas, locais e métodos de compras diferentes), quer viver o online e o offline de forma ampla, sem fazer distinção de áreas. 

Com isso, a integração entre canais vem ainda mais forte, exigindo que as empresas se adequem à “omnicanalidade” ou perderão espaço no mercado para aquelas empresas que já entregam e são referências no assunto, como o Magazine Luiza. 

 

  • Expansão da IA – Inteligência Artificial

 

Uma tendência também prevista pela Gartner é que em 2020 cerca de 30% de todas as empresas B2B iriam utilizar ferramentas de inteligência artificial em pelo menos uma das etapas do processo de vendas. 

Essa análise que envolvia chatbots e assistentes virtuais – principais ferramentas baseadas em IA – esperava um crescimento de 25% na eficiência da operação, impactando diretamente o relacionamento com o cliente. 

Mas o que não se esperava era que o setor de saúde iria se apropriar tanto da IA para combater não só coronavírus e a pandemia, como também automatizar processos que envolviam a área, como dúvidas, entrega de resultados de exames e até mesmo a agendar consultas. 

Entretanto, com o ano acabando, novas tendências de mercado são estudadas e apresentadas, agora com um viés diferente. As tendências de atendimento para pós-pandemia vem ganhando força nesse novo contexto. Além dos hábitos de consumo para compras no varejo que estão mudando, o comércio eletrônico também sente essas mudanças. 

Agora com uma nova proposta, apresentamos algumas tendências de mercado para o atendimento ao mercado pós-pandemia, já com o “novo normal” habituado. 

 

  • Força do omnichannel, apresentando ainda mais canais para o contato com o consumidor. Com as pessoas cada vez imersas no mundo digital, o contato através de telefone, e-mails, WhatsApp, chatbots e chamadas de vídeo estreitam ainda mais os “laços” entre o online e também o offline;

 

  • Foco na experiência do cliente,  que vem crescendo e se torna o centro de estratégias de atendimento voltadas para a excelência. O cenário de insegurança econômica é constante e os consumidores possuem maior sensibilidade aos diferenciais das empresas. Por isso, capacitar cada vez mais o time de atendimento e realizar pesquisas de satisfação, auxiliam a cada vez mais oferecer uma boa experiência ao consumidor;
  • Controle e centralização da informação, através de ferramentas que auxiliam para que todos os dados dos clientes estejam localizados em um único local, colaborando na realização de operações de atendimento de forma mais fácil e rápida.

Para 2021, é importante acompanhar as principais e mais confiáveis fontes do mercado, que trazem resultados com embasamento em pesquisas anteriores, norteando sobre como se preparar para não só inovar como também acompanhar as novidades que ajudam a crescer e estar preparado para todas as adversidades.

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